員工情緒是一種數據

弗里達·克洛茨

長期以來，情緒被視為“噪音”，是一種干擾，可以忽略不計。但是經過20多年的研究，我們知道情緒不是“噪音”，而是數據。情緒不僅反映了人們的感受，還體現了人們的想法，預示著他們的行為。

沃頓商學院管理學教席教授西加爾·巴薩德認為，想讓員工更滿意、表現更出色，公司就需要想方設法了解在工作中，員工的積極性從何而來，并且關注企業文化中有關情緒的方面。《麻省理工學院斯隆管理評論》采訪了巴薩德，了解她對于情緒文化在企業中角色的研究。

過去，專家們認為無法表達自己真正的情緒會讓人身心俱疲。但是新的研究表明，這實際上取決于你表達或者壓抑的是哪種情緒。例如，當你放大的是積極的情緒，你就不會覺得很疲勞——即使一開始是假裝的，最后也會真正地感受到這種正能量。

情緒文化具有感染力。樂觀和自豪的情緒文化更能幫助人們在表現低迷之后重新振作起來。迄今為止，還沒有任何研究成果提到，一個充滿著強烈擔心、悲哀和憤怒情緒文化的企業取得了積極成果。

在人類生活中最常見的一種愛的形式就是研究人員所說的慈悲之愛。如果你想建一個團隊，把成員真正連在一起的是類似關愛、關懷和同情的情緒。身處慈悲之愛文化的員工無論男女都對工作更滿意，更愿意奉獻，更有責任感。

雖然許多公司越來越關注員工健康，但并非每個人都相信努力創建和保持一個積極的工作環境一定會獲得回報。可是，對賓夕法尼亞大學沃頓商學院（Wharton School， University of Pennsylvania）Joseph Frank Bernstein管理學教席教授西加爾·巴薩德（Sigal Barsade）來說，這是顯而易見的：想讓員工更滿意、表現更出色，公司就需要想方設法了解在工作中，員工的積極性從何而來，并且關注企業文化中有關情緒的方面。

巴薩德在加州大學洛杉磯分校（UCLA）讀本科的時候，就決定從事臨床心理學的研究。當時她尚未確定自己的興趣主要在通過組織行為對員工的健康產生影響。在過去的20年里，她研究了許多不同的主題，包括群體情緒、情緒傳染和職場孤獨的問題。

巴薩德通過研究發現情緒不僅影響員工的健康和參與度，還會影響業績，如生產力和贏利能力。她認為這些發現對創業公司和大型企業都有借鑒意義，并且與高管和一線員工都息息相關。

《麻省理工學院斯隆管理評論》（MIT Sloan Management Review）特約記者弗里達·克洛茨采訪了巴薩德，了解她對于情緒文化在企業中角色的研究。以下是經過編輯的對話內容。

數十年來，管理學領域的理論家一直在提企業文化的重要性，而你專注于情緒文化。請問二者的不同之處在哪里？

一般提到企業文化的時候，我們是指企業為了實現目標需要形成的一套共同認知，而情緒文化則是指企業為了實現目標需要形成的一類情緒。

但是情緒文化的重要性不只存在于定義中。一個企業或部門的情緒文化——例如關心、樂觀或焦慮——能夠預示很多重要的工作成果，包括員工曠工率、團隊協作、過度勞累、滿意度、心理安全和客觀績效結果（比如運營成本）。

你為什么會有興趣研究文化中的情緒部分？

長期以來，情緒被視為“噪聲”，是一種干擾，可以忽略不計。但是在經過25年以上的研究之后，我們知道情緒不是“噪聲”，而是數據。情緒不僅反映了人們的感受，還體現了人們的想法，預示著他們的行為。情緒表達在工作環境中有時會被認為不合適。這種想法不僅不切實際，對管理者和員工來說也是一種損失，因為他們少了一種能提高員工滿意度和生產力的杠桿。

管理者在塑造情緒文化中扮演著怎樣的角色，并且他們怎么做才能改變情緒文化？

情緒文化實際上是通過人的面部表情、聲調和肢體語言等非言語方式來溝通的。周圍的人都在表達情緒，包括（甚至大多數是）管理者。因此，管理者要身體力行，起到表率作用。

情緒文化具有感染力。我的研究表明，我們會從周圍人的身上捕捉情緒。員工非常希望能從領導身上判斷情況：一切都正常嗎？公司怎樣？我的處境如何？更重要的是，這個過程還涉及潛意識的部分，也就是員工的情緒會反映老板和上司的情緒。誠然，情緒文化在行業內部的差異比跨行業更大。為什么？因為情緒文化反映了一個企業領導的思維方式和價值觀，同一地方的每個小組之間也會有不同。所以，當我聽說一個單位士氣低落時，我問的第一個問題就是，早上領導上班的時候看上去怎樣？是滿懷好奇、喜悅和放松，還是看上去怒氣沖沖、焦慮不安？

當公司面臨極大壓力時，要求管理者表現得樂觀開朗是不是有點過分？

過去，專家們認為無法表達自己真正的情緒會讓人身心俱疲。但是新的研究表明，這實際上取決于你表達或者壓抑的是哪種情緒。例如，當你放大的是積極的情緒，你就不會覺得很疲勞——即使一開始是假裝的，最后也會真正地感受到這種正能量。

說到樂觀情緒，管理者應該考慮那些對完成企業目標來說最有效的情緒文化。不同的積極情緒會導致不同的結果。例如，我和沃爾特·里德陸軍研究所（Walter Reed Army Institute of Research）的埃米·阿德勒（Amy Adler）、保羅·布利斯（Paul Bliese）、沃爾特·索登（Walter Sowden）對軍事小組進行了研究，發現與快樂和愛相比，樂觀和自豪的情緒文化更能幫助人們在表現低迷之后重新振作起來。這說明在某些環境中，你需要特定類型的情緒文化，而不僅僅是一種廣義的“積極”或“消極”的情緒文化。

消極的情緒文化會帶來怎樣的傷害？

我曾經和一家企業合作過，這家企業的情緒文化充滿著恐懼和相當程度的憤怒、沮喪，并且這幾種情緒還相互加劇。這是那種“沒有消息就是好消息”的地方。你發現自己做得不錯是因為沒有人沖你大吼大叫或者說你很糟糕。這家公司常見的做法就是如果事情不順利，就要罵人。那里的人整天惶惶不安，士氣低落。

你寫了很多文章探討具有同事情誼和團隊協作的工作環境。為什么對公司來說，員工相互關心是很重要的？

在人類生活中最常見的一種愛的形式就是研究人員所說的慈悲之愛。如果你想建一個團隊，把成員真正連在一起的是類似關愛、關懷和同情的情緒。

我和喬治·梅森大學（George Mason University）的曼迪·奧尼爾（Mandy ONeill）2014年在《管理科學季刊》（Administrative Science Quarterly）上發表了一篇論文，研究慈悲之愛在長期護理行業中的作用。我們發現在慈悲之愛的情緒文化和客戶呈現出來的結果之間存在正相關——這讓患者更開心，生活質量更高，到急診室的次數更少，家屬也更滿意。我們發現在充滿慈悲之愛的病區，員工更滿意，團隊協作更好，精神上的疲憊減少了，病假也少了。

在醫療保健行業，推行慈悲之愛的情緒文化顯然是相關的，但是在其他地方是不是也一定有效呢？為了回答這個問題，我們調查了7個行業共3，200名員工，其中包括科技行業、公用事業和金融行業。那些身處慈悲之愛文化的員工無論男女都對工作更滿意，更愿意奉獻，更有責任感。

今年早些時候，你和倫敦卡斯商學院（Cass Business School）的托麗·黃（Tori Huang）和萬杰利斯·蘇伊塔里斯（Vangelis Souitaris）共同撰寫了一篇關于創業公司的文章。在文章中，你們提到了一次模擬實驗，讓參與者以小組的方式爭奪一份現金獎勵。這些小組需要用自己的錢去做投資，并面對可能出現的負面結果。

是的，這些小組必須做出決定，到底是繼續投資還是退出這個項目，損失自己投資的錢。我們發現，雖然擔心損失更多的錢會導致人們退出，但對成功的渴望會促使人們繼續。在比較了兩種選擇各自的優勢之后，群體希望戰勝了群體恐懼。也就是說，在決定是否繼續投資當前虧錢的項目時，抱有希望比擔心失敗更重要。

你認為同樣的原則是否適用于更大的企業或者正在推出新產品的老牌企業呢？

我們的研究樣本由工商管理碩士（MBA）和主修創業學或者至少是創業方向的本科畢業生組成，所以我們不能說同樣的事情一定會發生在非創業類的研究中。但是我傾向于認為它會發生。

在我看來，這個發現對于情緒和情緒文化在人類社會進步中的角色有更廣泛的意義。只有愿意嘗試，人類才會前進。我知道在現實世界的創業里，有很多人失敗了，但也有些人會成功。從集體主義的角度來看，正是這種希望——也就是在我的實驗中一些同學表現出來的那種情緒——推動著我們前進。

你的研究主要側重于從類似愛、快樂和希望這些情緒中得到積極的結果。那么消極情緒呢？它們有價值嗎？

當然有。我不會說消極情緒沒有存在的必要。它們其實起著很重要的保護作用——比如說，能夠凸顯問題或者反抗不公的需求，而且消極情緒是激勵人們去擺脫困境的一個因素。關鍵是如何去表達和處理這些情緒。表達和感受特定情形下的消極情緒并著手解決，對于公司取得成功至關重要。迄今為止，我還未看到任何研究成果提到，一個充滿著強烈擔心、悲哀和憤怒情緒文化的企業取得了積極成果。

你是否發現有跡象表明企業領導對員工的情緒越來越關注？

許多管理者還是沒有看到情緒可能在戰略上對他們有幫助，而且只有少數管理者會去研究或者管理情緒。我和我的同事認為這些領導失去了改善公司績效和提升員工滿意度的機會。在工作中更系統地思考情緒的作用，意味著向前邁出了一大步。