電子商務環(huán)境下的客戶服務管理研究

夏偉 江西工業(yè)職業(yè)技術學院經(jīng)濟管理學院

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，再加上經(jīng)濟市場逐漸成熟，促使世界經(jīng)濟逐漸進入到電子商務時代，以客戶為核心、服務提供為目的的市場戰(zhàn)略逐漸替代了以生產(chǎn)為核心、產(chǎn)品銷售為目的的市場戰(zhàn)略。現(xiàn)階段，大部分企業(yè)管理者逐漸意識到獲取成功的關鍵就是實現(xiàn)客戶服務管理，引導思維方案和策略的及時轉變，構建出客戶服務管理的宏觀戰(zhàn)略。所以，在電子商務環(huán)境下研究客戶服務管理非常必要。

一、電子商務環(huán)境下客戶服務管理的特點

電子客戶服務管理指的是企業(yè)基于網(wǎng)絡環(huán)境中對信息進行獲取，以此對智能化信息處理技術進行充分運用，具體包括數(shù)據(jù)挖掘技術等，并將眾多客戶資料加工為知識和信息，以此協(xié)助企業(yè)做出正確經(jīng)營決策，引導客戶滿意度的提高。目前，電子商務環(huán)境下的客戶服務管理出現(xiàn)了一些變化，其特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，業(yè)務的靈活性：這種靈活性具體涉及時間概念和空間概念。基于電子商務環(huán)境下，客戶可以借助于網(wǎng)絡技術和智能電話對所需服務進行獲取，企業(yè)和客戶之間的業(yè)務開展不再受制于時差和地域限制；第二，客戶的主導性：隨著電子商務的興起，結合互聯(lián)網(wǎng)技術使得企業(yè)和客戶形成連接，這使得客戶掌握自己的購物意愿。同時，傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷方式逐漸向客戶導向的營銷方式而轉變；第三，管理的自動性：相比較傳統(tǒng)客戶服務而言，電子商務環(huán)境下的客戶服務管理能夠將所有數(shù)據(jù)資料傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫中，并借助于網(wǎng)絡共享技術對數(shù)據(jù)信息進行交換，并結合計算機的強大處理能力，來及時處理這些數(shù)據(jù)；第四，費用的低廉性：基于電子商務環(huán)境下，任何人或者組織都能通過支付較低費用對所需信息進行獲取。基于此，客戶服務管理系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

二、電子商務環(huán)境下客戶服務管理的改進

（一）客戶服務管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別

第一，客戶服務管理為主動的，而傳統(tǒng)客戶服務則為被動。在客戶服務管理中，不僅需要對客戶所提出的產(chǎn)品問題加以解決，還需要和客戶之間形成積極聯(lián)系，盡量吸引客戶再次消費。主動和被動兩者間的區(qū)別決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。第二，客戶服務管理具有聚合性，而傳統(tǒng)客戶服務則呈現(xiàn)出分散性。客戶服務管理中企業(yè)對客戶服務進行主動開展，并解決產(chǎn)品缺陷以及客戶提出的問題，盡可能滿足客戶的需求，通過積極聯(lián)絡，使得企業(yè)和客戶之間的關系增強，引導客戶對于企業(yè)產(chǎn)品形成忠誠度，促使內聚性質作用的充分發(fā)揮。而針對傳統(tǒng)客戶服務而言，客戶針對產(chǎn)品提供的要求，由于企業(yè)的服務渠道過于單一，并未解決客戶的實際問題，也不愿意投入更多成本，這就導致企業(yè)和客戶在接觸過程中發(fā)生矛盾沖突，可能產(chǎn)生分離作用。第三，客戶服務管理為集成的，而傳統(tǒng)客戶服務則為孤立的。客戶服務管理中客戶服務的提供需要和市場營銷、技術支持、銷售職能等進行集成，企業(yè)構建了統(tǒng)一化、規(guī)范化的客戶服務支持中心，借助于先進技術手段對成本低、質量高的服務進行提供，并承擔企業(yè)調查、分析、反饋意見等有關功能，做好營銷渠道測試、開發(fā)新產(chǎn)品的準備工作。然而傳統(tǒng)客戶服務主要依賴于技術人員和維修工程師，和市場營銷等各部門之間相互孤立，不具有集成功能。

（二）電子商務環(huán)境下客戶服務管理改進存在的誤區(qū)

客戶服務管理并非電子商務，實施客戶服務管理的企業(yè)需要對網(wǎng)絡系統(tǒng)進行構建，并借助于網(wǎng)絡技術來整合客戶信息資料。部分管理者認為客戶服務管理和電子商務相同。實際上，電子商務包括了構建網(wǎng)上商城、網(wǎng)頁設計、無線通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務等各種商業(yè)行為。客戶服務管理則是針對客戶需求提供完善而優(yōu)質的服務。隨著電子商務發(fā)展速度的不斷加快，促使企業(yè)客戶關系管理結合電子商務手段設計出了面向客戶的前端工具，以此對客戶個性化需求進行滿足，進而提高企業(yè)的綜合競爭力。除了電子商務手段，還需要借助于其他方式來滿足客戶的更多需求。由此可見，電子商務環(huán)境下錯誤的客戶服務管理觀念還需要進一步改進。

（三）電子商務環(huán)境下客戶服務管理的改進策略

電子商務環(huán)境下的客戶服務管理改進可以從以下幾個方面入手：第一，改進客戶服務管理的主動性，將傳統(tǒng)的等待客戶上門服務向電子商務環(huán)境下的企業(yè)上門提供服務而轉變。這需要獲得企業(yè)中所有員工的認可和支持，客戶服務管理也就是數(shù)據(jù)庫管理。第二，改進客戶服務態(tài)度，電子商務環(huán)境下的客戶服務管理和傳統(tǒng)客戶服務并不一致，其所提供的服務基本上都是在不接觸客戶情況下來完成，這就要求企業(yè)改進自己的服務態(tài)度，并對微笑服務態(tài)度進行提供，使得客戶感受到滿意服務。企業(yè)借助于電子商務系統(tǒng)開展客戶服務管理時，需要提供人文關懷，企業(yè)溫暖的關心更能打動客戶心靈。第三，改進客戶服務類型，將多元化的服務類型選擇提供給客戶，并和客戶之間保持密切聯(lián)系，及時獲取到客戶反饋信息并加以調整，以此對個性化服務進行提供，將電子商務環(huán)境下的新服務內容提供給客戶。以上內容都是電子商務環(huán)境下客戶服務管理具體的改進策略。

三、結束語

電子商務作為新出現(xiàn)的一種商務方式，正在對企業(yè)和個人進行改變。電子商務環(huán)境下的客戶服務管理也是新出現(xiàn)的企業(yè)管理理念，雖然這一理論在企業(yè)中的運用并不成熟，但是隨著電子商務發(fā)展速度的不斷加快，再加上先進技術的不斷發(fā)展，促使其在企業(yè)管理中得以充分運用。未來商務領域中的企業(yè)競爭，勢必是以服務為核心，這就需要對企業(yè)中客戶服務管理系統(tǒng)進行合理完善，并抓住市場競爭的發(fā)展先機，進而在市場競爭過程中占據(jù)制高點，促使企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。