做有態度和有溫度的醫院

文/本刊記者 曹凱

醫改的進程，必定也是職業道德、社會規范、人文精神提升的過程。

公立醫院面臨眾多需要變革的所謂體制機制問題，但是這些宏大問題映射在醫院管理者面前的，總是一些具體而微的問題：90后員工比較難管；科室主任很難；員工規模越大，思想越難統一；醫院發展壓力大，等等。

在醫改進入新時代大背景下，公立醫院改革不光是宏觀的體制機制改革，還需要職業道德、社會規范、人文精神建設。因此，業內人士一直都在呼吁，醫改不能忽視醫院文化再造，人文醫院建設要融入醫院日常管理工作中。

11月16日，第十三屆中國醫院院長年會特別設置“從變革精神到文化植入”分論壇，關注醫院文化再造，希望激勵管理者能夠“做有態度和有溫度的醫院”。這一分論壇由北京成功使者管理咨詢有限公司獨家贊助，主持人為北京成功使者管理咨詢有限公司醫院規劃管理資深專家王小丹女士。

付述信：NLP 邏輯層次與領導智慧

“在座各位醫院，院長工資比科室主任拿得少的，請舉手。”北京成功使者管理咨詢有限公司現代醫院管理體系構建專家付述信現場發問，很快就有不少人舉起了手。

正因為這種現象存在，國內醫院的一些院長，還兼任著科室主任，甚至堅持不放棄出診和手術。在付述信看來，盡管這一問題的存在有體制機制原因，同樣也與管理者對個人身份定位認知有關，也是需要改變的問題之一。

“定位不清晰，行動就沒方向，內心就沒力量”。付述信強調，領導者的智慧也是需要培養的。

而且，他希望借助NLP理論幫助管理者認知自己的身份定位，從而發展自己的領導智慧。NLP是在教育培訓、心理治療領域廣泛運用的一整套理論架構和行為策略，包含積極正面的思維技術，也包含實用的人際溝通策略。

按照上述理論，大腦在處理事情的時候分為六個不同層次，從低到高分別是結果、行為、能力、信念與價值觀、身份、精神。前面三個層次被稱為“下三層”，后面三層被稱為“上三層”。而且，這一理論強調信念、價值、精神等影響著人的能力、行為、結果。

“一個個體只有認定自己的身份，才能發展出支撐其身份職責的信念和價值觀”。到了這一步，這個個體才會去挖掘潛力，發展出對應的能力，采取與之匹配的行動，最終產生對應的結果。付述信指出。

醫院管理者也是如此，“首先自我要清晰身份定位，要以院長的身份角度看問題”。另外，“想要創造出什么樣的結果，就需要與之相匹配的行為去支撐”，也需要與之相匹配的能力。最重要的是，管理者“需要樹立正確的醫院信念、價值觀，建立與之相匹配的醫院規章制度”。

“經營醫院就是不斷提升醫院領導者智慧層次的過程，心中裝著多少人自然會生發出經營多少人的智慧。”

“愛、關注、負責任，都反映在行動上”，對醫院的熱愛、關注醫院健康發展的未來、擔起院長應盡的責任，反映在行動上。

付述信正面激勵在場的管理者，希望幫助他們認知自己的身份，發掘自己的領導智慧。

圖1 NLP邏輯層次

韓艷青：目標支持系統助力團隊發展

“任何組織，不管是政府、企業、醫院、銀行、學校還是公益機構，在管理方面都是相通的，都是關于人的問題，因此相似度至少在90%以上。”北京成功使者管理咨詢有限公司醫院管理實戰專家韓艷青引述管理學家德魯克的觀點開始自己的演講。

“管理是人的問題，對醫院管理者來說，激發每一個人的內在潛能是一道必須要完成的題目。”

“單位管理中的驅動力不是只存在于高級管理層，也分布在單位的每個單元，甚至每名員工。只有這樣，單位的運營效率才能達到動車的效果。”韓艷青進一步引申，強調全員參與，強調全員向著管理者設定的同一目標努力。

因此，韓艷青指出，每家醫院都需要激勵全員參與的“目標支持系統”，“要讓團隊每個成員都成為目標實現的參與者、維護者和推動者，成為最好的自己，實現工作生活的升級，提升幸福指數，就能打造人文醫院”。

作為目標支持系統項目負責人，他推崇的目標支持系統是通過網絡平臺與現場教練支持相結合，激發每一個成員的潛能，實現跨時空管理和全員自我管理的長效教練支持體系。

結合大量的醫院實踐案例，韓艷青強調全員參與也應引入“團隊作戰單元”的模型。具體來講，醫院要明確總體目標，將團隊分成6～8個團隊單元，中高層參與其中，聚焦團隊目標，團隊作戰，相互激勵，相互監督，推動目標完成。

同時，“醫院要堅持召開教練會，熔煉團隊、落實改進、總結價值，凝心聚力。只有讓員工愛上工作，才能做到最省心的管理。”

韓艷青強調，“通過目標平臺，大家可以即時看到本部門和其他部門的目標完成情況，進一步強化責任意識和協作意識。目標支持系統將記錄下每個人不斷挑戰目標、實現目標的經歷，同時記錄下各種偏差如何被調整，使人們的自信心更強、團隊發展和自我發展方向更清晰。目標支持系統的持續推動，能夠有效促進團隊持續、健康地發展”。

楊長征：系統打造人文醫院

管理者面對著一系列來自醫院內外的挑戰，90后員工難管、大專家科室主任難管、團隊思想難統一、收入受到醫保政策影響，不一而足。“管理者如何戰勝挑戰、打造人文醫院？”

北京成功使者管理咨詢有限公司董事長、醫院管理實戰資深教練楊長征用提問開場，突出強調醫院文化再造和人文醫院建設的重要性。

管理者通過人文醫院的建設，再造醫院文化，“相信通過人的努力，能夠實現更好地為患者服務，從而成就醫院本身的成長發展”。

“提煉一個組織文化，將組織發展中最優秀的精神總結出來，并通過落地系統被每個人重新認識、重新理解，并轉化為強有力的行動，可以持續激發團隊的內在動力。”楊長征強調。

楊長征強調，在當前醫改和社會背景下，“人文醫院建設是醫療文化建設的發展、創新和有價值探索，是柔性的醫院文化和剛性的醫院發展需求相融合”。

醫生護士為終末期患者舉辦愉快的生日會，深夜里暖暖發光的護士燈，像游樂場一般的兒童術前安慰區，楊長征舉例向聽眾闡述人文醫院的場景。“一個護士、一個醫生、一家醫院如果能夠時時刻刻站在患者的角度著想，能為患者實實在在去做一點事兒，也許，人文醫院的打造就已經開始了”。

人文醫院建設，需要員工參與。按照馬斯洛的需求層次理論，人的需求包括生理需要、安全需要、情感需要、尊重需要、自我實現需要，要讓員工有充分的幸福感、認同感、獲得感。

同時，人文醫院建設需要“搭建系統”，需要“領導者的修煉”，需要“普及教練文化，讓全員成為參與者”，更需要“因地制宜，不同階段不同切入點”。人文醫院建設需要文化落地系統、目標支持系統、高效會議系統、全員培訓系統、績效考核系統。

人文醫院建設是“一把手工程”，需要一把手的全力支持參與，保證實施環節無折扣，而且要以結果為導向。

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中國醫院管理嘉年華特別活動

恰逢新中國成立70周年，在11月16日第十三屆中國醫院院長年會“從變革精神到文化植入”分論壇上， 《中國醫院院長》 雜志和北京成功使者管理咨詢有限公司聯合，特別設置了“中國醫院管理嘉年華特別活動”。嘉年華活動由中央電視臺劉菩主持。

在中國醫改進入新時代大背景下，醫療衛生領域體制機制改革持續深入。同時，醫院文化再造也是不可偏廢的重要一環。“醫改的進程，必定也是職業道德、社會規范、人文精神提升的過程。”卓信醫學傳媒集團董事長、《中國醫院院長》 雜志社長潘力在致辭中表示。

實際上，中國醫學人文精神進化也是有跡可循的。過去十多年間，《中國醫院院長》 從行業視角記錄下時代的脈搏。這些精彩的記錄，全都是中國醫院管理者、醫生、行業意見領袖的話語和故事。這些話語和故事積累起來，呈現出醫學人文精神的進化。

而且，越來越多的醫院開始關注醫院文化再造，很多管理者都在傾力打造“人文醫院”。畢竟，醫改正在破除的體制機制難題，總是表現為醫院內部微觀管理的具體難題，總是需要在管理實踐中一一應對，避無可避。

“中國醫界時代標點人物”揭曉

在嘉年華特別活動上， 《中國醫院院長》 雜志首先揭曉“中國醫界十位時代標點人物”評選結果。

新中國成立70周年，中國醫療衛生事業發生了翻天覆地的變化。尤其是最近四十年，改革開放帶動醫院快速發展。這樣的成就，不單是改革開放紅利的全社會共享，也是一代代從業者努力的成果。而且，總有那么一些人，因為特別的付出和努力，被眾人和同行銘記，成為時代標點性人物。

與大時代脈搏共振， 《中國醫院院長》 雜志回顧自身過去十多年的故事和案例，精心遴選出十位“中國醫界時代標點人物”。這十位的故事和話語，在行業內被很多人熟知，能夠從側面展示出中國醫學人文精神的進化。

王辰中國工程院院士、中國工程院副院長、中國醫學科學院 北京協和醫學院院校長

詹啟敏中國工程院院士、北京大學常務副校長、醫學部主任

劉庭芳清華大學醫院管理研究院創始人、院長高級顧問

呂玉波廣東省中醫院名譽院長

廖新波原廣東省衛生廳副廳長、巡視員

詹積富三明市人大常委會主任

闞全程河南省衛生健康委員會主任

凌鋒首都醫科大學宣武醫院神經外科首席專家

孫喜琢深圳市羅湖醫院集團院長

張 強張強醫生集團創始人、首席專家

人文醫院建設合作單位授牌

70年再出發，做有態度和有溫度的醫院。這需要人文精神在醫院扎根，同時需要將人文醫院建設融入醫院日常管理工作中。

嘉年華特別活動第二個環節，特別關注人文醫院建設。2019年北京成功使者管理咨詢有限公司和 《中國醫院院長》 雜志聯合發起的“人文醫院目標支持系統研究”課題，有6家合作醫院最終入選參與。

●山東中醫藥大學附屬醫院 ●河南省新鄉市第二人民醫院

●吉林省農安縣人民醫院 ●河北省承德縣醫院

●山東省德州市婦幼保健院 ●河南省葉縣中醫院

上述合作單位授牌儀式也在嘉年華活動上進行。“如果能把全中國上萬家醫院打造成具有人文關懷的醫院，這對我國大健康事業是一件功德無量的事情。”楊長征指出。