鄭仙榮：從供電話務員到十九大代表

國網山西省電力公司 劉振梅 瞿思遠

2004 年，從學校畢業的鄭仙榮來到供電企業從事檔案工作。兩年后，擺脫校園青澀的她成為國網山西臨汾供電公司“95598 客服中心”的一名工作人員。從一名專職話務員到“山西省五一勞動獎章”獲得者，從全國勞動模范到黨的十九大代表，沉甸甸的榮譽并沒有減緩她服務客戶的腳步。

營銷“老手”遇到服務新問題

2006 年9 月，山西臨汾供電公司“95598 客服中心”成立。熟悉客戶資料的鄭仙榮是首批12 名客服人員之一。

最初，她們認為自己的工作并不難，就是接打電話，但僅有兩年工作經驗的鄭仙榮發現，無論是自己還是與客戶打交道多年的老師傅，解答電話提問時都是結結巴巴，詞不達意。這電話該怎么接？接起來怎么解答？對于客戶到底該怎么服務？對這一切，大家都十分茫然——沒有具體標準。

平時接一些咨詢電話還好，直到她接到這樣一通來電：“喂！是供電局吧？我家為啥停電了！憑啥給我家停電？”

“先生您好，請問您是……”聽到電話那頭急促的聲音，鄭仙榮趕忙應道。

“你說啥？我不是本地人，聽不懂你們的方言！我沒欠你們電費！憑啥停我的電？我告訴你！趕緊給我送電。要不，我告你們供電局去！”直到“啪”地一聲和一陣忙音響起，客戶家在哪兒？到底只有這位客戶一家停電還是周圍都沒有電了？甚至連客戶的姓名都不知道，沒有得到一點有用信息。

雖然最后問題解決了，但如果下次再遇到類似情況該怎么處理呢？優質服務說起來容易，但到底怎樣做才是客戶想要的？直到下班，鄭仙榮都在思考這些問題。

10 月的臨汾，天氣已經漸漸轉涼，從單位出來的鄭仙榮沒有急著回家，她漫無目的地“游蕩”在街頭，思考著。

“今天的新聞聯播節目播誦完了，感謝收看，再見。”鄭仙榮抬頭望著商場大屏幕里正在整理稿子的新聞聯播主持人，猛一激靈：“對啊！我們不會可以學呀！就和新聞聯播里的主持人學，一定能練到讓客戶滿意！”于是，她又轉身跑回95598 客服中心。

“我想到辦法了！咱們可以像新聞聯播主持人一樣，事先準備好常規話題應答預案，再好好練習普通話……”話音未落，鄭仙榮明顯感覺到大家眼睛里有了光亮。片刻的安靜之后，辦公室里爆發出激烈的討論聲。后來，一份包括客戶常見問題詳解的《客戶咨詢服務手冊》就新鮮出爐了。往后的日子里，鄭仙榮多次和同事到110 指揮中心、120 急救中心學習咨詢技巧，并按照那份《方案》一絲不茍地練習著。每天一小時的訓練雷打不動，就連大年三十那天，鄭仙榮都會對著鏡子練習。她母親看著直搖頭：“這丫頭，魔怔了！”

寒風“吹”出安全守則

轉眼到了2008 年，煤炭市場炙手可熱，越來越多的煤礦在臨汾如雨后春筍般迅速露頭。煤礦不但耗電量巨大，對于電力供應穩定性也要求非常高，一旦突然停電，煤礦工人被困井下，就會危及生命。據統計，2008 年臨汾共有270 余戶這樣的高危重要企業。而這一年，95598 客服中心接到一項新任務：煤礦客戶的計劃停復電通知由她們完成，要務必確保優質服務并在停電期間不發生安全事故。

一開始，大家的工作確實非常順利，沒出現任何紕漏，畢竟經過長時間的練習和實踐，大家也算得上是“征戰沙場”的老兵了。

然而，那年的12 月21 日對于鄭仙榮來說，是一個不眠之夜。那一天是冬至，和大多數北方人一樣，鄭仙榮也認為這一天應該和家人一起吃一鍋熱騰騰的餃子，但一平垣煤礦的停復電通知必須在夜里12 點前通知到位。吃過餃子的一平垣供電所的師傅們要頂著寒風連夜對該臺區變壓器進行停電檢修維護，確保煤礦一冬天的供電安全穩定。

晚上9 點多，一平垣供電所所長打來電話詢問停電通知情況時，鄭仙榮略顯無奈地回答：“所長您好，目前還沒有通知到位，煤礦負責人的電話一直都打不通，我已經打了無數次電話了。”

供電所所長頓時著急了：“怎么還沒通知到啊？這還有兩個多小時就到計劃時間了，到時候我們可不管那么多，檢修工作必須干，電也必須停，要是通知不到，出了問題都是你的責任。”

放下電話的鄭仙榮再也坐不住了，聯系了一平垣煤礦的臺區經理沒多久，就坐著這位師傅的摩托車向煤礦趕去。

冬至夜的臨汾，寒風刺骨。坐在摩托車后座的鄭仙榮不住地打著寒顫，路面尚有積雪，30 多公里的山路，他們走了一個小時才望到了煤礦的燈光。

“您好，我是臨汾供電公司客服中心的鄭仙榮，今夜12 點我們有變壓器檢修的計劃停電工作，屆時咱們煤礦將會停止供電3 個小時，請您立刻組織停產。”鄭仙榮面對面把計劃停電時間告知了煤礦負責人。

返程路上，鄭仙榮依舊感覺不到刺骨的寒風，她覺得當天太危險了，在實施停復電工作以及通知停復電和接受停復電消息的這幾個環節上，工作人員沒有任何相互制約，一旦某個環節出了問題其他環節沒有及時停止，危險便會頃刻間降臨。

如果可以制定出一條法則，讓大家共同執行，按序工作，停電安全系數豈不是會大大提高？與客服中心的伙伴們商討后，由鄭仙榮編寫的《停復電通知“234”法則》誕生了。很快，全省的停復電工作都相繼應用了這份《法則》，并延續至今。

“小身影”傳遞“大能量”

對于鄭仙榮來說，2017 年是令她終身難忘的一年——這一年她光榮地當選黨的十九大代表，作為駐晉央企唯一當選的一線職工代表，她感到了沉甸甸的責任。

在別人眼里她滿身榮譽。但她自己認為，這份榮譽的意義在于她有機會向更多的人宣傳優質服務，讓更多的行業了解、認同優質服務的必要性和重要性。黨的十九大閉幕后，瘦小的鄭仙榮就馬不停蹄地四處宣講會議精神，濟南、武漢、太原……在武漢大學電氣工程學院宣講時，面對臺下一張張青春的臉龐，鄭仙榮百感交集：“我的能量也許很小，我能服務的客戶也許沒多少，但希望我的小能量能傳遞給接觸到的每一個人，再讓大家繼續向更多的人傳遞能量，讓優質服務的種子在越來越多的人心中生根、發芽！”

“國家電網公司杰出青年崗位能手”“山西省三八紅旗手”“全國勞動模范”“黨的十九大代表”……這些是鄭仙榮的榮譽，而它們帶給鄭仙榮的，是讓她依舊像春風一樣吹暖客戶的心間，吹進越來越多的人心中。