中國大家電企業服務化轉型模式探究

謝采怡 劉惠 李迎迎

摘要：物聯網時代，用戶購買產品并非單純滿足生活所需，當前大家電行業面臨市場飽和，競爭力后勁不足，企業困于尋找新發展模式的困境。文章提出大家電行業基于互聯網優勢，實現從傳統制造業企業轉向“智造+服務化”企業發展道路，尋找為消費者構建美好生活的解決方案。

關鍵詞：大家電;轉型;生態模式

1 發展困境

目前我國大家電行業市場趨于飽和，產業結構改革迫在眉睫。大家電企業作為少數國際上有競爭力的制造業企業其銷售增速放緩，面臨結構調整和轉型升級的巨大壓力。2016年全國冰箱銷量為3395萬臺，同比下降0.6%，銷售額903億元，同比下降1.9%。數據顯示，家電市場目前增長動力主要來源于家電產品的升級換代，但普遍大家電行業都面臨著市場飽和現狀，銷售狀況不容樂觀。

其次，社會消費觀念趨向成熟和理性。在需求多變的經濟環境下，大多數消費者不再滿足于產品質量好壞，他們所關心的，不再局限于產品本身的使用價值，而是與產品相伴的服務。如：優越的購物環境，與產品相關的整體一站式售后方案等。

此外，國際大家電品牌正在轉型，國內企業競爭壓力增大。國外的LG、三星等品牌借助其技術和品牌優勢加速轉型，松下、索尼、東芝等傳統家電企業實施新能源、環保及綜合解決方案紛紛轉型，國內大家電行業面臨國際品牌的壓力增大。

再者，大家電行業產業鏈條牽連廣，其發展情況深刻影響社會發展。大家電行業作為制造業中的巨頭，社會影響力大，吸納勞動能力強。在行業發展過程中，落后企業出現破產、倒閉等問題，會導致大量員工失業、居民收入下降等問題。由《中國家用電器服務維修協會》對中大型會員企業的抽樣調查和國家宏觀經濟數據推算出，家電行業在2016年家電服務業全國經營單位有9.8萬個，與2015年相比減少了3.9%，從業人員為302.8萬人，與2015年相比下降2.4%。

2 轉型機會

國家政策的支持，促使制造業企業服務化轉型更加具有動力和保障。十八大以來，習總書記對中國制造業轉型升級十分重視。2012年12月，習總書記指出，要加快構建以市場為導向的技術創新體系，推動中國制造業的轉型。

技術升級，互聯網“+”端口助力大家電企業轉型。大數據、云計算、人工智能等信息技術的逐步成熟，為服務化轉型提供技術支持。利用互聯網、云計算等技術，借助大數據與用戶交互，了解消費者個性化需求，滿足顧客相關的產品附加要求。促使大家電企業為消費者提供滿足多種需求的解決方案，以推動大家電企業轉型。

個別大家電巨頭企業的服務化轉型模式提供重要借鑒。在大家電行業的巨頭企業中，海爾集團以互聯網平臺理念走在全球智能家居前沿，從企業、員工和客戶的角度出發，以“平臺創客打造個性化服務”的模式進行服務化轉型;美的集團協議內外統一開放，通過與大型企業的強強合作，以期實現美的生態圈的互利互贏。

3 典型企業轉型模式分析

（一）海爾大家電轉型模式分析

海爾集團的發展戰略可根據時間順序概括為名牌化、多元化、國際化、全球化、網絡化五大戰略階段。目前海爾集團的發展處于網絡化階段，其“人單合一”、“小微、創客”、“三化”戰略，力求建立共創共贏的海爾生態圈。海爾在大家電轉型中采取的轉型商業模式是網絡化平臺型生態圈組織，建立了自用戶、員工、技術、平臺、營銷的由內向外的生態體系，實現產品、系統、服務之間互聯互通。憑借U+大數據，進行定制場景、定制服務、定制交互，給用戶解決設備和服務之間的問題。

總的來說，目前海爾大家電轉型戰略主要是用戶參與產品創意、設計、研發，企業為用戶進行定制化生產;從員工出發建立小微創客模式，與用戶的個性、個別化進行交互，達成定制型智能家電。從原來的生產、銷售產品的單邊市場向多邊市場延伸，實現從硬件到開放的平臺化轉型，最終為用戶提供一個可定制的智慧生活平臺。

（二）美的大家電轉型模式分析

美的集團通過整合旗下優勢資源，以傳感、大數據、智能控制技術為手段，發揮全球最齊全的家電產品橫向整合資源能力，實現全品類白色家電產品互聯互通，致力于打造全球最齊全的智慧家居互聯平臺。

目前，美的集團致力于協議內外統一開放，實現美的生態圈互利互贏。除了對內統一用一種代碼，實現美的旗下全品類產品互聯互通之外，美的M-Smart智慧家居戰略中更重要的一環是對外開放。美的的相關代碼協議將完全對外公開，實現開源設計，多平臺合作共享。通過與阿里、華為等合作伙伴的強強合作，美的集團將突破行業現在的單品智能等局限，打造全球最開放的智慧家居系統。

4 中國大家電企業服務化轉型CBBC生態模式

（一）模式簡介

以大家電企業為核心，借助小米、阿里、百度等互聯網企業平臺，為大家電單品配置小程序，客戶通過單品上的二維碼進入小程序，大家電企業以此獲得唯一識別客戶信息進行追蹤服務，實現企業與客戶、企業與企業間的信息交互、資源共享的生態模式，同時給消費者提供多行業需求解決方案。最終形成以大家電企業，用戶，健康、娛樂、食品、家居等多行業企業聯合在一個生態圈內，以大家電企業的唯一識別客戶信息為依托，開放合作、互利共贏的CBBC生態模式。

（二）以成都某中型大家電企業為例，實踐生態模式

1、實例企業簡介

A家電企業持有多個品牌，電視、空調、冰箱全部被評為國家免檢產品，電視首批獲得國家出口免檢資格。但面對目前家電行業市場趨于飽和，傳統制造業趨于從產品到服務轉型的壓力，A家電集團試圖進行企業轉型，但整個轉型過程仍處于摸索試錯階段。

2、商業模式

以A家電集團中的冰箱為具體案例，實踐CBBC模式，從消費者到企業，企業到消費者，企業到企業三個層面出發，實現企業與客戶、企業與企業間的信息交互，力求在同一利益價值鏈上的生態共贏。

3、實踐過程

（1）消費者到企業

為建立以大家電企業為中心的唯一識別客戶信息資料庫，以冰箱為例，售賣到市場上的冰箱將會貼上專屬的家電設備識別碼，在識別碼下方會附上二維碼，消費者通過掃描二維碼，進入微信小程序，在小程序里面，消費者可通過輸入識別碼的方式，將產品歸類到自己的所有物當中，企業因此獲得用戶信息反饋，實現用戶追蹤。

（2）企業到消費者

①建立冰箱商城。技術允許前提下，利用冰箱的實時檢測、自動提示系統，消費者可以通過手機知道冰箱目前的儲量，自動添加消費者可能購買的冰箱食材，并予以提示;其次，可利用大數據分析冰箱食材搭配，推薦適合消費者的各類生鮮食材;在檢測到冰箱食品是否過期的情況下，也會自動識別，提醒消費者進行合理回收，并制定分類回收的方案。讓消費者足不出戶就可以滿足生鮮食材的購買，個性定制所需食材，使消費者體驗更加便捷。

②以用戶反饋信息為導向推送相關行業訊息。企業與本地超市、蔬果市場、物流、互聯網等相關行業交互合作。在程序界面推送與客戶需求相匹配的最新時訊，推送超市新鮮水果、生鮮、蔬菜等到貨通知，支持搶購訂單的方式。在企業內部設立信息管理部門將對客戶的程序使用進行關注，通過收集客戶點擊、下單、信息搜索等信息，利用計算機工具，建立數據庫，對數據進行整理、分析，形成對企業有利的資源。

③個性化服務。在小程序界面為客戶提供送貨上門的定制服務，即定時定量送貨上門。根據客戶需求品類和數量，小程序將自動為用戶推薦相關品類并提示用戶是否需要添購，添購時間和數量默認不變，為客戶節省選購和采購時間。

④提供本產品相關信息憑證。例如消費者最為關心的售后享有免費服務保質期、維修保質期、續保問題等。

（3）企業到企業

①與實體企業合作。

1）冰箱企業和超市。首先，自動檢測（本方案僅僅為途徑舉例之一）。冰箱內置條碼掃描器，能夠及時在顯示屏或程序里反映庫存變化，當庫存減少到一定數量時，發送庫存提示給消費者，在獲得消費者許可情況下，合作超市根據訂單進行配貨。其次，個性化設置。客戶可以設置自己在一段時間內的用貨量以及采購周期，并且選定適合自己送達時間，便于客戶自由安排時間，打造便利舒適的生活。

2）冰箱企業和物流。由于消費者可以通過冰箱自動生成訂單，冰箱企業可與物流公司合作，指定物流配送公司，到指定訂單超市取貨送貨。

②與電商企業合作。冰箱能夠及時在顯示屏或小程序里反映庫存變化，當庫存減少到一定數量時，可自動將信息發送到電商平臺，生成訂單，隨后自動送貨上門。

③企業內部產品與服務。客戶進入程序后，通過小程序，不斷進行數據反饋，以此分析客戶使用習慣、偏好、需求等。及時掌握該客戶所購產品信息，了解產品動向，對客戶使用產品情況通過技術支持或問卷等方式進行監測，了解消費者對產品的功能、附加值需求，以便對冰箱進行升級改造，對程序內置服務和產品售后等服務進行革新，使更好地滿足消費者市場需求。

參考文獻：

[1] 趙艷萍、秦小龍、羅建強.制造企業服務轉型策略與能力匹配——基于海爾的案例分析[J].中國科技論壇.2018

[2] 王嵐、莫凡.制造業服務化轉型模式研究——以海爾集團為例[J].現代管理科學.2017

[3] 伍月明.美的集團發布M-Smart智慧家居戰略[EB/OL].光明經濟.2015

[4] 魯迪.行業低迷：國內冰箱市場前四月量額齊跌[J/OL].經濟參考報.2017

作者簡介：謝采怡（1998-），女，漢族，四川瀘州人，本科，四川師范大學，研究方向：工商管理。