電商平臺干預(yù)師攔截訂單的暖心故事

王海晉

冬日的深夜，武綱躺在床上，感覺寒意還是浸透了四周，很多時候他都覺得自己這個崗位充滿荒誕，在淘寶電商平臺工作，別人賣貨，他則是負(fù)責(zé)把一些訂單攔截下來。也許有人不解，但背后涌動的是暖心故事。

如何避免電商平臺售賣的正常商品被有自殺傾向的消費(fèi)者濫用？2019年初，武綱和同事們籌劃了“守護(hù)生命”項(xiàng)目，希望利用人工智能技術(shù)并聯(lián)動商家、公安、第三方機(jī)構(gòu)建立干預(yù)機(jī)制，對有自殺傾向的人予以安撫和干預(yù)，必要時聯(lián)動線下政府部門快速干預(yù)，避免悲劇。武綱成了“阿里安全”“守護(hù)生命”項(xiàng)目中的一名“自殺干預(yù)師”，他日常的工作就是及時發(fā)現(xiàn)和勸阻有自殺傾向、準(zhǔn)備購買某些商品用于輕生的人。半年來，他們挽救了上千條生命。

隱藏在訂單背后的呼救信號

“我活不下去了……”2019年12月15日晚上8點(diǎn)，網(wǎng)店客服璐璐在網(wǎng)上接待了一位特殊的顧客。

年僅12歲的女孩婷婷咨詢?nèi)绾钨徺I安眠藥，盡管相關(guān)處方藥早已在平臺上停止銷售，但因涉及此類商品，璐璐還是按慣例主動詢問其用于治療什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答復(fù)令人擔(dān)心不已：“上次吃藥沒有成功，就想著換個方法?！?/p>

“親，你要想開點(diǎn)，世界這么大，這么好?！?/p>

當(dāng)婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向“阿里安全”反映了這一情況，并在接下來的幾個小時里始終與婷婷保持聯(lián)絡(luò)，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。

璐璐在對話中發(fā)現(xiàn)，女孩似乎已經(jīng)不是第一次意圖自殺，且當(dāng)下求生意志已經(jīng)十分薄弱。

武綱說，按照干預(yù)的相關(guān)評級標(biāo)準(zhǔn)，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準(zhǔn)備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風(fēng)險人群。

武綱還將相關(guān)信息同步給了相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事，并在同事配合下及時在女孩所在地報警。同時，他們繼續(xù)與婷婷保持熱線聯(lián)系。

“親，安眠藥現(xiàn)在真的沒有在銷售哦?！?/p>

在被告知不能在網(wǎng)上購買安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發(fā)貨的話，那我只能一會兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應(yīng)該能死吧？”

從晚上8點(diǎn)到次日零點(diǎn)，璐璐等人幾個小時的陪伴，讓婷婷的態(tài)度逐漸發(fā)生變化。

“希望你能好起來，如果明天沒有看到你，我會很難過?！碑?dāng)璐璐主動邀約早上一定要互道早安時，女孩沉默了近一分鐘，回復(fù)說“也許會吧”。

凌晨時分，在璐璐與婷婷的對話即將結(jié)束時，民警也成功找到了婷婷家。

當(dāng)民警敲開門時，婷婷的父母還不知道，一晚上把自己關(guān)在屋子里的女兒，內(nèi)心經(jīng)歷了怎樣的掙扎。

“阿里安全”的“自殺干預(yù)師”項(xiàng)目正式運(yùn)行后，通過算法模型預(yù)警和商家反饋的機(jī)制，每天可以發(fā)現(xiàn)多起自殺傾向事件。

幾個月時間里，武綱經(jīng)歷了很多次這樣驚心動魄的時刻。從去年7月至今，整個團(tuán)隊(duì)聯(lián)動各地警方介入安撫的事件超過200多起，每一次都是生死攸關(guān)。

為了生命，他們主動多管閑事

2019年10月14日，一名網(wǎng)友在微博發(fā)文稱：“當(dāng)我最絕望無助的時候，當(dāng)我問遍醫(yī)藥客服，人家都說‘怎么又是你，別再問我了，直接報警就醫(yī)吧，終于有一通來自淘寶的電話給我一絲溫暖和希望，感謝你們對一個普通家庭的關(guān)注?！?/p>

彼時，這名網(wǎng)友的弟弟通過其他渠道購買了精神類藥物，并在大量服用后被送入重癥監(jiān)護(hù)室。因?yàn)樗慌浜现委煟€提前撕掉了藥瓶上的商標(biāo)，致使治療方案始終難以確定。

家人通過微博平臺四處求助，這一線索被武綱及其團(tuán)隊(duì)注意到。

雖然不是自己平臺售賣的商品，武綱和團(tuán)隊(duì)成員還是憑著以往的經(jīng)驗(yàn)，第一時間聯(lián)系了藥企、藥商，通過殘存痕跡確定了藥品型號，提供給醫(yī)生做對癥治療方案。

正是因?yàn)檫@些干預(yù)成功的案例，讓武綱和團(tuán)隊(duì)的同事們不管多忙多累，都愿意一直堅(jiān)持下去。

武綱說，現(xiàn)在“自殺干預(yù)師”的隊(duì)伍日益壯大，但除了平臺和商家的努力外，還需要更多力量的加入。

（摘自《北京青年報》1.6）