數字閱讀評價：內容標準及理論分析*

王紅霞

（深圳大學城圖書館/深圳市科技圖書館 深圳 518055）

1 前言

《2018 中國數字閱讀白皮書》顯示，2018 年中國國民閱讀行為接觸率80.7%，數字閱讀用戶總量4.32 億，人均數字閱讀量12.4 本，人均單次閱讀時長71.3 分鐘；用戶付費意愿連年提升，2018 年達到66.4%，數字閱讀市場規模已達254.5 億，其中大眾數字閱讀占比超過九成，專業數字閱讀市場規模占21.2 億[1]。市場規模、內容、用戶和趨勢等多個維度呈蓬勃發展之勢。數字浪潮中越來越多的人選擇數字閱讀，成本低和方便是高等教育采用數字閱讀的主要驅動因素[2]。Liu 通過調查數字圖書館的使用，證實了這一觀點[3]。數字閱讀已成為全民閱讀的主流方式，閱讀方式偏好的改變促使我們思考如何更好地進行數字閱讀、如何評價數字閱讀，以期更好地促進數字閱讀的發展。

數字閱讀評價能動態檢測數字閱讀效果，評估在多大程度上實現了用戶目標，是否完全滿足用戶需求并提出改進建議。評價一項研究活動，是對價值的判斷，具有理論和實踐的雙重影響[4]。在進行數字閱讀評價前，我們需要明確以下問題：什么是數字閱讀？數字閱讀評價標準是什么？如何確定這些標準？評價標準下的評價指標體系是什么？數字閱讀是指閱讀的數字化，它有兩層含義：一是閱讀對象的數字化，也就是閱讀的內容是以數字化的方式呈現的，如電子書等；二是閱讀方式的數字化，即閱讀的載體和終端不是平面的紙張，而是帶屏幕顯示的電子儀器，如手機和閱讀器等[5]。進行數字閱讀評價是一項挑戰，需要確定評估什么以及如何根據既定的評價標準以低成本方式實施。數字閱讀評價比較復雜，因為涉及不同的系統、平臺或者App，復雜的技術，豐富的內容和眾多需求各異的用戶，因此研究者通常選擇不同的標準進行評價。

為全面了解數字閱讀評價現狀，筆者選擇CNKI 數據庫以數字閱讀、數字化閱讀、移動閱讀、電子閱讀、電子圖書閱讀、網絡閱讀、在線閱讀、微閱讀、手機閱讀、平板閱讀、電子閱覽器閱讀、Kindle 閱讀為關鍵詞，并組合評估、評價、測評、滿意度等關鍵詞進行檢索，只檢索到17 條記錄。隨后通過主題擴檢得到331 條記錄（檢索日期為2018 年12月22 日，剔除報紙類和完全不相關的結果，檢出數字閱讀評價專題研究較少，選取171 條記錄采用CiteSpace 軟件進行共詞分析，設置Threshold=2，見圖1），提取研究者共同關注的數字閱讀評價研究內容。結果顯示：數字閱讀相似概念較多，有移動閱讀、閱讀推廣、數字化閱讀、手機閱讀和網絡閱讀等；開展數字閱讀評價研究的主要是高校圖書館；數字閱讀評價研究對象中，大學生和青少年是主力軍；數字閱讀媒介包含電子書、移動閱讀應用和新媒體；數字閱讀評價研究主題主要有用戶滿意度、服務質量、可用性等。根據CNKI 檢出的數字閱讀評價主題進一步在CNKI 和外文數據庫LISTA 和Web of Science 進行檢索發現：研究者們雖然已經提出數字閱讀評價標準，但大部分研究僅限于某一方面或維度，如服務質量、可用性；而基于用戶、系統和內容三要素和互動以及數字閱讀過程的研究較少，目前還沒有形成統一的評價標準。相關研究可借鑒目前較為成熟的數字圖書館評價理論，其公認的評價標準有界面可用性、館藏價值、系統性能，源自傳統圖書館、信息檢索系統性能和人機交互領域，其中又以可用性研究居多[6]1347；一些評價研究擴展到數字圖書館的績效、內容和服務評估；Saracevic 綜述數字圖書館評價研究文獻認為構面包括組件或過程，評價標準主要是可用性準則（過程、格式、總體評估等）、系統準則、其他準則（使用、不同群組的人口統計變量等）[7]19-24。

文章參考數字圖書館評價標準，再結合CNKI 關鍵詞共詞分析結果，從數字閱讀內容價值、系統性能、服務質量、可用性、用戶滿意度五大評價標準進行內容分析與綜述；進一步從評價指標體系、方法、理論模型/基礎對數字閱讀評價研究進行歸納總結；最后提出一個數字閱讀交互三聯框架，試圖結合要素和過程綜合評價數字閱讀。

圖1 數字閱讀評價研究文獻共詞分析

2 數字閱讀評價標準

2.1 內容價值

內容是數字圖書館的核心[6]1364，也是數字閱讀的關鍵所在。劉魯川研究發現內容是吸引移動數字閱讀用戶的關鍵[8]；夏前龍認為信息質量是圖書館移動信息服務最重要的準則因素[9]，“內容為王”是電子書的發展正道[10]。內容或信息質量已成為各個組織關注的一個重要問題，如果沒有評估信息質量的能力，組織就無法評估信息質量情況并監測其改善情況。研究者對內容或信息的評價研究文獻較多且趨于成熟，Lee 從學術和實踐角度將前人的信息質量評價研究分為四個維度，包含內在信息質量（精確、準確、完整、可靠、一致等）、背景信息質量（相關、及時等）、代表性信息質量（格式、清晰、可理解等）和可獲得性信息質量（安全、可獲得性等），較完整地綜述了信息的各個維度[11]。在目前競爭激烈的數字閱讀市場，內容為王，內容是數字閱讀評價中最基礎也是最重要的評價標準。

2.2 系統性能

系統性能是系統對設計要求的滿足程度，性能評價相對客觀[12]，通常是以系統為中心的過程，以定量數據為基礎，不涉及實際用戶[13]，檢準率（檢出的相關信息資源量與檢出的信息資源總量的比率）和檢全率（檢出的相關文獻量與檢索系統中相關文獻總量的比率）是借鑒信息檢索領域的主要指標[12-14]，檢準率和檢全率高說明系統性能好。除了檢準率和檢全率，響應時間也是性能評價非常關鍵的指標[13,15]。周奇志等認為系統性能評價指標主要有信息檢索能力、效率和效力、精確性、反應時間[16]，系統性能和服務質量對用戶的重要程度基本相同。隨著網絡信息技術的發展，系統性能評價還引進了其他評價指標，如相關性、安全性、功能性、錯誤率等[7,13]。早期系統性能評價研究主要移植于信息檢索系統，目前純粹的系統性能評價研究較少，相關研究基本包含在可用性或者用戶評價中。

2.3 服務質量

無論何種服務組織，提高顧客滿意度都應該是其首要目標，而服務質量測評是一個診斷過程功能性的合適方法，Garibay 等人結合KANO 模型和質量功能展開模型評價數字圖書館的服務質量[17]。閱讀是知識交流系統中的重要環節，程秀峰參考知識交流系統影響因素的研究成果，從服務資源、服務技術、服務管理、服務反饋四個方面探索高校館移動閱讀服務質量的影響因素[18]。夏前龍設計圖書館移動信息服務質量的多層次影響因素體系，包括環境質量、信息質量、交互質量、結果質量[9]863-865。李立睿和王博雅從環境質量、平臺質量、資源質量、交互質量、個性化質量、安全質量六個方面建立移動閱讀應用的服務質量評價指標體系[19-20]。數字閱讀過程也是閱讀主體與知識生產者交流的過程，從服務質量角度對其進行評價，主要考慮環境質量、信息或資源、平臺或技術、交互、結果或反饋、安全等因素,但很少涉及和強調交互過程及動態特征。

2.4 可用性

可用性是人機交互的先決條件，是一個信息系統是否成功的決定因素，可用性評價的目的在于發現系統性能、內容和技術等方面的可用性問題[21]。可用性（Usability）最初產生于人機交互領域，國際標準組織ISO 9241-11（1998）將其定義為“產品被特定用戶在特定情境下使用時，支持用戶有效、迅速和滿意地達成特定目標的能力”[22]。大部分數字圖書館評價研究是可用性研究，研究者自行決定并選擇合適的可用性準則進行評估，其中設計元素是可用性研究中最流行的組件之一[6]1360。Matraf 等界定對移動電子書應用用戶滿意度有重要影響的五個可用性特征，即可讀性、有效性、可訪問性、效率和導航性[23]。孫洋加入客觀數據，采用眼動追蹤技術，從效果、效率、可學習性和滿意度四個維度來衡量百閱和iReader 電子書移動閱讀界面可用性，其中效率維度通過眼動追蹤技術獲得數據，減少傳統可用性研究的主觀性[24]。黃曉斌等基于任務和主觀評價的可用性測試，對易博士閱讀器的硬件性能、技術、內容、閱讀功能、綜合評價五個方面進行評估[25]，將可用性從界面延伸到多個維度。現有可用性評價主要基于數字閱讀系統、平臺、軟件或應用（下文統稱系統）的界面、任務或主觀評價的可用性測試，缺少基于用戶認知和信息行為的可用性評價、可用性啟發式評價和可用性檢查研究，應將可用性貫穿用戶數字閱讀生命周期，即閱讀需求、瀏覽與查詢和信息選擇與獲取階段，尤其是支持數字閱讀用戶需求和信息查詢的可用性評價。

2.5 用戶滿意度與持續使用行為

滿意度是衡量數字閱讀效果的重要指標[26]。滿意度是用戶的心理狀態，能衡量用戶對產品或者服務、系統的認可程度，是用戶是否愿意繼續使用或重復購買的關鍵影響因素。用戶滿意度研究主要分布在認知、情感和行為意向方面。

畢秋敏進行手機閱讀滿意度調查，發現滿意度情況整體積極，但對內容、版面設計、網速方面的滿意度相對較低[26]36。李武發現中韓大學生對移動閱讀內容最滿意，日本大學生對移動閱讀內容不如對硬件的滿意度高，三個國家大學生都對移動閱讀系統最不滿意[27]83。喬紅麗探索圖書平臺類App 用戶對界面設置、內容服務、收費模式、支付體驗及互動服務等五個維度的滿意程度[28]。杜慧然認為閱讀應用的易用性、閱讀內容、經濟性、響應性、基礎性能和個性化功能這六項因素影響手機閱讀應用的用戶滿意度[29]。李武從社會價值、價格價值、內容價值、互動價值和界面設計價值等維度探討電子書閱讀客戶端用戶滿意度，結果表明社會價值對滿意度不存在顯著影響；互動價值、界面設計價值和價格價值均顯著影響滿意度，但互動價值與滿意度的關系是負向的[30]。

對數字閱讀滿意，并不一定會持續使用。Stone 等基于期望確認模型，從感知有用性和期望確認角度建立持續使用意愿模型[31]。楊根福基于D&M 信息系統成功模型和期望確認模型，構建了一個移動閱讀用戶滿意度和持續使用意愿的理論模型[32]。易紅等基于市民移動閱讀行為選擇偏好性和持續使用的理論模型與假設進行研究，結果表明滿意度、感知費用水平、感知易用性、感知娛樂性、知覺行為控制、感知有用性、行為態度七個維度對移動閱讀行為產生顯著影響[33]。

3 數字閱讀評價指標體系及其相關理論

3.1 數字閱讀評價指標體系、方法和理論模型

表1 歸納了當前主流數字閱讀評價研究，包括評價標準、方法、評價指標體系和理論模型/基礎。評價標準主要有內容價值、系統性能、服務質量、可用性、滿意度；方法以問卷調查為主；基本形成了成熟完善的評價指標/體系；理論模型有KANO 模型、質量功能展開（QFD）模型、信息系統成功模型、技術接受模型（TAM）、期望確認模型（ECM）、用戶滿意度模型等。

3.2 數字閱讀評價理論

過去十年，基于理論的信息系統研究呈增多態勢，如創新擴散理論、技術接受模型和計劃行為理論，這些研究探索了促使個人接受新系統并使用的相關變量和影響因素[34]351。數字閱讀評價研究除了采納上述理論模型，還有信息系統成功理論和期望確認理論等等。這些理論模型結合數字閱讀用戶需求、認知和情感、持續使用意愿與行為對數字閱讀進行評價。

3.2.1 數字閱讀用戶需求與相關理論模型

質量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）是一種結構化方法，將客戶需求轉化為產品開發和生產每個階段的合適技術要求，QFD 過程通常被稱為傾聽客戶的聲音。QFD最初于1972 年由三菱投入使用，二十世紀八十年代被引入美國，此后在世界各地被作為產品開發和質量改進工具[17]126。QFD 應用優勢是充分考慮用戶需求，可降低數字閱讀產品開發成本、提高客戶滿意度和提升數字閱讀的市場份額。

KANO 模型是對用戶需求分類和排序的有用工具，將用戶需求分為“有吸引力”“一維”“必須”“無關緊要”和“反向”，根據產品或服務滿足用戶需求的程度對產品或服務的屬性進行分類，涉及客戶滿意度與產品或服務性能之間的關系，考慮用戶心理和物理層面[26]36。應用KANO 模型劃分數字閱讀用戶需求，可以有的放矢將用戶需求集成到數字閱讀產品與服務中。

表1 數字閱讀評價標準、方法、指標體系和理論模型

QFD 和KANO 模型廣泛用于分析數字閱讀用戶的需求，將用戶需求轉化為系統設計要求，娛樂性需求和資訊性需求是中日韓大學生移動閱讀最重視的兩大需求，互動性需求也成為大學生移動閱讀的動機之一[27]87。用戶需求是數字閱讀的前提，只有滿足用戶需求，才能大幅提升數字閱讀的用戶滿意度和用戶持續使用意愿，獲取更大的數字閱讀市場份額，擴大市場規模。

3.2.2 數字閱讀用戶認知、情感和行為與相關理論模型

數字閱讀評價貫穿數字閱讀過程全生命周期，是用戶在閱讀過程中遇到的認知、情感和行為問題，通過用戶感知信息質量、系統質量和服務質量，有用性和可用性，從而逐漸接受并持續使用，對應的理論有D&M 信息系統成功模型、技術接受模型和持續使用后采納模型。

D&M 信息系統成功模型，由DeLone 和McLean 于1992年提出，十年后對該模型進行修正，包含信息質量、系統質量、服務質量、使用、用戶滿意度、凈收益六個變量，使用和用戶滿意度影響凈收益，凈收益反過來影響使用和用戶滿意度[35-36]。信息系統成功不代表用戶一定愿意使用系統。技術創新與擴散的實踐和研究表明，信息系統的成功不僅僅取決于技術本身是否先進，還與用戶的認知、接受和持續使用等行為問題有關[37]。

技術接受模型（TAM）由Davis 于1989 年提出，用戶采納某一信息系統可由用戶使用該系統的意愿來解釋，而意愿取決于用戶對系統的信念。該模型利用用戶對系統感知有用性和易用性的信念，將它們與用戶配置文件的外部變量聯系起來，以此來預測用戶態度和實際使用情況[38]。TAM 有效和準確地解釋了技術產品的可用性和用戶對技術產品的態度及行為意向[39]，已被多項研究使用和修改，是用戶接受信息技術的可靠預測指標。

接受系統并不代表將進一步使用該系統，Bhattacherjee 于2001 年提出信息系統持續使用后采納模型，該模型建立在ECM 和TAM 基礎上，它試圖進一步解釋用戶在最初接受后繼續使用信息系統的意圖[34]351-370，該模型或被稱為后采用模型，因為它超出了最初的接受階段。信息系統持續使用后采納模型已被一些研究人員修改和使用，經證明可以預測用戶繼續使用新信息系統的意圖。

QFD、KANO 模型將數字閱讀用戶需求明確和分類，并將其整合至數字閱讀系統，優化界面、實現功能并確保系統成功。信息系統是否成功取決于信息質量、系統質量、服務質量和使用等因素，信息系統成功不等同于用戶一定會接受系統；感知有用性（系統績效）和感知易用性（自我效用）影響技術使用的態度并可以預測使用意向；信息系統成功被用戶接受，只是成功的第一步，被用戶持續使用，才是成功的關鍵。以上理論模型從系統成功、用戶接受到持續使用角度，層層遞進闡釋用戶接受并持續使用系統的意圖與行為，高度契合用戶的數字閱讀過程。

4 數字閱讀評價框架構建

研究者評價數字閱讀的標準、目的、方法、理論模型、宏觀角度和對象等參數，決定評價的重點程度和結果。評價面向數字閱讀要素/組件/構面，即內容、系統和用戶。內容主要是信息或數字閱讀內容價值的測評；系統評價以界面可用性研究居多，系統性能研究次之；用戶評價大部分是以用戶為中心的服務質量和用戶滿意度研究。評價以結果為主，缺乏基于用戶信息行為的數字閱讀交互過程的評價研究。

數字閱讀評價是一項復雜工程，涉及不同的閱讀系統、內容，還有需求各異的用戶。它既要滿足用戶已有的閱讀需求，又要激發用戶潛在的閱讀需求，還要關注給定背景下用戶信息行為的動態表達，聚焦用戶與系統和內容三者之間的交互過程；既要關注數字閱讀過程，又要追求結果的滿意與提升。

開展數字閱讀評價前要把握數字閱讀的本質與概念，明晰數字閱讀的要素和主要特征，為構建數字閱讀評價框架提供思路。數字閱讀的本質是進行數字閱讀評價的理論基礎和起點。數字閱讀是用戶對超文本內容的查詢、選擇、理解與吸收過程，涉及主體、客體、媒介，主體是用戶，客體是數字閱讀內容，媒介是閱讀系統或設備，包括手機、PC 電腦、平板、電子閱覽器、系統或應用等。數字閱讀本質是閱讀主體與知識生產者和系統進行知識交流與交互的過程。數字閱讀主要特征包含：①過程性，是指用戶在信息搜尋、選取和吸收閱讀過程中的用戶感知或遇到的情感、認知問題及用戶信息行為，貫穿數字閱讀過程。因此我們非常有必要突破以當前結果為導向的評價模式，將評價延伸至數字閱讀過程，考慮數字閱讀用戶各個階段的行為、認知和情感特征。②交互性，數字閱讀過程隱含交互，包括用戶與數字閱讀系統和內容的交互，以及系統與內容之間的交互，用戶與用戶之間的交互。用戶與系統的交互主要指人機交互操作行為；用戶與內容的交互指用戶在數字閱讀時，對閱讀內容進行批注，或將感興趣的內容分享到微信和微博等社交平臺上；系統與內容的交互是以某種信息組織方式將內容呈現，主要以系統性能表現為主；用戶與用戶的交互涉及用戶基于共同的閱讀興趣愛好，互動形成社區和圈子，對感興趣的共同話題進行討論與交流。交互特征需要結合用戶信息行為，尤其是用戶信息查詢、獲取、交流行為。數字閱讀的過程性與交互性是統一的：數字閱讀過程是系統、內容、用戶三要素交互的過程；用戶數字閱讀過程隱含了用戶交互情形，是經由用戶與系統和內容交互的信息行為實現的，其中用戶信息查詢過程是與知識交互和學習的過程[40]。

評價活動是為了協助形成用戶互動的整體概覽圖，從而能更容易地提取一套對系統設計有影響的指標。評價應以若干結構（評價概念）為基礎，而不能側重于一種結構[13]1237，應能捕捉用戶意見的全景圖，充分考慮用戶特點，并建立在他們的感知和目標的基礎上。由于數字閱讀兼備若干結構（或稱要素，即內容、系統和用戶）和過程性、交互性的特征，筆者借鑒交互三聯框架（Interaction Triptych Framework，ITF）能較好地全面評價數字閱讀。ITF 是一個多維結構模型[13]1237-1238，它整合了信息行為和人機交互領域的知識與經驗，基于數字閱讀要素（內容、系統和用戶）以及三者之間的交互（見圖2），綜合考慮數字閱讀要素和閱讀過程；每兩個要素之間的互動可以用一個評估軸來定義，評估軸是交互的一組描述屬性的結果，包含有用性、可用性和性能。基于評估軸比單純基于構成要素評價數字閱讀，更能動態描述交互屬性，能更準確地反映數字閱讀過程。

圖2 數字閱讀交互三聯框架

有用性和可用性分別來自于信息行為和人機交互領域。信息行為領域研究集中給定背景中用戶活動的動態表達，可以識別需要改進的系統區域；人機交互則以用戶為中心，目的是開發系統以提高用戶績效和滿意度。兩者在追求用戶滿意度和系統使用方面起到重要作用，有用性和可用性聚焦以用戶為中心的兩大類數字閱讀評價。表2 歸納了各評估軸屬性。

表2 數字閱讀ITF 評價標準及指標[7,11,13,19]

性能評價，一般以系統為中心進行評價，基于定量數據，不涉及用戶[13]1239。系統必須以易于理解、易于操作和簡明一致的方式呈現信息；此外，系統必須是可訪問且是安全的[19]，主要涉及檢全率、檢準率、相關性、響應時間、安全性、功能性、錯誤率等評價指標。

可用性基于用戶—系統交互軸，專注于有效和令人滿意的任務完成，目的是支持用戶與系統之間正常和不間斷的交互過程，是用戶在數字閱讀過程中感知的系統有效性、效率和滿意度等問題，是交互的結果，而不是產品的屬性。可用性問題貫穿數字閱讀過程，例如檢索、瀏覽、導航、查找、評估和獲取資源，主要包括導航、可學習性、易用性、方便、容錯率等。隨著休閑閱讀的興起，數字閱讀可用性評價不僅需要考慮系統可用性和實用水平，還需要考慮情感、吸引力和審美。最后幾個方面對這種互動系統的總體質量以及用戶的滿意度都起到重要作用，因此可用性還包括美觀和滿意度屬性。

有用性基于用戶—內容評估軸，是指內容能否為用戶完成特定任務、工作或進行休閑娛樂提供有力支撐，或滿足用戶的現實閱讀需求或激發用戶潛在的閱讀需求。有用性包括豐富性、相關性、格式、可靠性、覆蓋范圍、可獲取性、可理解性、時效性等。

文章應用交互三聯框架，采用“有用性—可用性—性能”評估軸，基于用戶、內容和系統三要素及其之間的交互，通過一系列的屬性和評價指標記錄數字閱讀過程和交互，構建了一個要素和交互過程動靜態相結合的數字閱讀評價框架體系。相對于基于數字閱讀要素或單一維度的評價，交互三聯框架將數字閱讀評價拓展至用戶交互和更多的用戶信息行為，面向數字閱讀過程，打破以結果為導向的評估模式，更加全面科學，更有利于我們把握數字閱讀評價的各個維度和過程。

5 結語

開展評價研究可促進數字閱讀理論研究和實踐開展，推動數字閱讀事業健康與可持續發展，提高我國國民素質和提升國家文化軟實力。目前，數字閱讀評價研究已經取得一些進展，系統、內容和用戶各要素評價已形成較為完善的體系，評價標準有服務質量、可用性、滿意度等，尤其是界面可用性研究成果很豐富。但數字閱讀評價仍然存在些許問題：缺乏公認的數字閱讀評價標準；評價主要以結果為主，缺乏基于數字閱讀交互過程及整合信息行為的數字閱讀評價研究；評價多基于數字閱讀某個層次或者某一維度，鮮見基于數字閱讀三要素及交互且結合數字閱讀過程的評價研究；評價主體單一，主力軍是高校圖書館，評價對象主要是大學生和青少年。基于數字閱讀系統、內容和用戶三要素，結合數字閱讀交互過程以及用戶信息行為，采取“有用性—可用性—性能”評估軸，筆者構建了一個交互三聯框架的數字閱讀評價理論框架，此理論框架有待實踐驗證。

（來稿時間：2019 年9 月）