汽車4S店當今及未來一定時期內的營銷及客戶管理

方志剛 國機汽車發展有限公司

4S店是汽車銷售服務4S店的縮寫。汽車4S店是提供整車銷售、零配件、售后服務以及信息反饋為一體的汽車銷售企業。汽車4S店是由經銷商投資建設，按照汽車生產商的標準建造。店內的設計裝飾是按照統一標準進行的。汽車市場內的激烈競爭，導致在未來的一定時期內汽車4S店營銷及客戶管理，必然會出現相應的改變。

一、汽車4S店當今及未來營銷

（一）當今汽車4S店營銷

當今，汽車4S店營銷主要分為幾種主要營銷策略，其中產品營銷策略是最為基礎，也是最主要的營銷策略，汽車4S店中的產品就是汽車，汽車既是汽車市場營銷的物質基礎，同時對于營銷本身而言具有重要影響。汽車產品的開發創新，并不單純是技術層面的問題，也是關乎市場營銷的重要因素之一。不管是哪一種產品，想要在激烈的市場競爭之中占有一席之地，不僅需要過硬的質量，同時還需要產品特性。對于汽車產品而言，也是一樣的道理。對于消費者而言，汽車首先要滿足代步、運輸等基礎需求，另外還需要滿足用戶在心理及精神層面上的個性要求。

除了產品策略，另外一種汽車4S店較為注重的營銷策略就是價格策略，也就是汽車定價。而對汽車進行科學合理的定價，首先需要了解汽車產品的目標市場，當前的經濟發展程度、消費需求層次、消費人群、人群購買力，以及汽車銷售市場的競爭結構、汽車產品價格等。其次就是要針對汽車產品在當前市場中的定位、品牌影響力等，同時還要考慮消費者對品牌的認知程度、對于價格的敏感度以及需求價格彈性。最后還需要區別汽車產品的屬性、生命周期等，汽車最終定價應在一段時期內避免出現大的波動，避免引發老客戶的不滿。

（二）未來汽車4S店營銷

1.“3D”網絡營銷

網絡營銷是信息化時代發展下的必然產物，目前也成為產品市場營銷的主力軍。汽車不同于一般產品，無法單純依靠文字描述、細節圖片來了解汽車詳細信息。汽車更需要現場體驗，雖然網絡營銷可以通過前期規劃、廣告投放、后期反饋等來進行精準營銷。但是汽車產品的特殊性，消費者渴望通過更多方式去了解。目前汽車4S店的網絡營銷主要作用是將客戶從網絡帶到實體店，未來汽車4S店網絡營銷將走向“3D”網絡營銷，汽車的展示不再局限于文字、圖片、視頻，可以通過3D技術手段進行全息投影，這樣消費者可以更加直觀的觀察到汽車的細節，即使消費者不到汽車4S店，也可以看到汽車的細節，這種實體感是廣告、視頻等無法比擬的體驗。

2.增強品牌影響力

增強品牌影響力，是指打造真正具有極高品質的差異化產品，進而在逐漸細化汽車市場占據有利地位，同時還可以在消費者群體之中樹立起高口碑與高信譽度，這樣品牌才能真正的建立起品牌影響力。在未來，沒有粉絲的品牌最終的結局就是滅亡，足見增強品牌影響力的重要，只有增強品牌影響力，才能擁有具有較高忠誠度的客戶，這樣在未來的市場競爭之中，才能擁有自己的社群，擁有自身品牌的粉絲，才能在未來走的更遠。而在這一點上，從核心底層來講，4S店不能把汽車品牌作為自己的品牌，更不能把汽車產品作為自己的產品。4S店和投資人更應該做的，是打造并樹立自身的差異化品牌形象，其所需要依賴的就是能提供的差異化服務型產品。

3.汽車新零售來臨

對于汽車4S店而言，過去只要依靠資源和機會就可以賺的缽滿盆滿，但是如今的汽車產業發展，使得價格因素的影響越來越小，汽車價格已經不再是決定汽車銷售的決定因素。如今汽車銷售，需要配備的是更加專業的服務、品牌形象以及汽車文化等，消費趨勢更加傾向于品質消費及體驗消費為主導的新零售消費模式。

二、汽車4S店客戶管理

所謂客戶管理，也就是客戶關系管理，是通過對客戶詳細資料的研究分析，進而來提高客戶的滿意度，因此提高企業競爭力的一種手段。客戶管理的核心就是客戶價值管理，通過1V1營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，進而提高客戶的滿意度以及忠誠度，實現客戶價值的持續貢獻，無形之中提高企業的盈利能力。對于汽車4S店而言，客戶管理更是顯得尤為重要。但是目前汽車4S店一直都將管理經營的重點落在汽車產品上，忽略了客戶的價值。汽車4S店雖然銷售的主要產品就是汽車以及售后服務，汽車產品不管多完美，售后服務多么細致，最終面對的依舊是客戶，為產品和服務買單的也是客戶。因此客戶才是汽車4S店生存發展的關鍵。特別是面對未來社會經濟環境的變化，客戶對于產品的需求越來越個性化，如何滿足客戶的需求，挖掘客戶的價值，才是未來汽車4S店發展的趨勢。

（一）增強客戶關懷

對于汽車4S店而言，客戶是企業寶貴的財產，客戶關懷就是客戶管理的核心。客戶關懷的主要核心就是與客戶建立起長久、穩定、有效的業務關系，在與客戶接觸的每一個時間點，都應更加詳細的了解客戶信息，更加貼近客戶，了解客戶真實的消費需求與消費偏好，以及消費痛點，最大可能的增加企業營收。未來企業間的競爭，不再是產品之間的競爭，而是服務的競爭和客戶的競爭。增強客戶關懷，就是要不斷完善服務細節，將客戶的需求放在首位，事事以客戶為優先，強化與客戶之間的溝通與聯系。即使客戶目前沒有消費需求，同樣需要對客戶進行維護。客戶管理工作不是暫時性工作，而是長期的關心關懷與關系維護。客戶關懷首先就是做好客戶信息記錄，汽車4S店應建立起客戶信息數據庫，記錄信息包括基本的客戶姓名、年齡、住址、電話、消費記錄等，還應包括生日、重要紀念日、消費周期等。這樣在生日、紀念日、節日等重要日子，可以給客戶發送祝福信息，提高客戶好感度與忠誠度。其次，就是利用汽車4S店每次活動，向客戶發送優惠券、小禮物等福利，客戶時刻感受到自己是被關注的，同時也更利于客戶后續再次進行消費。

（二）通過售后服務細致化提高客戶滿意度及忠誠度

客戶滿意度是指客戶通過對一個產品或是服務的可感知的效果與他原本期望值比較后，因此形成的愉悅或是失望的感覺狀態，在管理經濟學中，可以參考消費者剩余這一概念。較高的客戶滿意度，可以使得客戶對產品品牌在心理上產生一種信賴感，愛屋及烏，對同一品牌的不同產品也會表現出喜愛，也正是由于客戶較高的滿意度，可以直接增強客戶對品牌的忠誠度，這樣面對市場中不同產品的競爭，企業依舊可以依托具有高忠誠度的客戶群，保證企業的營收。

汽車4S店的產品重要的不僅是汽車，還有汽車售后服務，通過售后服務細致化，可以有效的提高客戶滿意度及忠誠度。售后服務的細致化，首先是汽車檢查維修的細致化，應嚴格按照廠商要求，認真仔細的對汽車進行逐項檢查，對于隱藏的汽車故障盲點、小的安全隱患等及時進行排查。其次是服務的細致化，客戶一般并不具備專業汽車知識及養護知識，售后服務人員應就這類信息向客戶進行詳細講解，不讓客戶多花一分冤枉錢，讓客戶更加放心、安心。再次是售后服務標準的細致化，為了保證售后服務質量，需要對服務標準進行細致化。售后服務的方方面面都配備相應的標準，例如客戶應答、等候時長、服務反饋等，力求為客戶提供最優質的服務。售后服務是汽車4S店的必爭之地，未來可能會成為安身立命的基石。

（三）滿足客戶個性化需求

不同的客戶對于產品的需求都是不盡相同的，企業若想提供更加全面人性化的服務，就需要更好的識別客戶更具個性化的需求，分析不同客戶的價值差異，并盡力滿足客戶的需求。同時企業也需要認清自身的優勢與劣勢，對客戶進行篩選與分類，并針對不同類別的需求采取不同的營銷方式。例如汽車4S店可以根據客戶的實際代步需求、購買力水平、對于汽車的偏好等，向客戶推薦更貼近客戶需求的汽車產品，還可以為客戶提供私人定制服務，滿足客戶追求個性化的心理需求。還可以通過客戶信息收集獲得客戶喜好及實際需求，向客戶提供防凍液、雪地胎、防滑鏈、兒童座椅等更多人性化產品，客戶不僅會欣喜的接受汽車4S店提供的服務與產品，同時也會增強對品牌的依賴以及對品牌的忠誠度。

汽車4S店在獲知客戶個性化需求之后，可以依據需求的采取定制營銷，也就是1V1營銷。把每一個客戶都視為一個潛在的細分市場，根據客戶不同的個性化要求，進行單獨的產品設計，實現產品快速出貨的營銷方式。其核心就是以客戶愿意支付的價格，購買個性化的產品，并單獨計算產品成本及利潤。