“心尚”人的心上人
——弘揚雷鋒精神 服務八方來賓

◆徐欣瑜 / 文

（作者單位：鐵路上海站心尚軟席服務工班）

編者按

在今年質量月期間舉行的第七屆全國品牌故事大賽上海賽區質量品牌故事比賽中，決出了一批品牌故事演講比賽獎、品牌故事征文獎。9月起，本欄目陸續刊登其中的部分作品。本期刊登的這兩篇品牌故事征文，一篇來自鐵路上海站，重點講述了在“一切為了旅客滿意”價值理念下創建的“心尚”服務品牌，在首屆進博會6天期間完美服務重點旅客1891人次的故事；另一篇來自國網上海市電力公司市區供電公司，講述了上海一座百年老弄堂生活用電能級不斷躍升、近5年雖屢經夏季高溫考驗卻保持了“不跳閘、不斷電”記錄的故事，展示了建國70年以來“上海電力”品牌在服務“亮燈工程”到“光明工程”過程中品牌含金量不斷提升、居民生活質量也不斷改善的成果。

“心尚”是鐵路上海站推崇的服務品牌，寓意“時刻將旅客放在心上”，踐行“待旅客如親人”。我們的服務團隊成立于1998年，前身是以全國勞模張慶桓的名字命名的張慶桓服務班組，包括張慶桓勞模工作室、張慶桓服務臺、心尚雷鋒服務站一起更名為上海站心尚軟席服務工班。無論名稱如何變遷，“用心服務，崇尚細節”的服務理念和“一切為了旅客滿意”的核心價值觀從未改變。

心尚軟席服務工班現有19名成員，服務時間24小時全覆蓋，平均年齡32歲。心尚軟席服務工班在隊伍建設上，始終堅持選好人、育好人。為此，“心尚”在建設過程中，制定了人員管理辦法和培訓管理辦法，規定列入工班長培養對象、升任值班員崗位人員必須有雷鋒服務站工作經歷，建立了不合格者清退機制，確保了服務人員的“質”和“量”，并且每年由車間干部牽頭完成一個建設課題，不斷總結經驗教訓、創新服務舉措、豐富服務內涵。

上海站是普速與高鐵混合型車站，旅客構成差異較大，不少務工旅客、老年旅客到站后，對如何候車、乘車不是很清楚。針對這一痛點，心尚工班以尊重每一位旅客、關注每一個細節、精準細膩為遵循，提出了“335”工作法，即“三聽、三幫、五點”式服務工作法。三聽：細心聽需求，耐心聽問詢，虛心聽意見；三幫：老弱病殘一路幫，提包攜幼主動幫，急難困憂盡心幫；五點：微笑多一點，語言美一點，動作快一點，遇事忍一點，借口少一點。

下面，讓我們一起走進 “心尚”的世界。

1. 勤練服務本領，服務中外旅客

心尚軟席服務工班從各崗位選拔吸納了多名形象好、業務能力強、思想上有著強烈為旅客服務意愿的青年職工，注重強化日常學習教育；每季度組織心尚工班成員走出鐵路，與其他服務行業的勞模先進交流取經；組建專業師資團隊，定期進行業務培訓，力求每名客運員都要成為客運業務的難不倒、問不倒。此外，心尚工班成員還分別自學了英語、日語、手語等，努力為來自五湖四海的旅客提供更好的服務。

2018年3月21日下午，來自美國的Jocelyn先生一家高興地向心尚軟席服務工班的客運員劉志慧和李梅豎起了贊嘆的大拇指。原來一小時前，Jocelyn一家沒有趕上火車，帶著坐輪椅的兒子和4歲女兒行動不便，又遇到語言障礙，一家四口在進站口亂了方寸。這一幕正好被劉志慧看到了。“90后”的小伙子劉志慧英語熟練，很快了解了Jocelyn先生的情況，用英語勸慰他們不要著急，并引導Jocelyn的妻子帶孩子到愛心服務區休息，自己領著Jocelyn前往南廣場人工售票處，幫助Jocelyn一家改簽。而后，劉志慧又為乘坐輪椅的孩子開辟綠色通道，喊來同事李梅共同護送Jocelyn一家四口乘車。本以為改簽車票會耽擱很久的Jocelyn，沒想到竟能那么順利乘車，感到中國鐵路的服務十分貼心優質，不由地對兩位鐵路青年豎起大拇指感謝贊揚。

2.服務進博會，“心尚”在行動

2018年11月5～10日，中國首屆進口博覽會在上海舉辦。為此，心尚軟席服務工班緊緊圍繞建好隊伍、創新服務、完善機制三項重點，開拓思路，全面提升各項工作。9月，心尚工班按照車站要求，組織開展“服務再升級、四個看一看”服務質量反思專題學習會，引導心尚工班成員認清服務的重要性、召開進博會的重要意義。在學習會上，分別播放了服務質量案例視頻和PPT教材，本著眼睛向內、真查真改的態度，心尚工班成員以文明用語、服務態度為起點，從小事、細節做起，提升整體客運服務水平。進博會召開期間，心尚工班圍繞到達二次安檢作業，針對到達列車交路近、同站臺等特點，組織人員到關鍵崗位服務重點旅客，做好幫扶工作，為到站旅客提供“零”換乘護送服務，確保了到站二次安檢作業平穩有序。

“鈴鈴鈴……”心尚雷鋒服務站的電話鈴聲急促地響起，全國勞模張慶桓立刻接起電話。“你好，我是Z39次列車長?！彪娫捘穷^的車長說道，“我們這里有一位乘客需要一個輪椅?！睆垜c桓聽后，立刻記下了相關信息并詳細咨詢了旅客情況。原來這趟Z39次的11號車廂上有位殘疾旅客張婆婆與妹妹一同來上海，因腿部殘疾本就行動緩慢，又得知上海因召開進博會、列車到站后還要二次安檢，十分著急，便向列車員求助。11點45分，張慶桓提前等候在車廂門口。列車到達后，列車工作人員攙扶著一位80多歲的老太太十分吃力地一步步挪向車門，張慶桓見狀立刻上前接應，將旅客扶到提前準備好的輪椅上，推著張婆婆出站過安檢。到了出站口，張慶桓考慮到張婆婆行動不便，不怕麻煩地將她送到出租車接駁站，并同出租車司機將張婆婆抬進出租車廂內。隔著車門，張婆婆不停地向張慶桓道謝。事后，細心的張慶桓還不忘幫張婆婆聯系上海的女兒，告知他們張婆婆一行現在已上車，請他們做好接應。

11月5～10日期間，心尚軟席服務工班共服務重點旅客1891人次，其中盲人、輪椅旅客255人次，共收到錦旗2面、表揚信7封。

3.熱愛公益活動，弘揚雷鋒精神

為進一步弘揚雷鋒精神，每年的“3.5”學雷鋒活動日，心尚工班都會聯合兒童醫院、長征醫院、地鐵一分公司等共建單位，組織開展學雷鋒系列活動。

“小王啊，謝謝你們時常都惦記著我們?！鄙虾Ｊ刑炷课髀肪蠢显旱睦先藙⒁谈袆拥匚罩靶纳小惫ぐ喙ぐ嚅L王芳的手說道。2014年一個偶然的機會，王芳得知火車站附近的天目西路敬老院住著一群鰥寡老人，子女工作繁忙不能經常照顧老人。為此，王芳在周末、節假日期間，經常組織心尚工班成員前往敬老院幫助老人打掃衛生、陪老人嘮嘮家常、為老人讀報等，不知不覺已經過了5個年頭，老人們早就把心尚工班的小伙伴們當成了自己的家人。今年“3.5”學雷鋒活動，在車間黨總支和街道黨支部的支持下，心尚工班與天目西路敬老院簽訂了志愿協議，將天目西路敬老院作為心尚工班的一個志愿服務點，更好地將雷鋒精神發揚光大。

4.創新服務舉措，提升服務品質

為了更好地滿足兒童旅客的候車需求，心尚工班建立了兒童讀書角、兒童游樂園，增配了兒童防走失手環。同時，在節假日開展了制作小燈籠、小背包、月餅等手工制作活動，大大增添了兒童候車樂趣。

一分耕耘，一分收獲。心尚工班成立至今，共收到旅客表揚信1500余封，錦旗800余面。在全體員工的不懈努力下，“心尚”不僅得到了廣大旅客及社會各界的肯定，還先后走出了全國鐵路勞模張慶桓、全路勞模湯杰、鐵路火車頭獎章獲得者王芳等先進個人，先后榮獲了全國“工人先鋒號”、全國青年文明號、全國鐵路“工人先鋒號”、上海市“勞模集體”等集體榮譽稱號。

榮譽并不代表未來，前進的腳步永不停止。我們相信，在張慶桓、湯杰兩代勞模以及王芳的精神鼓舞下，在全體青年職工的共同努力下，心尚工班作為上海局服務標桿，必將進一步展現文明友善、熱情周到的新時期鐵路職工良好精神風貌，幫助更多旅客踏上安全、方便、溫馨的鐵路旅程。

每個人的人生都是一條路，我們無法更改他人的人生軌跡，但是，我們可以在他們奮力前行時，遞上一杯水，披上一件衣，讓他們的腳步更加堅定、更有力量。對于我們鐵路人來說，每一列火車承載著旅人歸家的渴望和夢想，而我們每一顆無私服務的心都能成為一盞明燈，照亮遠方、溫暖胸膛。