語言的力量
——人文關(guān)懷就在溝通的字里行間

文/祝 福

語言作為人類文明傳承的重要工具，在社會(huì)發(fā)展中起著不可替代的作用。同樣一件事情，使用不同的語言表達(dá)，收獲的可能是兩種截然不同的結(jié)果。作為醫(yī)者，我們希望能治愈所有患者身體上的疾患，但更多的時(shí)候，我們能做的卻僅僅是安慰患者。因此，積極與患者進(jìn)行溝通，展示出我們的關(guān)懷在改善當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系中起到了關(guān)鍵作用。想要如此，就要善用語言的力量。在這里，我想與大家分享一則我親身經(jīng)歷的故事。我的母親在去年體檢的時(shí)候，查出了眼底黃斑病變，于是我開始了帶她求醫(yī)問藥的過程。

語言，可以創(chuàng)造一個(gè)寒冬

首先我們來到了一所大學(xué)附屬醫(yī)院。該醫(yī)院在本市小有名氣，因此我們候診等了很長(zhǎng)時(shí)間。進(jìn)入診室，我們掛號(hào)的主任醫(yī)師很不耐煩地從電腦屏幕前抬起了頭，問道：“怎么不好啊？”“大夫，我體檢眼部出了一點(diǎn)問題，叫什么黃斑前膜，找您來看看，這是我的體檢報(bào)告。”我母親一邊敘述病情，一邊拿出了自己的體檢報(bào)告。這時(shí)候，醫(yī)生并沒有直接把報(bào)告接過去，而是直接開具了檢查單。我母親很詫異的問：“我體檢報(bào)告里有，您看看，是不是不用再拍了。”這時(shí)候，他才很不情愿地翻開了報(bào)告單。“這拍的不行，都是糊的，去重拍一個(gè)，拿這個(gè)檢查單先去把費(fèi)交了。”然后他把檢查單塞到了我手上，并叫了下一位患者進(jìn)入診室。

我?guī)е赣H走出了診室，心中不能平靜。這真的是主任嗎？為什么做事這么敷衍？可能是比較忙吧，不能給每一位病人更多關(guān)注。雖然我不是眼科的，但是確實(shí)我也看出來體檢報(bào)告的照片有些模糊，重新拍一個(gè)看看吧。我這樣在心里為主任開脫著，希望檢查結(jié)果回來之后我母親的病情可以被他更多地關(guān)注。

很快，檢查報(bào)告出來了，我又一次帶著母親進(jìn)入了診室。這一次，我先開口了：“主任，這是我母親的檢查報(bào)告，您受累給看看吧。”他接過了報(bào)告。“看起來沒什么問題，回去注意休息就行了，不舒服再來。”“就只有這樣？沒有什么藥物治療嗎？”我母親焦急地問道。“沒有了。”他一臉冷漠。接著，我的母親連著問了一系列問題，提出了她對(duì)自己病情的擔(dān)憂，擔(dān)心自己會(huì)失明。但是他依舊擺出一副事不關(guān)己的態(tài)度，給我們潑了一頭冷水。我也有點(diǎn)忍不下去了，可能是之前抱有的希望直接被他打壓的緣故。“我母親就真的沒有什么檢查和治療可以進(jìn)行了嗎？”“檢查來看的話，這個(gè)病是原發(fā)的。如果你要想知道有沒有其他病，去做全身檢查，那個(gè)需要預(yù)約。治療方面，我剛才跟你已經(jīng)說了，沒有什么好的辦法。”“那我不做了。”還沒等我們商量，我母親就說出來了。“行，你說的不做啊。”然后他在病歷本上寫了患者拒絕檢查幾個(gè)大字。最后，在母親的再三要求下，他給我們開了一瓶眼藥水，并把我們趕出了診室。

這一次，我能很明顯地感受到我母親的那種失望。這種失望來自于對(duì)這種疾病的無知與惶恐。她并不像我一樣具有臨床知識(shí)，對(duì)于自己的病情一無所知。但是真正讓人寒心的，可能是這位主任的冷漠和漠視。整個(gè)就醫(yī)過程中，他并沒有和我們進(jìn)行有效的溝通，在一些事件（如安排檢查，解釋病情等）的處理上，也沒有傾聽和尊重患者的訴求。作為一位旁觀的醫(yī)務(wù)工作者，我認(rèn)同他的診斷水平，但是我不能接受的是他這種溝通方式。這種冷冰冰的語言，會(huì)使一位對(duì)自身疾病無知的患者更加焦慮，無異于雪上加霜。最后在病歷本上寫上患者拒絕治療，我也非常能理解。這樣做可以避免日后糾紛，但是明明有更好的方式可以溝通，他卻沒有選擇，冷冰冰的文字在這里顯得格外刺眼。這一次就診，讓我感覺到語言的力量可以創(chuàng)造一個(gè)刺骨的寒冬，讓人心灰意冷。

語言，可以創(chuàng)造一片暖陽

帶著心情失落的母親回到了家里，父親也看出了她的失望。“要不明天你帶你媽去看看中醫(yī)吧，看看能不能喝點(diǎn)中藥調(diào)調(diào)。”“行，我明天就帶她去。”在這一瞬間，我感受到了她眼中的不安。是這樣沒錯(cuò)，對(duì)于一個(gè)對(duì)自己所患疾病一無所知的人，多次就診就是一種煎熬。在我的再三勸說下，第二天我們來到了某中醫(yī)藥大學(xué)的附屬醫(yī)院。沒有了西醫(yī)院的那種喧囂，中醫(yī)院反而給人一種寧靜的感覺。接診的是一位慈祥的老奶奶。“你好，你覺得那里不好啊？”她開門見山的問道。這次我母親直接拿出了準(zhǔn)備好的體檢報(bào)告，“我在體檢的時(shí)候查出了眼底黃斑病變，這是我當(dāng)時(shí)的體檢報(bào)告。想讓您幫我看看，有沒有好的辦法治一治。”“之前在其他醫(yī)院看過這個(gè)病嗎？”我并不希望她回憶起那次不愉快的就診經(jīng)歷，于是搶在母親之前說了出來：“別提了，之前去過另一家醫(yī)院，當(dāng)時(shí)他只給開了一盒眼藥水就給打發(fā)出來了。”她好像看出了我的氣憤與無奈，于是微笑著說：“先別著急，小伙子，上次你母親檢查的東西帶來了嗎？咱一塊看看。”我母親從包里拿出了上次“被迫進(jìn)行”的檢查報(bào)告，“有，我?guī)砹耍闊┠o看看。”她接過了報(bào)告，鋪在了桌子上，并示意我們坐的近一些。“確實(shí)眼底黃斑這里有些問題。”她用手里的筆指了指片子，“你看這里，這里長(zhǎng)了一層膜，擋住了下面的結(jié)構(gòu)，所以平時(shí)你會(huì)覺得看東西不舒服。”這時(shí)我母親眼前一亮，“您說的沒錯(cuò)，平時(shí)我看東西有些模糊。”這時(shí)候，主任繼續(xù)不緊不慢地說道：“看這里，眼底這里還缺一塊，但是不是很大。是不是平常看東西感覺缺少一塊？”我母親感到十分驚訝，“您說得太對(duì)了，是缺了一塊，我自己感覺得出來，而且和我兒子出去的時(shí)候，他總是說我視野少了一部分，他能看到的地方我看不到。”從語氣中，我也可以聽出，她對(duì)這位醫(yī)生的診斷很是信服，因?yàn)檫@些信息她并沒有提供，而是主任自己分析出來的。“這就是問題的關(guān)鍵。把這里解決了，就會(huì)好了。”在這一瞬間，我感受到了她眼中閃過的是一絲希望，是自己痊愈的希望。“那主任，您有什么好的方案嗎？”“這種情況來說，你的病情沒有那么嚴(yán)重，放心好了。”“那您的意思是？”“目前來說我建議您繼續(xù)觀察，注意用眼衛(wèi)生，飲食上清淡一點(diǎn)。感覺自己眼睛不舒服了及時(shí)來就診。”說到這里，作為旁觀者，我也能感受到，之前燃起的希望又破滅了。“前幾個(gè)醫(yī)院也是這樣給我說的，所以我才來的中醫(yī)院。咱們中醫(yī)沒有什么特殊的治療方案嗎？”主任也察覺到了我母親的神態(tài)變化，安慰地說：“先別著急，也不要失望，我來介紹一下這個(gè)病怎么來的好吧？”我接過了話：“好的，主任。您給我們講講吧，我媽特別想知道，但是一直沒人跟她講。”“剛才我也講過了為什么你母親會(huì)覺得眼看東西不舒服。平常她是不是經(jīng)常不規(guī)律、疲勞用眼啊？”“是，她是老師，工作認(rèn)真，太愛較真。”“這種工作對(duì)眼損耗很大，是發(fā)病的一個(gè)誘因。家里人是不是有眼睛不太好的？”“這個(gè)……我好像不太清楚。媽，你家里人眼睛咋樣？”我一時(shí)語塞。“我的媽媽，幾位舅舅視力都不很好，都有眼部疾病。”“這個(gè)疾病和遺傳也有一定關(guān)系，所以可以理解了嗎？而且，人機(jī)體老化是一個(gè)必然趨勢(shì)，所以不用過度擔(dān)心。”“誒，媽，您聽明白了嗎？您就是老了。以后我來照顧您吧。”然后我和我母親都笑了起來。“好了，這下我也明白了。那真的沒有治療方案了嗎？”我的母親又一次追問治療方案的事情。“如果你既往沒有身體上的問題，這就是原發(fā)性的了。對(duì)于眼底這個(gè)病，除了我剛才說的方案，沒有特別好的方案了。”這一次，我的母親接受了這個(gè)方案。但是還是最后追問了一下，對(duì)于決明子這些中藥對(duì)她的病有沒有效果。這一次，老主任直接為我母親號(hào)了脈，并給出了一些溫補(bǔ)的方子。“謝謝主任，您讓我把我自己的病搞明白了。”她激動(dòng)地說。“我應(yīng)該做的，不用客氣，回去記得注意休息，按時(shí)服藥，哪里不舒服再回來找我。回去的路上注意安全。”伴著老主任的微笑，我?guī)е赣H退出了診室。

這一次，我在母親的眼神中感受到了希望。雖然還是和之前同樣的治療方案，但這一次，她不再有對(duì)自己所患疾病無知的恐慌和焦慮。老主任通過合理的溝通，一步一步的拉近與患者之間的距離。同時(shí)，在一些細(xì)節(jié)上，一直不忘安慰患者，做到與患者共情，這些都為建立信任關(guān)系打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最讓我佩服的是她通過嚴(yán)密的邏輯推理，解釋了這種疾病的表現(xiàn)以及成因，這從根本上解決了我母親的焦慮與恐懼，滿足了她的心理。基于這些，同樣的治療方案，這一次她就接受了。不同于上次，這次心中是暖暖的。語言，可以創(chuàng)造一片暖陽，溫暖人的心田。

經(jīng)歷了這個(gè)事情，我也深刻的認(rèn)識(shí)到了，作為一名醫(yī)護(hù)工作者，合理有效的溝通是多么重要。正如特魯多墓志銘寫的那樣，有時(shí)是治愈，常常是幫助，總是去安慰。語言的力量是無窮的，但是要謹(jǐn)慎的使用這種力量，讓每個(gè)人心中都有暖陽。