論銀行信用卡客戶服務呼叫中心發展前景

毛燕

摘要：無現金社會已經到來，信用卡作為無現金支付的重要方式之一，主要由各大銀行發行。客戶在使用信用卡過程中會遇到多種問題，通過求助銀行信用卡客戶服務呼叫中心獲得相關服務。傳統銀行信用卡客戶服務呼叫中心在開展相關工作時，主要依靠電話交流方式開展相關工作，服務效果十分有限。隨著信息社會不斷發展，科技水平不斷提升，銀行信用卡客戶服務呼叫中心可以采用全新的方式開展各項工作，提升工作水平。文章將分析我國信用卡客戶服務呼叫中心發展過程以及未來前景，旨在提升我國銀行信用卡客戶服務呼叫中心服務水平。

關鍵詞：信用卡;電話階段;客戶服務呼叫中心;服務

隨著社會經濟快速發展，人們的消費需求日益提升，信用卡作為無現金、可透支新型金融產品，刺激消費者消費^[1]?？蛻粼谑褂勉y行信用卡時，如果遇到使用問題，可以通過致電信用卡相關客服中心尋求幫助。從我國銀行信用卡相關客服呼叫中心發展歷程來看，主要分為電話階段、智能階段、大數據三大階段，客戶服務呼叫中心的服務水平也有很大差異性。為了進一步促進我國銀行信用卡相關客戶服務呼叫中心長遠發展，文章將對其進行深入分析，以供同行業參考。

一、電話服務就階段

電話服務階段，是指以電話為主要服務模式的階段。在電話服務階段，銀行所發行的銀行卡數量極為有限，客戶也相對比較少。與此同時，客戶服務呼叫中心成立不久，在業務能力、服務能力、專業水平均處于初步發展階段，質檢服務體系也存在不足。從客觀情況來說，電話階段時期服務水平與客戶實際需求并不相符，電話服務為主的模式也將最終被淘汰。但當下服務中心仍需要電話服務模式提供服務，因此在面對其中所存在的問題時，可以采取以下方法提升服務水平。

（一）完善服務系統

針對由系統所帶來的服務問題，服務中心應該完善質檢系統、電話使用系統、日常管理系統等多項內容，提升客戶在使用電話時咨詢服務的系統體驗感。

（二）專項業務服務

電話服務中心在服務上專業性不足，可以借鑒同行業服務中心服務模式，讓服務中心提供更加專業、可靠的服務。如電信運營商在提供客服服務模式時，會通過語言分類、業務分類等方式，將不同咨詢目的客戶進行分流。同時，電信運營商在開展電話服務時，使用自助語音系統服務電話服務開展工作，因此服務效率更高，避免客戶在使用電話時長時間等待，提升服務質量。客戶服務呼叫中心在發展電話業務時，可以通過借鑒相關成功模式開展工作，提升實際工作質量。

（三）客服人員培訓

客服專業水平不足，也就無法提供更加專業、系統的服務，導致客戶對于咨詢結果不滿意。因此服務中心應該加強對客服人員的培訓，使其能夠順利應對各項問題，熟知信用卡業務內容，能夠對咨詢客戶保持正確的服務態度，提升客戶滿意度。在開展服務工作過程中，可以將客服進行分模塊、分業務、分能力培訓，提供與客戶實際需求相對應的服務培訓，提升其服務水平。

二、人工智能發展階段

人工智能是指利用信息技術、電子計算機技術、大數據技術提供的人工智能服務，能夠代替人工客服提供一些服務^[2]。我國信用卡客戶服務呼叫中心人工智能發展階段，根據人工智能發展水平主要可以分為兩個發展階段。

（一）初級發展階段

初級發展階段，銀行客服中心開始初步引入人工智能技術開展各項服務，能夠初步提升客戶服務水平。在這一階段的輔助設備主要有電話機與計算機，在客服服務過程中主要起到輔助作用，能夠提升實際服務能力。這一階段咨詢內容，主要以信用卡辦理與使用過程中的問題為主。服務中心能夠通過解決客戶使用問題，提升客戶對于銀行信用卡使用的依賴性與好感度。目前，我國信用卡發行量已經達到9億多，業務增長十分迅速。從使用效果來看，使用計算機與電話機基本可以滿足常規業務服務需求，但隨著信息技術快速發展，客戶習慣使用電腦、手機等設備獲取信息，對于電話咨詢業務的需求有所下降。初級人工智能服務將無法滿足用戶的實際需求，需要進一步發展。

（二）快速發展階段

隨著用戶信息瀏覽方式的改變，人工智能也進入了高級發展階段，改變了客戶中心服務方式，其服務水平進入到新發展階段。在快速發展階段，服務中心服務模式主要依賴于互聯網提供人工智能服務，能夠與客戶保持長時間的互動交流，提升整體服務能力，改善客戶體驗?？焖侔l展階段服務特點主要體現在以下方面：

1、多樣化

人工智能可以通過互聯網進行分類服務，并系統記錄客戶咨詢內容，整理其咨詢信息，方便客服中心進行信息整理，對于用戶反復咨詢的內容提供快捷服務，減少客戶咨詢時間。尤其在人工客服非工作時間，可以通過人工智能客服提供24小時服務。

2、低成本

人工智能技術投入成本主要集中于設備，客戶中心人工智能系統可以依據預期設定軟件提供服務，減少人力維護成本，服務也更加方便、快捷?？蛻粼谑褂眠^程中，可以直接觀看到自己使用信用卡消費的地點、位置、信息等，減少使用新卡中的疑問，提升用戶對于銀行的信任度。

三、大數據階段

大數據技術屬于人工智能服務技術的一部分，卻能夠提供不同方向服務^[3]。因此對于信用卡服務中心而言，大數據階段是利用大數據技術提供增值服務的重要階段，顯著提升服務水平，增強系統服務能力。服務中心可以利用大數據技術分析客戶使用習慣、使用需求、未來預期，從而提供針對性推送服務，滿足信用卡客戶使用心理。同時，服務中心可以利用大數據技術制定服務策略，整理由人工智能系統提供服務的各項信息資源，對于業務欠缺點進行改進，降低系統運行風險，性地優化系統，促使服務中心不斷發展。服務中心進入大數據階段時間并不久，因此在部分技術上仍有欠缺，服務中心的服務能力有很大提升空間。

結語：

信息技術改變了人們的信息獲取方式，信用卡發展改變了人們消費模式。隨著無現金社會的到來，信用卡仍然會在相當一段長時間內承擔重要的消費服務職能。信用卡客戶服務呼叫中心在發展過程中，應該結合社會發展形勢，考慮客戶使用信用卡時的需求，利用各項信息技術為客戶提供更加豐富的服務內容，提升其綜合服務服務水平。

參考文獻

[1] 高麗.淺論銀行信用卡客戶服務呼叫中心發展前景[J].商情，2018，（32）：195，258.

[2] 林奇盛.中信銀行信用卡中心客服中心服務營銷的案例研究[D].甘肅：蘭州大學，2017.

[3] 蘭璟露.信用卡呼叫中心客戶生命周期管理[J].金融管理與研究，2013，（8）：27-31.