自動化提升將推動首席信息官參與治理

Clint Boulton

在企業(yè)不斷推進自動化的過程中，首席信息官們需要站出來幫助指導如何以及在哪里部署這些技術(shù)。

隨著自動化技術(shù)逐漸滲透到幾乎所有的企業(yè)當中，IT部門需要能夠管理這些能力。首席信息官應當提供護欄，以確保自動化技術(shù)能夠正常運行，前提是企業(yè)允許首席信息官這么做。

大多數(shù)業(yè)務部門都是在IT部門的指導下為自己的團隊采購技術(shù)。一些IT領(lǐng)導者喜歡這種獨立性，另一些IT領(lǐng)導者則認為這種獨立性存在風險。不管怎樣，機器學習（ML）、人工智能（AI）、機器人流程自動化（RPA）和低代碼/無代碼解決方案正在讓技術(shù)服務民主化，同時推動它們向各個業(yè)務領(lǐng)域普及。

Hitachi Vantara的首席信息官Tim Langley Hawthorne說：“關(guān)鍵在于什么才是業(yè)務的最佳賦能者。”自動化革命席卷全球企業(yè)的主要目標之一是讓人類擺脫困境。軟件機器人自動執(zhí)行日常業(yè)務流程，例如人們傳統(tǒng)上通過筆和紙，然后再通過鍵盤輸入數(shù)據(jù)的保險單。物理機器人將東西由零件制作成商品，而其他的機器人會將它們放在包裝箱中，隨后會有機器清潔地板。為了查詢整個客戶服務價值鏈中的消費者，聊天機器人可以檢索低級信息。不同的任務會分給更高等級的ML和AI算法。

自動化程度如此之高，那么企業(yè)是否還需要人類員工？在不進行治理的情況下，就將大量的功能托付給自動化無疑是一個瘋狂的舉動，并注定會以失敗告終。研究機構(gòu)Constellation Research的分析師Dion Hinchcliffe說：“在沒有正確指導的情況下依靠自動化，稍不注意就可能失敗。”

兩種類型的首席信息官

首席信息官通常分為兩大類，一類是具有計算機科學知識的技術(shù)人員，另一類是具有銷售或咨詢業(yè)務背景的技術(shù)人員。前者做事一板一眼，后者則更為自由。IT部門通常掌控著自定義軟件，但是SaaS（軟件即服務）的興起使業(yè)務部門無需IT部門即可更輕松地獲得自己所需的功能。

Hitachi Vantara 的首席信息官TimLangley-Hawthorne

雖然Hitachi Vantara的業(yè)務人員在購買SaaS工具以自動生成OKR（目標和關(guān)鍵結(jié)果）時并沒有指望IT部門會提供幫助，但是公司的首席信息官Langley-Hawthorne還是將其與公司的單點登錄功能進行了整合，讓其成為一個有護欄功能的網(wǎng)關(guān)。

Langley-Hawthorne說：“坦白說，他們不需要我。”但是這種情況可能會改變，如果業(yè)務部門選擇將該工具集成到Oracle ERP系統(tǒng)中，那么IT部門肯定會被涉及到。

Langley-Hawthorne也正在探索如何使用低碼技術(shù)讓業(yè)務用戶自己就能夠為傳統(tǒng)的手動任務開發(fā)出自動化解決方案。他表示：“我的理念是建立基本的護欄和治理以幫助業(yè)務獲得成功。”

當業(yè)務部門的需求沒有得到滿足時，業(yè)務部門通常的做法是在首席信息官的治理范圍之外發(fā)展技術(shù)，自動化功能也是一樣。當業(yè)務線中部署了一些機器人后，RPA工具就崩潰了。問題在于使用范圍擴大了，且RPA的用例缺乏標準化和驗證。

雖然RPA失敗了，但是這也突顯了業(yè)務用戶渴望能夠擁有自助式的IT功能。聯(lián)想首席信息官Arthur Hu指出，首席信息官應該幫助指導業(yè)務用例，而不是排擠它們。

自動化提出了一個悖論

Hinchcliffe指出，IT部門可以幫助推薦合適的工具，提供治理和框架，并幫助管理該工具的擴展能力。首席信息官可以幫助確保技術(shù)符合業(yè)務流程和合規(guī)，以及不對外“不泄漏”公司的敏感信息。

但是治理從何而來呢？業(yè)務領(lǐng)導者是否應該向首席信息官尋求幫助？首席信息官是否應該涉足部署工作以強化自己的控制力？

聯(lián)想首席信息官Arthur Hu

IDC分析師Joseph Pucciarelli認為，鑒于網(wǎng)絡安全漏洞、無法保護數(shù)據(jù)隱私等各種風險，首席執(zhí)行官和董事會應堅持治理自動化。Pucciarelli說：“企業(yè)的領(lǐng)導者有動力和責任實現(xiàn)授權(quán)與資源有效利用之間的平衡。”至少，業(yè)務部門應當期望首席信息官參與其中，以提供對針網(wǎng)絡和合規(guī)風險的解決方案。

IDC分析師Serge Findling指出，不幸的是，情況并非如此，因為大多數(shù)自動化技術(shù)（包括ML、AI和RPA）都發(fā)生在IT部門的管控范圍之外。當業(yè)務出現(xiàn)問題，通常是因為他們沒有將其正確地集成到IT系統(tǒng)中。Findling說，這其中存在悖論，因為憑借著對數(shù)據(jù)、架構(gòu)和業(yè)務流程的整體掌握，IT部門實際上才是最適合管理自動化部署的部門。

自動化治理劇本

Findling稱，在自動化方面取得成功的企業(yè)正在利用“卓越中心”（COE）模型。該中心不僅為業(yè)務部門與IT部門提供了一個協(xié)作平臺，旨在確定自動化可提供幫助的業(yè)務用例，同時還建立了一個持續(xù)的反饋循環(huán)。在該循環(huán)中，模型會被快速更新，并且每個項目從一開始就引入了治理。

SAP的S/4HAN卓越中心主任Mike Hyland說，SAP已經(jīng)把COE作為運營模型的一部分，將自動化功能整合到了其S/4 HANA ERP系統(tǒng)當中。1000多名SAP工程師目前正在將ML、AI、RPA和自然語言處理功能整合到公司的云軟件中，以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、自動填充字段中的數(shù)據(jù)、語音指令等數(shù)據(jù)通過模式生成預測。SAP為用戶提供了可在云端運行的關(guān)鍵自動化功能，同時用戶不必擔心網(wǎng)絡安全、GDPR合規(guī)性和其他監(jiān)管風險。

DevOp 自動化工具提供商Poppet 的首席技術(shù)官Abby Kearns

COE為企業(yè)實現(xiàn)大規(guī)模自動化提供了一種途徑。在這種自動化中，企業(yè)的所有業(yè)務領(lǐng)域都可以受益。要想實現(xiàn)大規(guī)模自動化，企業(yè)需要培養(yǎng)自動化工程師、業(yè)務流程分析師和自動化運營專家。這些人員將負責運營COE，為公司和員工提供培訓、文檔編制以及適合的護欄。

底線

DevOps自動化工具提供商Poppet的首席技術(shù)官Abby Kearns說，隨著企業(yè)對業(yè)務軟件越來越依賴，自動化已變得至關(guān)重要，因為企業(yè)要想運行業(yè)務必須不斷地更新軟件。

Kearns稱：“軟件定義了企業(yè)的運營方式、競爭方式以及與客戶的互動方式。企業(yè)所依賴的超大規(guī)模系統(tǒng)需要大量的技術(shù)人才才能運營起來。”

科技企業(yè)往往不得不自動化基礎(chǔ)架構(gòu)，管理應用程序的大規(guī)模部署，但是普通企業(yè)通常有權(quán)自行決定是否實現(xiàn)業(yè)務流程自動化。

對于那些使用跨不同大洲云服務的全球性企業(yè)而言，治理至關(guān)重要。所有的領(lǐng)導者都必須參與到治理規(guī)則的制定和執(zhí)行。

本文作者Clint Boulton為美國CIO.com網(wǎng)站資深撰稿人，專門研究IT領(lǐng)導力、首席信息官職能和數(shù)字化轉(zhuǎn)型等問題。

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