做好職工訴求服務(wù) 夯實企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)

_國網(wǎng)安陽供電公司紀委書記、工會主席 賈國紅

2020年，國網(wǎng)安陽供電公司工會以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以“服務(wù)職工、服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展”為目標(biāo)，以推動解決職工合理訴求為導(dǎo)向，探索構(gòu)建標(biāo)準化、常態(tài)化的職工訴求管理體系，主動服務(wù)職工最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的問題，切實將“一切為了客戶、一切為了市場、一切為了一線”理念落到實處，增強職工對企業(yè)的認同感和歸屬感，為加快建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供堅實基礎(chǔ)保障。

2020年，國網(wǎng)安陽供電公司工會以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以“服務(wù)職工、服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展”為目標(biāo)，以推動解決職工合理訴求為導(dǎo)向，探索構(gòu)建標(biāo)準化、常態(tài)化的職工訴求管理體系，主動服務(wù)職工最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的問題，切實將“一切為了客戶、一切為了市場、一切為了一線”理念落到實處，增強職工對企業(yè)的認同感和歸屬感，為加快建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供堅實基礎(chǔ)保障。

突出規(guī)范管理 完善工作機制

從規(guī)范管理工作入手，按照試點先行原則，在國網(wǎng)河南省電力公司系統(tǒng)率先出臺了“職工訴求服務(wù)工作流程”。一是明確運作機制。職工訴求服務(wù)工作構(gòu)建了黨政主導(dǎo)、工會牽頭、部門聯(lián)動、職工參與的組織體系，研究建立了為基層、為一線、為職工辦實事常態(tài)化工作機制，科學(xué)制定《職工訴求中心管理制度》和《職工訴求服務(wù)實施細則》，進一步明確各部門職責(zé)和工作流程，確保職工訴求服務(wù)工作規(guī)范化、精準化、常態(tài)化開展。二是明確服務(wù)機構(gòu)。建立市、縣公司和基層分工會三級訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在國網(wǎng)安陽供電公司設(shè)立職工訴求服務(wù)中心、各縣公司設(shè)立訴求服務(wù)分中心、基層分會設(shè)立職工訴求服務(wù)站，同時明確服務(wù)機構(gòu)人員配置。三是明確工作流程。建立了“統(tǒng)一受理、集中議事，責(zé)任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報”的閉環(huán)管理模式。職工向訴求服務(wù)機構(gòu)提出訴求事項，訴求服務(wù)機構(gòu)負責(zé)登記、審核，并提出初步辦理意見。相關(guān)職能部門根據(jù)職工訴求事項，研究答復(fù)合理的訴求，提出處理意見，并于規(guī)定時限內(nèi)以書面形式反饋至訴求服務(wù)中心。訴求服務(wù)中心每月召開專題會議聽取辦理情況匯報，對已辦理完成的訴求及時將結(jié)果反饋給訴求人，對未完成的進行督辦，確保件件有落實、事事有回音。四是明確評價機制。將訴求服務(wù)機構(gòu)建設(shè)、運行、訴求辦結(jié)率、訴求辦理滿意度等量化指標(biāo)納入各單位重點工作任務(wù)中，并逐級考核，確保實現(xiàn)職工訴求服務(wù)體系化、訴求管理制度化和問題解決閉環(huán)化。

突出訴求響應(yīng) 暢通訴求渠道

創(chuàng)新服務(wù)平臺建設(shè)，積極拓展職工表達訴求的渠道，確保職工無障礙表達訴求。一是實施開放式征集。積極推行“大訴求中心”建設(shè)，將職工訴求中心與合理化建議征集有機結(jié)合，每年11月面向全體職工進行意見建議征集，經(jīng)相關(guān)部門審核及總經(jīng)理辦公會研究后，納入下一年度辦實事工作方案予以落實。二是設(shè)立統(tǒng)一的專線電話。統(tǒng)一訴求服務(wù)內(nèi)部電話“1166”，設(shè)立專人負責(zé)，確保工作時間有人值守，業(yè)余時間呼叫轉(zhuǎn)移有人接聽。三是設(shè)立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺。利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站，建立訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，公布職工訴求服務(wù)管理辦法、組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)辦理流程以及訴求服務(wù)中心工作動態(tài)等。同時，建立了職工訴求服務(wù)信箱，為每個班組配備電腦，職工可隨時通過網(wǎng)絡(luò)訴求信箱提出訴求申請。四是建立訴求尋訪機制。將受訪與下訪相結(jié)合，該公司領(lǐng)導(dǎo)干部除定期在訴求中心接受和協(xié)調(diào)來訪事項外，每月還以分組包片的方式，深入基層偏遠站所，了解一線職工的需求，主動解答職工關(guān)心的熱點問題，宣傳有關(guān)政策法規(guī)。對調(diào)研中職工提出的訴求當(dāng)場研究解決，變被動等訪為主動下訪，著力把問題解決在基層，把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

突出工作實效 落實暖心實事企業(yè)建設(shè)

一是切實為基層、為一線、為職工辦實事。積極改善辦公區(qū)域空氣質(zhì)量，安裝新風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備，營造溫馨、潔凈、舒適的辦公環(huán)境。在社區(qū)設(shè)立臨時郵件辦公點，方便職工臨時處理緊急郵件，獲得職工好評。積極爭取資金在調(diào)度大樓建成小型精品職工健身室和安陽地區(qū)首個標(biāo)準化7人制足球場，滿足職工文體活動需求。市縣公司90個供電所全部完成“五小”供電所改造，切實解決職工住宿難、洗澡難、就餐難等基本保障問題。截至6月份，職工訴求服務(wù)中心共受理職工訴求303件，訴求事件辦理率、滿意度均達100%。二是開展“三亮三送”主題實踐活動。積極引導(dǎo)市縣公司訴求服務(wù)中心亮牌子，服務(wù)人員亮身份，訴求服務(wù)亮承諾，進一步凸顯職工訴求服務(wù)中心的地位和作用，突出訴求服務(wù)的工作職責(zé)，強化訴求事項的辦理效率。同時，將訴求服務(wù)工作與“三必賀、三必訪”有機結(jié)合，開展“送慰問”到工地、“送健康”到班組、“送文化”到基層系列活動110余次。三是注重內(nèi)部宣傳增進理解。加大政策解讀和熱點問題宣傳力度，充分依托該公司內(nèi)部網(wǎng)站、樓宇電視、宣傳欄等載體，提高職工對訴求服務(wù)工作的認知度，擴大品牌影響力。

有形資產(chǎn)創(chuàng)造有限價值，無形資產(chǎn)創(chuàng)造無限價值。職工訴求服務(wù)中心使廣大職工的每一條意見和建議都得到了尊重，職工為企業(yè)改革發(fā)展提出意見建議的熱情空前高漲。截至6月份，該公司系統(tǒng)廣大職工針對安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)踴躍建言獻策，97條合理化建議被采納，一系列好建議對改進生產(chǎn)工藝、保障作業(yè)現(xiàn)場安全、提高營銷服務(wù)水平起到了重要作用。廣大職工逐漸開始將職工訴求服務(wù)中心作為向該公司管理層、領(lǐng)導(dǎo)層表達意見、發(fā)表看法的首選渠道，提出的各類訴求更加合理有序，為企業(yè)發(fā)展建言獻策更加積極踴躍，信訪數(shù)量明顯減少，內(nèi)部發(fā)展環(huán)境更加和諧，職工隊伍更加穩(wěn)定。