人工智能在社會工作領域有何作為

劉嘉倩

（湘潭大學碧泉書院·哲學與文化歷史學院,湖南 湘潭411105）

當今社會，科學技術迅猛發展，人工智能已成為關注度極高的前沿技術，正被廣泛用于互聯網、智能制造、金融制造、電力等社會領域諸多行業，并對人們的日常生活產生重要影響。我國社會工作正處于起步階段，發展相對不成熟，將人工智能技術運用到社會工作領域（以下簡稱“社工領域”）的研究還處于萌芽期。鑒于人工智能自帶的基礎性作用，把人工智能引入社會工作領域將成為一種必然趨勢，人工智能在社工領域如何作為成為題中應有之義。

1 人工智能的概況

1.1 人工智能的概念

“人工智能”一詞從1956 年提出至今，許多專家、學者都是結合自己研究領域下定義，但目前尚未給出一個精確、被普遍接受的定義。就本文而言，筆者認為，人工智能涉及心理、社會學、信息學以及哲學等諸多學科知識，是一種軟件和硬件的結合，能對人的意識、思維的信息過程進行研究、理解、模擬并擴展的類人智能，并能在社會系統中發揮獨特作用。

1.2 人工智能運用于社會工作領域的基本原理

在人工智能的發展歷程中，主要形成了聯結主義、符號主義和行為主義三個種不同理論流派，并在不同階段對人工智能的發展起著重要推動作用。聯結主義提出了人工神經網絡模型，模擬人類推理記憶、相似和概括、創造新概念。借助聯結主義思想，將強化學習的重點轉移到智能決策支持系統，形成一種經驗驅動型的序貫決策框架。

促進人工智能深度地融入社工領域實踐，如利用人工智能代替社會工作者（以下簡稱“社工”）撰寫計劃書、新聞稿等。

符號主義認為符號智能基于人腦的心理模型，運用程序設計邏輯推理、符號處理和知識表征的方法模擬人的智能行為。根據符號智能中人類智能內在思想行為的基本原理，智能專家可設計社工領域專業智能系統或機器人，協助社工收集數據與簡單分析，為服務對象提供咨詢性服務。行為主義相信智能是無表征的、高級智能的獲得需要智能體行為的實現。智能工具只需知覺和行動便能對規避行為作出無表征判斷處理。學習型機器人能夠識別某種動作是否實現了所需結果，并存儲此類信息且嘗試為下次遇到相同情景做出應對動作。這對視覺、感知方面存在障礙的服務對象將大有裨益。

2 人工智能應用于社會工作領域的國內外實踐

2.1 國內外實踐

2017 年5 月，香港盲人輔導會為院舍內弱視長者提供VR 康復訓練，讓長者能安全地熟悉現場環境和進行其他認知訓練。2017年8 月，都江堰上善社會工作服務中心引入智能陪伴機器人“小恩”，用“人工+智能”探索打開留守兒童心世界的新路徑，給予留守兒童更多陪伴與呵護。美國南加利福利亞大學社會人工智能中心（CAIS）將人工智能應用于預防艾滋病毒、防止野生動物偷獵、確保無家可歸的青年在自己社交網絡中分享重要的公共衛生信息而獲得贊譽。日本一家老年人福利院引入情感陪護型機器人，由該機器人主持休閑活動，與老年人互動，社工在旁邊做輔助性工作；機器人不僅能給孤獨老年人帶來快樂，還能彌補社工銜接不善的地方。

2.2 實踐評析

社會工作主要為弱勢群體解決困難、增強其自身能力提供服務。國內外已有人工智能在社工領域的實踐，主要集中在兒童、青少年、老年人等社會弱勢群體領域。但目前諸多實踐尚處在研究的試驗階段，人工智能與社會工作結合程度低，主要運用技術手段或智能化產品引入社工領域，協助社工完成簡單、專業化程度低的基礎性工作。因此，人工智能與社會工作專業理念、方法與技巧結合有待進一步加強。

3 人工智能在社會工作具體領域如何作為

3.1 宏觀：政策倡導者

社會工作是將社會政策通過專業化的工作方法，轉化為具體與微觀的社會行動，把社會福利具體落實到位，將社會政策的核心理念和本質目標傳遞給公眾。社工在社會福利政策轉化為具體服務的過程中，了解底層社會的信息與社會救助對象真實的訴求。而社會政策的制定離不開智庫支持。因此，社工可憑借其專業優勢充當社會福利政策制定和實踐評估的智庫。此時，引入智能化系統或工具，將更好地協助社工收集信息、管理數據和科學分析，高效、切實地找出現有政策的不足，使社工向政府提出更加科學、客觀的社會福利政策建議，更好地發揮好政策倡導者的作用。

3.2 中觀：資源鏈接者、信息管理者

在新時代背景下，社會工作機構可通過打造“人工智能+社工”的服務模式，將人工智能作為一種工具運用到社工領域。通過人工智能技術打造“O2O”(線上對線下)社區互助平臺，鏈接社區資源、發掘社區組織的力量、結對幫扶、發布通知，迅速有效地鏈接到資源。此外，可與科技公司合作研發為政府兜底對象解決事務性咨詢的軟件，服務對象只需將個人信息告訴機器人，機器人連結數據庫，通過算法找到與之匹配的政府資助申請方案以及整套服務流程。假若這類人工智能技術成熟，社工將會減輕在咨詢事務服務中的壓力。

3.3 微觀：智能小幫手

3.3.1 兒童社會工作領域：在科技飛速發展的今天，把人工智能引入兒童服務領域將為兒童帶來更多關愛，進而推動兒童社會工作的發展。目前，科學家基于兒童視角開發了智能陪護機器人。對留守兒童來說，它可以陪伴孩子唱歌、聊天、睡前講故事；還可以充當“小導師”，根據每位兒童的用語習慣，建立海量教育資源和語料庫，實現與孩子的智能語音交互；讓“陪伴機器人+社工常響應”構成了留守兒童的“陪伴者”。此外，對于自閉癥兒童來講，社工可以通過自閉兒童與機器人的互動進一步了解他們，以便提供更具針對性的服務。3.3.2 老年社會工作領域：隨著我國老齡化越來越嚴重，且老人需求也日益提升。將人工智能與老年社會工作結合，對老年社會工作將起到重要作用。針對個別需要的老年人，社工在訪談前，通過在智能系統輸入關鍵信息了解其基本資料；再進一步地將訪談后收集信息錄入系統，利用大數據、算法程序及邏輯推理等技術對其需求進行分析，參考分析結果并提供相關服務。在小組活動中，引入陪護型機器人與老人們互動，給予孤獨老人心靈上的安慰。同時，為社區老年人配備健康智能小助手監控監測老人的身體狀況，便于社工實時了解老人的健康動態。此外，還能減少社工入戶調查次數，降低工作量，高效地提供更專業性的服務。3.3.3 醫療社會工作領域：近些年來，醫務社會工作不斷發展，計算機人工智能技術開始應用于醫療領域并取得一定成果。在醫務社會工作中，引入人工智能，收集醫務社工的醫學基礎知識與臨床實踐經驗等大量數據，快速、系統地分析，利用算法程序、深度學習等方法進行個性化的系統設計，社工可根據智能機器人的分析結果進一步地社會心理診斷。此外，運用自然語言分析和機器學習技術，讓智能機器人能真正了解患者的問題，能提供國家救助制度和醫療保障政策的支援以及法務咨詢。因此，醫務社工將能集中時間和精力為患者及家屬提供心理輔導、鏈接醫療衛生領域的公共資源，為醫務工作人員提供患者危機處理及自我心身調試方法的指導以及爭取相關資源。總之，人工智能助力醫務社工使醫患之間溝通順暢，一定程度上緩解醫療機構間的矛盾，促使醫務社會工作更加專業化發展。

4 結論

人工智能技術不斷地被應用到各行各業，社會工作在發展過程中一直尋求新的突破點，引入人工智能技術為社會工作的發展帶來了新機遇，在運用人工智能原理，不斷革新現有人工智能技術的前提條件下，本文嘗試著將人工智能技術運用社會工作的宏觀、中觀、微觀領域中更多地、更深入地體現社會工作的“元素”，使人工智能成為社工的“左膀右臂”，增強其助人能力，協助其為服務對象提供高效率、高質量、專業化高的服務，進一步促進社會工作專業化發展。