智能電力營銷環境下提高供電優質服務措施

鄭凌雪 國網四川省電力公司廣安供電公司

一、引言

因為國內經濟架構的持續優化，人們的生活水準得以大幅提升，居民用戶對用電量的需求也不斷增加，而且社會各行各業在發展的過程中也越來越依賴電力產品。為此，居民越來越關注用電企業所制定的價格以及服務模式。電力行業要想有效的促進經濟的發展，就必須不斷創新電能供給公司的服務方式，且逐漸提高電力產品的安全水平與穩定水平，這樣才能為經濟的增長奠定電能基礎。

二、智能電力營銷環境下供電服務中具有的缺陷

（一）服務意識和效率較低

現階段，對于大部分電力企業的營銷人員來說，其服務意識較低，大多數人員僅能夠提供基礎的服務，嚴重缺乏社會服務意識。另外，也沒有建立完善的增值服務。例如：節能減排項目建設沒有全面覆蓋，而且也沒有落實好節能降耗與有關先進工藝的實踐推廣和運用工作。另外，因為電力公司的營銷模式與營銷戰略沒有創新發展，所以使其獲得的經濟效益較少。此外，也未增強在營銷工作開展方面的資金投入，比如：未將手機客戶端與微信公眾服務號等網絡途徑全部囊括進來，導致電力公司的服務質效得不到有效提升。

（二）缺少領先的服務設備

隨著人們生活質量的不斷提升，居民的綜合素質越來越高，而且更加注重電力服務?；诋斍暗那闆r來看，人們對技術能力的要求逐漸增高，并且更為注重電能使用的平穩性與安全性。但是，當前時期，許多電力營銷公司無法讓用戶的有關需求得到有效滿足。另外，還有一部分電力企業沒有加大對營銷的投入，同時也未給用戶第一時間發送電能使用有關服務信息。

（三）供電企業服務技術待于提升

電力公司服務體系健全是否對于其服務效果有不可忽視的重大影響，通常而言，不健全的供電體系會給集成應用各種性能的發揮造成負面影響，不但會導致服務體系內信息更新效率變低，并且還會導致電力公司調整方向的不正確，導致營銷戰略的確定缺少可參照的依據。當前，對于許多電力公司而言，其和用戶依舊采用電話、短信等方式保持聯絡，而沒有展開新形勢的網絡調查、新媒介調研等，時間長了，不但白白消耗了諸多的資金、人員等資源，還導致供電工作者工作的低效。

（四）營銷內部組織協同運行不順暢

伴隨電力公司改革的逐漸深入，電力公司的營銷部門進行了深入的調整，組織結構也越來越完善，同時，業務辦理過程的專業化水平不斷提升，從而提升了集優化程度。因此，在營銷工作開展期間，老舊的較為粗獷的內部運行機制難以適應現代專業化、精細化的制度，使得運行機制出現了一定的問題。另外，在實際工作的過程中，也沒有做好內部員工之間的協調，進而導致電力營銷工作開展得不順暢。

三、智能化電力營銷環境下提升供電服務質量的舉措

（一）增強電力企業營銷團隊建設，深化電力企業從業者的服務認知

對于供電企業來說，其要想盡可能提升電力營銷服務人員的工作熱情，就必須提高供電服務系統在供電企業內部的地位，且增大對這個部門技術、經費等的投入力度，這樣才可以深化電力營銷工作者的責任意識。為提升電力營銷效果，需要構建并不斷完善電力營銷工作者的培訓體系和考評體系，且為電力營銷工作者組織相應的培訓活動，讓其學習最為先進的電力營銷策略，進而讓其專業技能得以提高。另外，為提高電力營銷工作者服務水平與革新水平，還要讓其接受職業素養、思想道德等方面的教育培訓[1]。

（二）構建新型的電力營銷管理機制

針對當前的供電企業而言，其要想創新電力營銷策略，就必須以市場作為評價標準，盡可能為用戶提供穩定的電力。只有不斷優化管理模式和策略，并在需求預測的前提下，逐步形成以客戶為基礎的管理模式，才能完善電力營銷管理體系。另外，還要對用電方式進行詳細的規劃，只有改變煩瑣的業務辦理和收費管理方式，逐步向著智能引導簡化流程的方向發展，才能有利于提升電力企業的營銷服務。例如，可以借助電子平臺或者自助終端系統進行網上辦理收費。基于當前的智能電網環境，還要不斷改變服務方式，根據用戶所在地以及反饋的數據信息，來選擇合適的營銷策略。

（三）提高電力企業社會影響力，深化電力企業有關工作者的品牌認知

對于供電企業的管理人來說，其應該遵照社會效益與經濟效益相結合的準則，且持續增大電力企業電能產品、服務水平、企業文化等內容的宣傳力度，使客戶對電力公司的了解程度更深，進而增加對供電企業的信任，進而為電力營銷工作的順暢進行打下夯實的基礎。

（四）供電服務渠道的創新

在智能電力營銷環境下，要想不斷提高供電優質服務能力，就必須將供電服務系統和互聯網高新技術相結合。根據用戶所在地，供電企業要想不斷優化繳費系統，可以與相關部門聯合起來研發相關的手機APP，同時還要與支付寶或者微信等支付平臺合作，建立健全服務體系，使得用戶可以通過手機軟件，隨時查詢當月的話費和用電量，并利用第三方支付平臺完成線上繳費，才能有效簡化流程，從而真正做到為用戶服務。同時，這些智能化的服務平臺還有24 小時客服，能有及時解決用戶的問題。如果用戶用電出現了故障需要保修或者需要了解其他服務，都可以利用智能化的供電服務渠道進行實時預約和申請，這樣不僅極大節省了用戶的時間，還提高了供電企業的辦理效率，也使得用戶的滿意度和安全度得到了有效保障。另外，供電企業還可以利用相關的軟件，建立一站式的用電信息查詢訂閱服務，用戶只需要進行訂閱，就可以輕松了解到上個月的電費、用電量，同時還會據此來推薦最合適的用電模式，這樣才能給用戶帶來最好的服務體驗[2]。

（五）構建網上服務平臺

基于當前的電力營造背景來看，供電企業的有關管理人員必須轉變服務理念和服務形式，真正以用戶的眼光看待供電服務問題，最大限度為用戶謀取福利。對于供電企業來說，其必須接入智能設備和大數據信息網上服務平臺，真正將以往的線下電力營銷模式轉變為線上用電服務平臺 例如，供電企業為了給用戶提供方便，可以建立供電服務信息網站，在瀏覽網站的過程中，可以進行網上繳費和網上信息查詢等，而且還可以為用戶提供詳細的賬單。這樣不僅實現了“無紙化”的需求，而且還方便了用戶，真正讓用戶在購買供電企業的相關產品時，取得更大的幸福感和滿足感。為此，就必須以用戶為中心，積極的整改供電服務網站。

（六）客戶體驗服務的創新

對于電力企業來說，其不但需要開展網上服務，還要進行實際的線下服務，才能給用戶最為優質的服務。首先，可以建立用戶體驗模式。所謂體驗模式，其包含在線體驗區、智能體驗區、重要客戶體驗區等。要想讓用戶更為真切的體驗到相關服務，就必須在營業大廳中健全體驗區。另外，服務人員還可以利用網絡來與用戶進行交流，從而讓客戶真正體會到網上服務所帶來的好處。對于智能體驗區來說，其作用在于向用戶展示智能家具產品。在現場，工作人員會為用戶詳細展示智能家居產品的正確使用方法。而大客戶體驗區則是由主管人員直接管理，并進行一對一的優質服務，為用戶提供了最為優質的體驗[3]。

其次，還要建立健全獎勵積分制度。對于獎勵積分制度來說，其評定的標準在于客戶的日常表現。例如，客戶利用有關渠道進行自助繳費時，根據繳費金額的大小其可以得到一定的積分，同時如果用戶及時或提前繳納有關費用也沒有出現欠費的情況，也可以獲得一定量的積分，具體獲得的積分數目還需要制定詳細的制度。如果用戶的積分到達一定的高度，那么其可以兌換一些優惠券或者商品等獎勵，這樣就可以有效提高了用戶的繳費積極性。

四、結語

總而言之，對于供電企業來說，供電優質服務的改革至關重要。供電企業要想實現可持續發展，就必須適應社會的要求并不斷提高自身企業的服務質量，只有實現各個服務環節的融合，才能提高其服務質量，從而促進電力企業的發展。