企業管理中客戶關系管理的運用

一、前言

客戶關系管理指的是通過對企業客戶信息的收集和分析，深入挖掘客戶需求并竭盡所能的予以滿足，以贏得客戶滿意度，與客戶維持長期穩定的合作關系，進而增加企業經濟效益，強化企業市場競爭力的一個過程。在電子商務背景下，客戶關系管理的重要性愈發彰顯出來，其在企業管理中的應用更具有劃時代的意義，需要企業能夠切實加強對客戶關系管理的研究和創新，致力于給客戶提供多樣化、個性化的服務，在留住老客戶的同時發展新客戶，不斷拓展企業的客戶群體，推動企業的可持續發展進程。

二、企業管理中應用客戶關系管理的重要意義

（一）提高了企業的運營效率。一般來說，客戶關系管理與企業采購、生產、銷售、物流配送等環節有著極為密切的聯系，將其應用于企業管理之中，有利于加強各個部門之間的溝通與合作，讓信息得以高效傳遞和共享，企業資源將得到優化配置，員工對于自身崗位職責也會更加明確，使得企業各部門及全體員工形成了合力，工作面貌煥然一新，對于企業運營效率的提升大有助益。

（二）降低了企業的經營風險。企業運營過程中面臨著諸多的風險，承受著巨大的生存壓力，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就要積極應用和加強客戶關系管理，在與老客戶積極溝通，贏得其信賴的同時，不斷的吸收新客戶，利用客戶來宣傳企業產品，擴大企業的影響力。企業還可以借助客戶來把握市場真實需求，了解企業當前運營管理的缺失，那么企業的經營風險就會隨之下降，企業利益也能得到可靠保障。

（三）增強了企業的市場競爭力。客戶是企業的重要資源，將會給企業帶來無限商機，只有準確把握客戶需求，才能得到客戶的信賴，企業產品的銷路將會徹底打開。通過加強客戶關系管理，與企業客戶保持有效溝通，將客戶需求實時反饋給相關部門，以便于調整企業經營計劃，促使企業利潤指標順利達成，企業獲得的經濟效益將會更為可觀，市場競爭力也能顯著增強。

三、新時期客戶關系管理的應用創新

現階段，企業之間的競爭已經逐漸轉變為客戶資源的競爭，擁有忠誠客戶數量越多意味著企業的競爭力越強，而信息時代的到來給客戶關系管理創新給予了有力支持，利用現代信息技術構建客戶關系管理信息系統，已經成為了企業開展客戶關系管理工作的一個新舉措，具體涉及到以下幾個環節：

（一）分析客戶需求。以往企業在與客戶合作的過程中通常過于被動，客戶需要直接將需求告知企業，企業才能將產品銷售出去，在激烈的市場環境下可供客戶選擇的合作方眾多，同種類型的產品質量相差無幾，企業的優勢并不明顯，極易失去與客戶的合作機會。企業必須要轉變傳統營銷理念和營銷模式，主動出擊，才能占據上風。運用客戶關系管理信息系統收集關于企業客戶的詳細信息，尋找購買企業產品客戶的共同特征，對目標客戶群體進行準確定位，深入分析客戶需求，制定科學的營銷計劃，企業營銷活動的開展就會取得巨大成功。

（二）銷售跟蹤。有時候企業向客戶推薦產品時，客戶會出于某種原因不能夠迅速購買，此時就要利用客戶關系管理信息系統的銷售跟蹤功能，將客戶的信息記錄下來，標注他們與企業沒有達成合作的具體原因，思考應對之策。企業還要持續性的與客戶溝通，向不同層次客戶銷售不同檔次的產品，提高營銷人員的業務能力，在此情況下客戶流失現象就會得以避免，還能給客戶以善解人意之感，讓客戶感到心中十分熨帖，他們對企業的信任程度將會有所增強。

（三）訂單執行。訂單的執行需要企業多個部門的協同配合，應將客戶關系管理信息系統與采購系統、生產系統、庫存系統等建立接口，采購充足的原材料，合理安排企業生產進度，優化企業各類資源的配置，致力于不斷提高企業運轉效率，在規定時間內交付產品，嚴格履行合同內容，這將關系到企業的信譽。此外，企業還要在交付產品之前對產品質量進行仔細的檢驗，保證產品質量切實滿足客戶需求，盡可能的降低產品的不合格率，這樣才能得到客戶的認可。

（四）售后服務。不少客戶在購買產品時都會比較關注企業的售后服務，倘若企業在銷售產品過后就與客戶斷開了聯系，不了解客戶對產品的使用狀況，指導用戶正確的使用方法，一旦產品的使用壽命縮短，或者是性能發揮受阻，客戶就會認為受到了欺騙，他們對企業的好感將會降到零點。因此企業要為客戶提供良好的售后服務，在客戶關系管理信息系統中為每一個客戶都建立檔案，定期電話回訪，提醒客戶產品使用和保養的相關事項，以便于充分發揮產品功能，使之能夠真正改善客戶的生活質量，客戶對企業的忠誠度就會顯著上升。

（五）產品的再銷售。企業中的忠誠客戶往往會長期性的購買企業產品，是企業利潤的重要來源，如果企業能夠大力發展更多的忠誠客戶，必然會獲得可觀的經濟效益，成為市場競爭中的優勝者。企業要利用好客戶關系管理系統增加客戶的忠誠度，比如說在客戶群體中開展調查，了解他們對企業產品及服務的滿意度，在客戶關系管理信息系統中對數據進行統計分析，基于客戶實際需求出發有針對性的改進營銷計劃，向客戶推薦企業產品，讓客戶覺得他們享受到了優惠，感受到了企業對他們的重視，客戶就會對企業產生較高的忠誠度，企業盈利能力將會持續提高。

四、企業管理中應用客戶關系管理的有效路徑

經由上文的分析可知，客戶關系管理已經成為了企業管理的重要組成部分，企業能否獲得穩定而豐厚的利潤，對風險予以強力抵御，在市場競爭中立于不敗之地，關鍵在于客戶關系管理的應用效果。為了推動現代企業的發展進程，實現企業經濟效益的迅速增長，企業必須要在客戶關系管理上下足功夫，采取有效方法策略來強化客戶關系管理的實效性。

（一）建立完善的客戶關系管理信息系統。要想保證客戶關系管理的有效性，就要重視客戶信息的收集、分析和反饋，當務之急是要建立完善的客戶關系管理信息系統，利用大數據、云計算等先進技術手段，在互聯網平臺上開展相關工作，可以大大提高客戶信息分析處理效率，所得結果也會更具參考價值，能夠為企業管理決策的制定提供可靠依據。而且客戶關系管理信息系統的建立能夠讓企業整個營銷流程更加公開化、透明化，其中的不足之處將會無所遁形，有利于企業營銷計劃的改良和優化。企業要加強軟硬件設施和數據庫的建設，從整體角度進行客戶關系管理信息系統的規劃，確保系統功能的完備，可以充分滿足企業客戶關系管理工作實際所需，進而推動企業客戶關系管理的現代化、信息化發展。

（二）加強客戶服務的創新。首先，企業要創新服務理念，將為客戶提供優質服務作為終極目標，將這種思想傳遞給企業員工，讓他們擺正心態，將功利心予以摒棄，學會站在客戶的角度考慮問題，幫助客戶解決他們遇到的實際困難，拉近與客戶的距離。其次，企業要創新服務機制，拓展服務渠道，豐富服務類型，讓客戶可以從更多的途徑獲得服務，擴大企業產品的宣傳范圍，企業的社會影響力也會大幅提升。最后，創新企業服務形式，提高企業員工的服務水平，給予客戶特色化、個性化的服務。這是只有本企業的客戶可以享受到的服務，將會讓客戶的心理需求得到最大化的滿足，客戶會產生賓至如歸之感，他們將更容易發展成為企業的忠誠客戶。

（三）優化服務流程。整個服務流程大致分為三個階段：一是售前階段，為客戶提供完善的產品信息和個性化服務，將客戶瀏覽或購買的信息記錄保存，當顧客再次光顧時，可以有針對性地開發或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。二是售中階段，給客戶提供定制產品和全程跟蹤服務，當客戶提出具體需求時，企業要竭盡全力的予以滿足，還要將產品、服務信息發送給客戶，直到與客戶的交易完成為止。三是售后階段，為客戶解答疑問，幫助客戶了解產品使用情況，針對客戶的問題及時解決，為客戶提供良好的售后服務，對于退換貨服務要及時給予處理，消除客戶的顧慮，提高企業產品銷售的成功率。

（四）加強與客戶的互動。首先，溝通之前要對客戶信息予以明確把握，分析客戶可能需要哪些產品，根據客戶實際情況及喜好主動向客戶推薦，講解企業、產品的優勢，還要觀察客戶的態度，以免引起客戶的反感。其次，向客戶介紹一些創意性的產品，將新產品、新資料、新的利好消息傳達給客戶，讓客戶知道本次優惠力度非常大，錯過了就十分可惜，激發客戶的購買欲望，產品銷售就會水到渠成。最后，定期開展對客戶的調研和回訪，根據客戶的購買力、穩定性、利益點等特征對客戶進行分類，不同群體客戶運用不同的服務方式，還要持續跟蹤，對客戶的資料信息進行補充和完善，為營銷策略的制定提供參考。

五、結語

企業與客戶的合作是一個雙贏的概念，應該充分認識到客戶關系管理的應用價值，建立完善的客戶關系管理信息系統，優化為客戶的服務流程，創新服務形式，切實提高企業管理與服務水平。唯有如此企業才能得到客戶的認同和信賴，與客戶建立長久而穩定的合作關系，雙方將會從合作中獲得較高的利益，最終實現企業與客戶的互利共贏，企業的未來發展前景必然會一片光明。