創新做好信訪矛盾糾紛排查化解工作·全力助推油田全面可持續發展

舒坦（中國石化江漢油田分公司采油氣工程技術服務中心，湖北 潛江 433123）

1 創新做好矛盾糾紛排查化解工作是新形勢下信訪穩定工作的現實需要

當前，隨著國家經濟從快速增長向高質量發展轉型升級，社會格局多元化發展，油田改革也持續深入推進，各種利益關系處于疊加、膠著狀態，各種新情況和新問題層出不窮影響穩定。可以說，沒有穩定，企業改革發展必將遭遇重重阻力。因此，只有創新做好矛盾糾紛排查化解工作，把涉穩事件遏殺在萌芽狀態，夯實穩定基礎，才能為油田在新形勢下實現可持續發展提供應有的支撐。

1.1 信訪穩定工作新要求，決定了矛盾糾紛排查化解工作必須不斷創新

近些年，國家高度重視信訪穩定工作，把加強信訪法治化建設作為提升社會治理水平的重要內容。公安部明確了32種違法信訪行為，是對近些年來部分信訪人為達成不合理訴求而采取種種纏訪鬧訪要挾手段的一種明確定性，是對國家層面營造信訪法治化大環境的明確要求，也是對地方和企業處理相關矛盾糾紛作出的規范化指導。在企業層面，隨著管理模式、管理流程的逐步規范完善，企業已沒有條件再對員工包羅萬象的訴求給予“大家長”“大包辦”式的幫扶解決，而少數“花錢買平安”的短期穩定行為在社會上形成“不鬧不得利、小鬧獲小利、大鬧獲大利”的扭曲思維，也已經成為當前乃至今后較長時期信訪穩定工作中的一個極大阻礙。因此，信訪穩定工作需要抓住當前依法治國、依法治企的有利環境，加強各類法律法規在矛盾糾紛排查化解工作中的應用，創新方式方法，在準確分析研判各類矛盾糾紛合理性基礎上，利用規范化和法治化信訪穩定手段，不斷提高矛盾糾紛化解效率。

1.2 油田改革發展新形勢，決定了矛盾糾紛排查化解工作必須不斷創新

隨著油田改革發展形勢持續變化，矛盾糾紛排查化解工作也正在發生深刻的變化：第一，油田建設的重點和中心在不斷調整。這些年來，單位的體制機制架構、管理方式、油氣主輔行業生產經營任務目標、企業用工政策等方面都進行了大幅度地優化調整，涉及到油田大范圍的員工在工作崗位、勞動強度、經濟責任制考核、工作制度等方面都遇到了較大的變化，不可避免會引發部分員工利益調整，進而引發新的矛盾。第二，油田管理的體制和機制在不斷調整。管理模式、流程和方法的優化改革，讓員工對工作前景不明晰，內心產生恐慌；油田績效考核導向的變化，打破了原來不少領域的平均分配情況，員工想要保住原有薪酬水平就得適應新的績效考核制度；在油田外闖市場步伐加快的背景下，員工面臨著在薪酬與家庭的選擇。面對企業改革調整大環境變化，導致個體和個別群體性矛盾糾紛的數量、范圍不斷增加的風險，需要準確掌握矛盾根源，找準目標、找準定位、找準渠道，既不突破政策和原則底線，又創新方式方法去化解矛盾糾紛，得到員工和企業的“雙認可”。

1.3 油田矛盾糾紛的新特點,決定了矛盾糾紛排查化解工作必須不斷創新

新形勢下企業的穩定是動態過程，是一種相對平衡的穩定。油田矛盾糾紛事件也表現出“三個不斷變化”的特點。一是矛盾訴求點不斷變化。前些年提出的同工同酬、薪酬上漲等政策剛需性較強的訴求較為突出，而近兩年主要圍繞因崗位變動、轉崗、績效考核、“四供一業”移交等方面引起的薪酬待遇、生活服務質量問題而提出訴求。二是矛盾涉及主要人群不斷變化。早些年主要涉及離退休、家屬、協解返聘等群體人員，近兩年涉及人員呈現多樣化。三是矛盾訴求表達方式不斷變化。前些年群體性訴求涉及多，群訪、鬧訪現象頻繁，而近兩年表達個人利益訴求較多、較雜。上述三個變化，意味著我們做工作的著力點、依據的政策都相應要有所變化，不能再沿用老一套的辦法去對待，需要結合實際問題認真加以研究，想方設法提高矛盾糾紛化解的效率。

2 油田創新矛盾糾紛排查化解工作的實踐經驗與認識

近幾年，油田緊跟時代和改革步伐，認真貫徹落實黨的十九大精神，緊貼員工群眾對更高質量美好生活的需求和油田改革發展實際，著力維護員工群眾的正當權益和油田政治大局穩定，各類矛盾糾紛有效化解率不斷提高。矛盾糾紛排查化解工作的主要經驗有：

2.1 重點事項源頭防范取得較好效果

近三年來，油田圍繞“四供一業”辦社會職能移交、部分單位改革調整重組等重點難點事項，扎實做好源頭防范，全力確保改革的平穩順利推進。在各類改革調整和民生政策出臺實施過程，認真落實集中會商和穩定風險評估，找準找全各種穩定風險點、想好想全各種預防化解措施，做到應評盡評、不評估不實施。特別是在有關人員安置、福利待遇調整方面嚴格把關，確保了各類風險可控。同時，超前做好重大改革信訪穩定風險管控，緊盯涉及群體廣、政策敏感性強的重大改革，全程參與、全力助推、整體聯動、周密落實，先后實現了居民醫保屬地參保、非在職人員管理移交工作的平穩實施。

2.2 認真落實“事要解決”成效明顯

堅持合理訴求馬上就辦、重點問題強力督辦、積案老戶持續化解，對于群眾訴求合理、具備解決條件的信訪個案，做到現場解釋、現場協調、現場轉送和快交、快辦、快結，協調相關單位快速辦理和準確解釋。同時，繼續堅持聯席會議交辦、專項化解、協調督辦等制度，著力推動解決難點事項和傾向性問題。另外，深入推進積案化解攻堅工作，結合實際調整專班、調整思路、調整方式方法，集中力量化解了一大批纏訪老戶的信訪積案，上訪老戶持續保持穩定。

2.3 推進“依法治訪”取得階段性成果

收集相關法規條例及案例，通過多種渠道在油田范圍宣傳學習，推動員工群眾信訪法治意識逐步增強。同時，對纏鬧訪人員加強點對點、面對面宣傳教育，也收到了較好效果。另外，完善接訪場所突發事件應急處置流程和工作預案，依法依規處置各類纏鬧訪事件。近幾年來，通過深化企法聯動多元化解工作，通過與法院聯合接訪、專題會商等舉措，解決了近萬名離崗勞動家屬高度關注的商業養老金拖欠問題，妥善解決了困擾油田多年的信訪“頑疾”。

以上是油田創新方式方法化解矛盾糾紛獲取的一些主要經驗，需要我們繼續堅持。但是近幾年，在日常工作實踐中也出現了一些新情況、新問題，需要引起我們的重視。

一是少數基層干部專業能力不夠。從近兩年來油田窗口接訪情況看，部分信訪事項條理清晰、政策明朗、化解條件充分，但由于基層管理人員思路不清、政策運用不到位、采取措施不當，導致信訪人越級到局信訪。由此也暴露出相關基層管理人員還缺乏信訪穩定理論知識和實戰經驗，在信訪矛盾糾紛排查化解能力方面存在短板。

二是專業體制機制作用發揮不好。部分基層單位對涉穩信息的敏感度不高，對一些不穩定思想苗頭辨識不到位、發現不及時、掌握不準確。同時，基層單位在政策的學習宣傳和應用上還比較薄弱，對上級部門持有依賴思想。另外，廠處內部三級專業系統在日常工作開展中的融合配合還不夠，專業系統發現和化解矛盾糾紛的整體效果有待加強。

三是工作方式方法創新意識不強。多數單位能夠針對油田不斷深化改革的實際，對矛盾糾紛排查化解工作提高政治站位、加大研究力度、創新方式方法，但部分單位“等靠要”思想仍然較重，對矛盾糾紛排查化解源頭防范的重要性認識不足，在不穩定信息收集方面主動性不夠，導致部分矛盾和怨氣積累、積壓，增加了化解難度、甚至引發了不同程度負面影響的涉穩事件。

3 創新油田矛盾糾紛排查化解工作的思考建議

隨著近些年來油田持續深化改革，各廠處單位體制機制、業務結構、用工模式都發生了較大的變化，而信訪穩定工作體系仍然保持原有的模式運行，大馬拉小車、小馬拉大車，以及不在少數的基層管理人員因為新提拔任用或是轉崗，對于包括涉穩風險評估、矛盾糾紛排查化解在內的信訪穩定各項工作，還處于邊干邊摸索等情況，職能冗余或力有不逮等現象客觀存在。因此，油田矛盾糾紛排查化解工作的創新需要圍繞工作重點和難點，從工作理念、管理體系、運行機制、方式方法入手，不斷加強改進，以期強化工作保障，提高工作效率，不斷提高矛盾糾紛排查化解能力，為油田改革發展保駕護航。

3.1 更新工作理念，提高思想站位

社會治理現代化是國家治理體系成熟發展的關鍵環節，而信訪穩定工作作為社會治理現代化的一項重要內容，首先做到工作理念現代化不可或缺，尤其是作為源頭關口的矛盾糾紛排查化解工作，更需要給予高度重視，圍繞新的形勢、新的變化，堅持創新開展工作提高效率。

一是要把矛盾糾紛排查化解工作納入基層治理格局中謀劃。黨的十九屆四中全會聚焦于國家治理體系和治理能力建設，明確了“中國之治”的13項制度原則，為維護社會長期穩定做了制度性安排。矛盾糾紛排查化解作為信訪穩定工作的源頭處置環節，更能體現在基層治理中的重要作用。因此，基層管理者要進一步解放思想、提高站位，開展矛盾糾紛排查化解工作要切實適應新形勢和現代化的需要，從而實現站得高、看得遠、布局準、走得穩。

二是要推進信訪法治化建設指導矛盾糾紛排查化解工作的開展。中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于進一步加強信訪法治化建設的意見》中，就信訪工作法治化建設指明了方向。因此，基層管理者要深刻認識加強信訪法治化建設的重要意義，堅持將法治思維和法治方式貫穿于矛盾糾紛排查化解工作始終，用法治方式引導群眾表達訴求，推動形成辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的工作行為規范。

三是要樹固源頭危機意識推動矛盾糾紛排查化解工作高效開展。近十年來國家層面和油田發生的歷次重大涉穩事件證明，源頭風險應對不當引發勢態擴大將會造成巨大的經濟和聲譽損失。因此，基層管理者要牢固樹立源頭危機意識，充分認識矛盾糾紛源頭化解的重要性，切實把信訪穩定的關口從事后處理轉向事前預防，始終把超前預防作為首要任務，高度重視源頭信息、政策解釋工作，最大程度地把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態。

3.2 完善管理體系，推動責權落實

隨著油田單位體制機制的調整和管理格局的改變，信訪穩定工作組織體系也需要相應建立完善起來，尤其是矛盾糾紛排查化解工作，要形成有部署、有執行、有督導、見成效的閉環管理體系。

一是要更新矛盾糾紛排查化解工作組織體系。企業產業布局和工區分布呈現多元化狀態，原有的矛盾糾紛排查調處渠道、方式、責權劃分也隨之有所變化，需要重新架構，建立適應目前體制機制和工區分布特點，以及責任分擔、信息共享、協同調處、靈活敏感的組織體系，進一步細化屬地、部門、領導責任，把工作細分到末端、責任落實到崗位。

二是要調整矛盾糾紛排查化解隊伍知識結構。這些年來的信訪穩定形勢發展變化較大，作為專兼職工作人員，要適應法制化、規范化的實際現狀，做到懂法、懂條規、懂職工，既能維護企業利益、又能為員工著想，既懂法律條規、又能靈活處置。因此，要從培訓和配備兩個方面入手，打造一支政策法規熟、專業技能強的專業隊伍。

三是要完善矛盾糾紛排查化解工作考核辦法。將考核評價內容量化和具體化，把源頭風險評估、源頭信息摸排、源頭政策應用等內容的準確性及效果進行量化，通過建立事后“復盤”檢視措施，增強對源頭風險的敏感性和捕捉應對能力，避免“視而不見”和畏難情緒，提高對源頭風險的防控能力。

3.3 創新工作機制，確保高效運行

要以“涉穩風險早知道、涉穩苗頭早化解”為總體目標，圍繞風險評估、信息摸排、問題解決等矛盾糾紛排查化解要件，從職責任務、工作程序和資源整合等方面，對各個環節運行機制進行更新換代，確保高效運行。

一是源頭風險評估處置機制要升級。堅持按照“誰主管誰負責、誰牽頭誰負責”的原則，圍繞重點人員、重點事項、重點時期，確保做到“應評盡評”和“風險不清不實施”。同時，風險評估要做到與人相連、與事相通，結合當前改革調整任務重等實際，對原有機制不適應、不完善的環節進行充分剖析，構建精準的源頭風險評估研判機制。

二是信息收集報告機制要整合。通過充分發動員工群眾、有效整合資源，想方設法拓展信息收集渠道，將信息收集工作同一人一事的思想政治工作、季度員工思想動態分析、黨員責任區包保等現有工作機制融合，發現有價值的信息。綜合利用領導信訪接待日、下訪、調研，以及信訪熱線電話、意見箱等渠道獲知信息，增強信息工作效能。

三是聯動調處機制要拓展。近幾年來，油田各單位在調處化解矛盾糾紛實踐中，逐步形成了由工會組織、安全環保、人力資源、企業管理等專業部門構成的聯動調處辦法，在涉及用工、交通安全、勞動合同等方面的政策解釋上收到了好的效果，也積累了較為豐富的經驗。然而，在近年來少數案例處置實踐中暴露出一些新的情況，在員工涉及交通安全事故、非因公死亡等后續處理過程，家屬提出與政策不符的訴求，甚至采取一些違法信訪行為，往往需要涉事企業單位與公安系統相結合，甚至跨省跨市取得地方公檢法和政府部門的支持聯動。由此，如何有效拓展原有聯動調處機制的功能，做好企業之外的聯動，就成為當前一個新的課題，需要不斷探索和加強。

3.4 改進方式方法，增強工作實效

要圍繞“發揮雙向互動作用和問題導向”原則，從營造穩定大環境、快速解決問題、有力控制勢態方面，改進矛盾糾紛調處方式方法，增強工作效果。

一是宣傳教育要先行。從工作實踐中發現，大多數信訪主體人員對政策、法律不清楚，在索要賠償時往往攀比、道聽途說，特別是基層管理人員對相關政策不熟悉、解釋出現偏差或不到位，讓信訪主體人員對基層出現了不信任，導致矛盾疊加、發酵、升級，甚至成為死結，增大調處難度。因此，管長遠、根本的是政策、法律宣傳先行。首先是要用政策法規知識將基層管理者武裝起來，確保在矛盾調處過程能夠第一時間向員工解釋清楚，增強全員對信訪法治化的認知和了解，幫助全員正確認識穩定的重要意義和信訪穩定工作的發展形勢，從而提高理智言行、依法依規解決問題的自覺性，避免出現“糊涂官”判“糊涂案”。

二是調處重心要下移。矛盾糾紛往往發端于基層，勢態擴大后影響于社會。從調處實踐來看，基層出現矛盾糾紛后，大多數人員寄希望于找上級大領導、找說話算數的。綜合分析原因，主要是群眾心理預期出現偏差，基層政策解釋不到位、不準確或是無效作為導致群眾不信任。由此，矛盾糾紛化解工作要轉變思路，變單一由信訪部門處理為各級組織共擔，變寄希望于領導為化解于基層，通過提升基層管理人員政策法規應用和疏導調處能力，做到矛盾糾紛調處工作重心下移。同時，要做好“圍點打援”，送政策下基層、到現場、到家庭，確保政策解釋統一規范不走樣。

三是應急處置要改良。從近兩年來矛盾糾紛調處實際工作來看，員工非因公死亡等突發事件引起的家屬纏鬧訪等現象依然存在，化解糾紛難度相對較大。因此，有必要總結經驗教訓，剖析典型案例，要按照訴求合理的解決到位、訴求不合理的政策解釋到位、經濟困難的幫扶到位、違法違紀的處理到位等“四個到位”，細致修訂預案，針對矛盾糾紛往往始發于基層的特性，把應急處置建在支部上，從應急處置的人員構成、職責任務和方式方法等方面加強建設，以支部的經常化演練為軸心，著力增強基層一線防范處置突發事件的能力和工作效果，推進各類突發事件的穩妥高效解決。