電信企業如何做好應收賬款的管控

徐紅梅 中國聯合網絡通信有限公司池州市分公司

一、電信企業應收賬款形成的原因

電信企業主要業務包括通信商品的銷售、網絡寬帶的出租以及其他電信服務。隨著時代的發展互聯網不斷轉型，當前PC互聯網逐漸被移動互聯網所超越，過去網絡寬帶的價格比較高，PC互聯網的應用存在一定的局限性，而智能手機的應用幫助移動互聯網實現了彎道超車。就目前形勢來看移動互聯網的用戶更多、PC互聯網的用戶呈不斷下降的趨勢，因此電信企業的主要業務方向和價格也在不斷發生變化。業務方向，網絡寬帶業務的銷售情況陷入瓶頸，該安裝寬帶的家庭和企業都已經完成了寬帶安裝，當前市場趨近于飽和。價格方面，寬帶的價格和移動通信商品的價格也在不斷下降，過去寬帶一年要上千，而現在一年只需要幾百即可。移動通信商品同樣如此，在2G網絡時代，30M流量夠用一個月而且還需要花費不少錢，3G網絡時代視頻的出現導致流量消耗的增加，流量的價格相比2G時代下降了不少，5G時代流量的價格只會進一步下降。在移動互聯網時代背景下電信企業應收賬款的來源比較多，而且付款方式多種多樣，多付費方式對電信企業帶來了嚴重的應收賬款風險，很多用戶的欠款難以收回。

電信企業應收賬款形成的直接原因包括賬款的收入規則不夠完善、欠費回收執行工作效率低、賬款欠費回收缺乏激勵措施、賬款欠費責任管控體系不完善。賬款收入規則方面的原因屬于事前控制不力，后付費繳費模式仍然存在于當前的收入規則中，這種繳費模式本身就存在一定的賬款欠費風險。欠費回收執行工作效率低屬于事中控制不力，欠費用戶一般可以分為當月欠費和欠費多個月份等類型，其中賬款回收的一線人員沒有針對不同類型的欠費用戶落實賬款回收執行策略，導致電信企業的欠費賬款沒有及時收回。賬款欠費回收缺乏激勵措施屬于事后控制不力，激勵措施對激發員工工作積極性非常有效，很多賬款回收人員感受不到電信企業的物質和精神激勵，工作積極性不足導致賬款回收的效率低。賬款欠費責任管控體系不完善貫穿于事前、事中和事后整個控制體系，責任分工不明確導致各級員工對欠費回收工作不夠重視，而且即使欠費考核效果較差相關工作人員也不會受到相關懲罰，責任管控體系不完善則電信企業賬款欠費的情況不會有所好轉。

二、如何處理好應收賬款和業務發展的關系

應收賬款管理是企業流動資產管理中的一部分，應收賬款屬于流動資產，但是自己卻無法支配這部分流動資產。電信企業允許的應收賬款持有量與自身的規模有一定的關系，因此企業必須處理好應收賬款與業務發展之間的關系，保證應收賬款的持有量與企業成本之間保持平衡。否則企業應收賬款增加，流動資金的管理風險增大，企業資金的流動性降低，信用風險增加。

電信企業的業務與其他行業的業務不同，有些企業的業務是可以回收的，即用戶體驗完覺得不滿意可以選擇退換服務，但是電信企業的服務不同，無論是寬帶服務還是移動流量和話費套餐服務都是不支持退換的。如果用戶想要流量話費套餐或者寬帶服務到期后暫停服務，則必須在到期之前攜帶身份證明到指定網點辦理暫停服務手續，否則業務或者套餐到期后會自動續費。用戶在第一次支付業務或者套餐費用時采用的是先付費模式，后來業務和套餐延續則采用的是后付費模式。而采取后付費模式的業務則具有極強的財務風險，當用戶沒有辦理業務暫停手續而且沒有續費時就會產生應收賬款，此時電信企業的應收賬款的持有量會不斷增加。

三、應收賬款管控的措施

堅持改善收入質量為主線，建立“事前預防-事中管控-事后催繳”的欠費全流程管控機制，聚焦關鍵項目，著力改善用戶發展質量。

1.系統管控。加強異常話單和異常流量的監控。對超過信用度的使用要實時停機。嚴格按照客戶入網協議約定，制定系統管控規則。非集團單位，在用戶余額不足時，就要及時停機。

2.授信管理。對于公眾客戶移動用戶，應該采用零信用管理。做好系統預警，在用戶余額不多時進行預警提醒，及時繳費。對于網絡用戶，實行預付款管理。一般商務客戶和名單制大客戶，要根據客戶的信用情況和業務規模實行繳費期管控。最長不超過6個月繳費周期。在繳費周期快到之前，系統要發通知短信，或者客戶經理要做好維系，保持與客戶的溝通。保證用戶在約定的時間內交費。

3.合理設置短期欠費和逾期欠款的管控目標。為了業務的發展和市場占有率，經常會出現賒銷的情況。公司需要在業務發展和應收賬款之間保持平衡，設置合理的占收比。

4.合理設置壞賬的管控標準。通過壞賬管控，影響經營單元的業績指標，進而促進經營單元對用戶欠費回收，從發展源頭進行管控。

5.強化意識。通過欠費管理工作定期通報、經營分析、風險督辦等各種方式，提高業務部門及業務單元的欠費風險意識。

四、建立應收賬款的欠費管控長效機制

電信企業必須從收入規則、源頭管控、欠費責任管控體系、離網認損機制、欠費回收執行、壞賬認損機制等方面加強對賬款欠費情況的管理和控制。

1.回收規則。電信企業必須不斷減少后付費繳費模式，盡量采用預付費繳費模式，預付費繳費模式能夠有效降低用戶的欠費幾率。

2.源頭管控。電信企業需要對繳費模式進行控制，同時向整個電信企業推行預付費模式，只有預付費模式才能做到零欠費。但是源頭管控不能從預付費模式這一個方面進行控制，還需要將預存款制度和停機復機制度結合起來。預存款則需要保證用戶使用的套餐金額小于卡內余額，這樣才能保證套餐扣款之前用戶不會欠費停機。如果用戶欠費停機應該將其話費和流量套餐一同停止，防止用戶在停機期間仍然繼續花費話費和流量套餐費用，停機期間話費和流量無法正常使用則用戶必然不愿意繳納這方面的欠款，所以停機復機最佳的方案就是同停同復。

3.欠費責任管控體系。電信企業需要建立完善的績效考核體系，將考核結果與責任制度相互結合，通過績效考核完成欠費責任管控，提高賬款回收人員的責任意識和工作效率。績效考核最好采用關鍵指標法和權重評分法，首先根據欠費賬款回收人員的工作態度、業務能力、執行效果等方面對其進行績效評分，然后根據評分即可得到該工作人員的綜合考核結果，最后按照客觀公正的考核結果對欠費賬款人員進行責任管控即可。

4.離網認損機制。電信企業必須完善離網認損機制，有些用戶自從放棄繳納費用開始就已經做好了退網的打算，對這類用戶來說重新啟用原號碼的幾率很小。所以電信企業應該默認用戶欠費時長大于幾個月即為退網，然后直接啟動離網認損機制對其欠費進行清算，最后才能盡量減少電信企業的欠費損失。

5.欠費回收執行。電信企業必須對用戶欠費之后回收賬款人員的工作流程進行規定，保證工作人員執行規定的賬款清收動作，盡量減少電信企業的損失和壞賬。

6.壞賬認損機制。電信企業需要按照營銷成本制定壞賬認損指標，如果月度壞賬情況在規定指標范圍之內，應該立即剔除壞賬核銷。但是超出規定范圍則應該對相關責任人進行追責，并且扣除部分績效薪酬以示懲罰。

五、應收賬款清收的建議措施

1.加強各部門的協同。由市場部門牽頭，財務部門、信息化支撐部門配合，對應收賬款數據進行梳理。明確各部門的職責，定期溝通協調，共同推進。

2.加強應收欠款的催收和日常監督。電信企業必須對日常監督制度進行完善，保障應收賬款收到制度的監督，防止應收賬款與流動資金的比例失衡，否則必將對電信企業帶來嚴重的經營風險。集團單位要求客戶經理上門服務，及時了解客戶信用情況，對存在信用風險的客戶，要及時降低信用度或者取消免停機等政策，并對欠款進行催收。

3.完善欠費監控和回收的績效考核制度。欠費賬款本質上屬于電信企業，但是當前卻被欠費用戶占用，其持有水平必須要合理評估和監控。在公司業績評價時，要考慮到欠費情況。比如，在考核合作單位業務收入時要扣除超過繳費期的欠款，在經營單元業績評價時也需要扣除逾期欠款。在對公司總體業績評價時，對應收賬款增長比例超過收入增長比例部分雙倍扣減收入等等。

4.完善好用戶資料。在應收賬款發生時，如果有完善的客戶資料，對欠款的回收是重要的保證。所以從源頭開始，就要保證用戶資料，包括入網資料，信用度申請的資料以及變更資料的真實性和完整性等等。這樣在通過法律途徑解決欠款問題時也能提供完整的資料。

5.如果能將欠款的用戶信息提交給國家征信部門，和個人資信運用到一起，這樣能增加客戶欠款的成本，也能促進客戶及時交清欠款。

6.加強責任追究制度。對客戶經理交接不及時或者未交接導致的客戶離網產生的欠款或者故意虛增收入造成的欠款，以及催繳不力給公司造成損失的，都要實行問責。