推行首問負責制是提升醫院圖書館讀者服務滿意度的有效途徑

李春艷，侯曉群，姜長青

山東省青島市市立醫院組織人事部，山東青島 266011

信息時代的今天，社會信息化的特征越來越顯著，讀者查找信息的難度越來越大，因而面對眾多文獻“無從下手”的情況下，迫切需要一位能引導他們能快速地獲取所需求的文獻信息。為了更好地為臨床、教學、科研工作提供文獻信息保障，該圖書館推行實施首問負責制，從讀者角度來評價、監控、管理圖書館進行讀者服務和工作績效考核。目前醫務讀者對醫學信息的需要不斷地復雜化、多樣化、便捷化，如何給醫務讀者提供滿意的、準確的醫學信息資源和情報檢索服務是衡量醫院圖書館讀者服務質量的重要標志，以最大程度開發醫學信息資源為宗旨，充分滿足醫務讀者需求為目標，是醫院圖書館讀者服務理念。推行首問負責制是實施醫務讀者服務滿意戰略的重要舉措，是提升醫院圖書館服務形式、服務質量和服務水平的有效途徑，也是醫院圖書館發展的趨勢和必然的選擇。

1 首問負責制的內涵和要求

首問負責制是指最初接受讀者咨詢和請求的圖書館管理員，作為首問負責人負責接待、答復、解答或引導提問的醫務讀者在充分揭示圖書館館藏文獻和醫學信息資源過程中所提出的各類問題得到解答，或指導讀者到有關部門進行征求解答問題，直到醫務讀者的全部問題得到有效解決，并滿意為止。 醫院圖書館“首問負責制”實施細則明確要求：

1.1 首問負責人受理讀者咨詢和請求

內容包括當面咨詢、電話咨詢和網絡咨詢等。

1.2 首問負責人要熱情接待、詳細解答

要按照圖書館有關規定及時辦理，屬于本部門或本人職責范圍的且能當場解答的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、塘塞讀者；不能當場辦理的或當時作答不了的，要一次性告知有關辦理事項和需要攜帶的有關材料，做到第一首問，負責不推，保證做到有問而來，滿意而去。

1.3 及時給讀者進行回復

對讀者提出的問題，不屬于首問責任人職責范圍的要主動引導和聯系經辦人，經辦人不在時，首問責任人要將讀者需辦信息及聯系方式進行記錄，盡快轉交經辦人辦理，并及時給讀者進行回復。

1.4 應盡力給予幫助和指導

對不屬于圖書館工作范圍的讀者咨詢和需求問題，應向讀者解釋并盡力給予力所能及的幫助和指導。

1.5 妥善解決讀者的質疑

讀者如對圖書館的制度或服務提出質疑，首問責任人要從大局出發，將所反映的具體事項、內容進行記錄并留存聯系方式，并及時報告有關領導妥善解決。

1.6 納入評議考核

首問責任人的執行情況將納入年終的圖書館目標考核內容，作為圖書館館員年度考核和評議評優的依據之一。

1.7 掛牌上崗接受監督

圖書館所有工作窗口應文明用語、微笑服務，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等現象，均要掛牌服務，隨時接受讀者的監督。

2 推行首問負責制的目的和意義

醫院圖書館的整個管理機制是面向全院全體的醫護人員、行政管理人員、進修醫生、規培生及實習學生進行醫學信息服務的場所，它的功能體現在以服務來實現人與信息之間的雙向交流，并通過圖書館有效管理機制與開發手段，高效地達到服務的最佳效益。 實行首問負責制，是創新圖書館服務理念，體現了以人為本的先進服務思想。

2.1 增強了責任意識

推行“首問負責制”是以制度約束要求圖書館管理員樹立以讀者為重的服務理念和“到我為止”的服務意識，以真誠服務于來訪、來電、網絡咨詢的每位讀者，并為其提供全面、及時、準確、滿意的讀者服務，指導讀者解惑，直至讀者滿意為止，增強了圖書館管理員的責任意識和使命感。

2.2 增進了自身素質

醫務讀者從事醫院各個專業、扮演多個角色，是醫院教學、科研、臨床診治的需要，他們對醫學文獻信息的需求越來越精準化、前沿化，對專業知識的要求越來越需要實用性、指導性。 推行“首問負責制”是檢驗圖書館員的整體素質和業務能力的一種手段，促使其能夠學習業務知識和掌握專業技能，推進圖書館建立一支懂業務、善管理，還能主動參與臨床各個專業進行定題或提供多學科協作（MDT）的文獻情報服務，并根據需要進行有效地收集、整理、加工、分析、編輯、提取的學科型、專家型的管理服務的團隊，以滿足不同醫務讀者的需求。

2.3 健全了管理制度

強化“應答”服務理念，按照圖書館各個崗位需求，制定每個服務單元的崗位職責、崗位說明、崗位公約、崗位內容及注意事項；細化《首問負責制細則》對服務范圍內和服務范圍外做了明確的規定，做到首問責任不推、有問有答滿意；建立《處罰制度》，因推諉發生的糾紛和投訴，履行規定處理和處罰。

2.4 建立了反饋機制

在醫院內網建立反饋服務平臺，實時了解和掌握讀者的需求和意見，使讀者也有機會圍繞圖書館服務表達自己的新想法和新要求，對一旦采用的新建議、新措施的讀者給予一定的物質獎勵，從而吸引更多好的意見和建議來提高圖書館讀者服務水平。

2.5 提升了服務質量

讀者服務的滿意度與服務質量成一定的比例，服務質量好，滿意度會上升。以“我理想中的圖書館”和“圖書館品牌建設與文化服務”為題進行征文，收集了32 項提升服務的“金點子”及具體服務措施，有效地調動了讀者與圖書館管理與服務的積極性，建立健全了以服務為導向的服務質量保證體系和服務全過程監督體系。

3 首問責任制的服務類型與考核內容

首問負責制是在圖書館進行讀者服務工作中采取的一項便民工作措施。 醫生讀者對圖書館館藏分布結構、館員職責分工和檢索設備工具不了解、不熟悉、不會用，該制度規定讀者來訪時，第一時間被詢問的在崗工作人員即為首問責任人。

3.1 來電來訪

當辦公室的電話鈴響，第一時間接電話的工作人員往往是首問責任制的第一責任人，來電來訪者對首問責任人提出的問題或要求，無論是否是自己職責范圍內的，均要給來訪讀者一個滿意答復。

3.2 考核內容

為確保首問責任制在整個圖書館讀者服務過程中持續有效地實施，制訂考核內容，對服務進行評價，以期提升讀者服務的滿意度及服務質量。制訂一定的量化考核比定性考核更具有說服力，包括來電來訪時間、來訪身份、咨詢內容、處理結果、滿意程度等信息，然后對每一項信息賦予分值，按分值高低判斷首問責任制執行優劣程度。

3.3 考核依據

依靠來電來訪人員的反映、投訴的問題等，經過統計分析來判斷首問責任人是否正確處理了來電來訪人員的疑問。 這個措施的制訂、實施到考核、評價，實現圖書館管理到醫院整體（PDCA）閉環式管理的有效途徑，從而提高醫院鏈條式整體的管理水平。

4 首問負責制是提升讀者滿意度的最佳途徑

為了提高服務質量和服務水平，很多醫院將“首問負責制”引入醫院管理中，首問負責制也可稱為首問責任制或首問首接責任制，是首位接待咨詢個人的第一責任人，負責解答和指導咨詢人提出的問題并得到有效的解決，直至滿意為止。

4.1 首問負責制是建立讀者滿意度的必要前提

讀者滿意度是醫務讀者在接受圖書館讀者服務后對圖書館服務質量的滿意程度，是超過讀者預期的一種感受， 也是醫務讀者測評圖書館服務水平的評估指標，是對指定服務過程中的直接體驗和親身體會。美國梅奧國際醫院管理者認為，滿意度調研是可以通過分析影響某人群滿意度的因素，為醫院各專業管理者提出合理化建議，優化服務水平，改善服務環境，改進服務質量，提高服務意識，增強競爭力，更好地為醫生為患者進行服務，促使管理者實行以人為本的人性化管理。

4.2 開展特色培訓，建設有溫度的醫院圖書館

2019 年4 月該院推出“全程溫度服務工程”行動，在該行動基礎上該院圖書館專題召開了服務提升系列培訓會，從首問負責制、一站式服務到服務禮儀、電話接聽禮儀、窗口問答規范等方面做了全方位培訓。 通過培訓，創新了圖書館服務項目，實現閉環式管理，推行了“零跑腿”及“一站辦好”服務，為臨床醫技科室解決疑難診治、手術術式及服藥禁忌等提供了快速、高效地信息資源，將“以患者為中心”的服務理念融入到每一個細節，讓患者切身體會到醫院的服務溫度。

4.3 關注細節，發現短板即刻整改

由值班組長為首問負責人、醫務讀者、醫學生等擔任“讀者體驗官”，依據巡查清單，親身體驗讀者從進入館到出館、從借閱到咨詢、從檢索到命題查找的全方位讀者服務流程。同時努力從讀者角度，發現服務態度、服務流程、閱讀環境、閱讀安全、書庫管理、檢索卡片等各個工作細節存在的問題，通過巡查掌握了服務中的短板和盲點。 對延長圖書館借閱時間、增加檢索語言課程培訓、圖書館工作人員及區域保潔員的工作進行了有效的調整；對增添部分電子設備、在第一時間為自主打印及復印的讀者進行加紙、為年長讀者配置了老花鏡、坐墊等服務細節問題，值班組長在現場解決的同時，圖書館也針對問題建立長效機制，杜絕管理盲點，提升了讀者服務的滿意度。

5 推行首問負責制是醫院圖書館發展的必然的選擇

首問負責制是讓醫務讀者滿意為原則，讀者服務是圖書館工作的核心，讀者的滿意是圖書館工作的工作宗旨，首問負責制的推行和實施，將進一步深化和拓展優質服務的內涵，提供讀者的滿意度。

5.1 實施首問負責制的框架結構

建立實施首問負責制工作流程，就是給當天值班首接責任者進行公示， 掛牌上崗以便醫務讀者到館后有針對性咨詢，掛牌上崗，實名服務。 建立考評制度，制定獎懲辦法，明確崗位責任，確保制度得當，措施有效。只有建立了責、權、利相結合的管理方式才能提升服務，形成全員工作的有效銜接，呈現“一站式”“一條龍”的服務模式。

5.2 實施首問負責制，增強了愛崗敬業精神

在醫院圖書館中實施首問負責制為醫務讀者提供滿意的信息服務，指引和培訓讀者獲取信息和文獻的能力，培養醫務讀者的利用館藏文獻及使用各種檢索工具了解各個專業發展動態、查閱最新、最前沿的文獻資料。針對醫務讀者工作繁忙，開展了“征集圖書館文化品牌”和“打造磁性圖書館，溫暖讀者服務”“每周給我一小時”等系列活動從制作有趣的文字、視頻、PPT 課件、抖音等多種形式使讀者線上、線下進行了解和自學，不僅提高了館藏利用率，而且提高了圖書館管理員的自主學習和專業技能，到目前為止已指導及培訓讀者年度下載文獻79 245 人次，其中期刊論文70 122 人次、學位論文6 585人次、會議論文2 178 人次、圖書223 人次、視頻137 人次。 通過實施首問負責制給圖書館帶來新的變化，牢固樹立了全心全意為讀者服務的觀念，形成了良好的職業形象和人文風尚，責任心進一步得到了增強，愛崗敬業、履職擔當的精神得到了進一步的強化。

5.3 實施首問負責制，讀者滿意度突顯成效

自實施首問負責制以來，圖書館的服務質量明顯地改善，服務效果明顯地提高，管理員經常自覺加班加點，由被動變為主動，隨時都可能面對讀者的咨詢，充當首問責任人的良好風尚。首問負責制把讀書和管理員緊緊的聯系在一起，加強了與臨床讀者的溝通，杜絕了脫節現象，投訴也大幅度降低，受到醫務讀者的一致好評。

首問負責制在醫院圖書館的推行，最大限度地調動了圖書館工作人員的積極性、參與性，提高了醫生讀者對圖書館工作人員的滿意程度，體現了以讀者為重心的服務理念，從而最大限度揭示館藏文獻資源，更好為教學、科研和醫療診治服務。