政務服務研究熱點主題及演進態(tài)勢分析
——基于Citespace的可視化研究

翟利沙

(貴州大學 公共管理學院，貴州 貴陽 550025)

李克強總理在2016年政府工作報告中指出要加強政務服務建設，實現(xiàn)政務資源共享共用，進而各級政府積極推進政務服務平臺建設。2018年6月國務院辦公廳指出推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是黨中央做出的重大戰(zhàn)略部署，整合政務信息資源，積極打破政務信息壁壘，努力構建人民滿意的政府。伴隨著國家對政務服務的重視，學者逐步加深對其的探索研究?；诖?，利用Citespace軟件對當前政務服務研究的情況進行可視化研究，目標是厘清政務服務研究的研究現(xiàn)狀、研究進展、熱點主題以及演進態(tài)勢等，展現(xiàn)政務服務研究的全貌。

1 數(shù)據(jù)來源與研究方法

1.1 數(shù)據(jù)來源

在知網(wǎng)(CNKI)以“篇名=政務服務”為檢索條件進行不限年份的精確檢索，共得到文獻2 126篇，時間范圍為1950—2019年4月18日，剔除書評、新聞報道等與政務服務無關的文獻，共篩選出1 886篇和政務服務密切相關的文獻作為研究樣本。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻計量法

將1 886篇文獻作為研究樣本，結合EXCEL2016和Citespace對文獻進行分析，旨在分析政務服務研究的年度趨勢、作者情況等，從多方面探究其研究現(xiàn)狀，為未來的政務服務研究提供一定參考。

1.2.2 共詞分析

共詞分析指對文章關鍵詞、作者等出現(xiàn)頻次的統(tǒng)計分析，運用Citespace的可視化功能，進一步分析得出作者、關鍵詞以及機構等的共現(xiàn)矩陣和知識圖譜。本文主要以政務服務的有效文獻作為研究樣本，運用Citespace的共詞分析與聚類等功能，以可視化的知識圖譜呈現(xiàn)政務服務研究的現(xiàn)狀及總體趨勢等，進而探究政務服務研究熱點的演進趨勢。

2 計量分析與研究現(xiàn)狀

2.1 年度文獻分析

圖1是政務服務研究的每年發(fā)文數(shù)量統(tǒng)計圖。從圖1可知，政務服務研究大體呈上升趨勢，從開始的初步萌芽，歷經(jīng)探索、發(fā)展至穩(wěn)定期，每個時期都顯示出不同的特點。最初學者對其僅是籠統(tǒng)的研究，缺乏相關研究基礎，研究者也較少，學術基礎較為薄弱，因而研究成果稀少。隨著國家政策的大力支持和學者對其的重視，政務服務迎來發(fā)展契機，因而研究成果迅速增加。學者在政務服務發(fā)展時期，抓住研究熱點，政務服務研究文獻穩(wěn)定成長。

政務服務發(fā)文量體現(xiàn)其豐碩的研究成果，可根據(jù)發(fā)文量將政務服務研究分為四個階段：初步萌芽期(1950—2002年)，該時期學者開始打開政務服務研究大門，但關于政務服務研究較少，數(shù)量在5篇以下；初創(chuàng)探索期(2003—2008年)，學者對政務服務進行深層次探究，從文獻量上看，處于逐步探索并緩慢發(fā)展時期；曲折發(fā)展期(2009—2014年)，這一時期政務服務研究處于曲折發(fā)展時期，時而上升時而下降，政務服務文獻量波動較大；穩(wěn)定上升期(2015至今)，經(jīng)歷曲折發(fā)展期，學者更為重視政務服務研究，再加以國家政策的大力支持，因而在2017—2018年發(fā)文量呈現(xiàn)井噴式增長趨勢。近幾年政務服務與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系更加緊密，大數(shù)據(jù)時代政務服務也迎來了發(fā)展的高峰期。

圖1 1950—2019年政務服務研究歷年論文數(shù)量及其占比

2.2 核心作者分析

分析研究機構及作者，有助于分析政務服務研究重要領軍人物，把握政務服務研究的孵化地及發(fā)源地。政務服務研究碩果累累，將研究數(shù)據(jù)導入Citespace中，時間段設置為1950—2019年，并進行一年一段的時間切片，以作者為節(jié)點類型，默認設置每個切片時間段排名前50的數(shù)據(jù)生成作者共現(xiàn)數(shù)據(jù)。共現(xiàn)圖中字體和節(jié)點的大小反映該詞出現(xiàn)的頻次，字體越大代表中心性越強、頻次越高。政務服務研究學者較為分散，胡廣偉、司文峰、孟慶國，以及明承瀚等人構成了政務服務研究核心，形成了較為穩(wěn)定的研究隊伍，這部分學者對政務服務研究的貢獻度較高。其文獻獨著現(xiàn)象較合著更明顯，表明其學術聯(lián)系較少，應加強學術聯(lián)系，共同為政務服務研究貢獻自己的一份力量，并對政務服務研究進行深層次挖掘，在協(xié)同研究中突顯學科建設與特色，積極推進政務服務研究的進展。

圖2 政務服務的核心作者分布

2.3 研究機構分析

政務服務研究機構展示其研究核心地，突顯其研究的重要力量，其發(fā)文機構較為分散，表明政務服務研究分布廣泛，其研究受到各高校及各類機構的重視。南京大學、國家行政學院、北京大學以及清華大學等作為政務服務的重要研究機構。隨著國家政策的大力支持，高校準確把握國家政策方針，將該指導作為研究方向，對政務服務進行深度研究與探討。除高校研究機構外，政務服務研究受到檔案局、政務數(shù)據(jù)資源研究所及政務服務中心等政務機構的高度重視，政務服務研究機構的積極參與呈現(xiàn)百家爭鳴的繁榮景象。各機構加強機構間聯(lián)系，共享研究成果，齊心協(xié)力為政務服務研究作貢獻。

圖3 政務服務研究機構總體分布

3 熱點主題與演進趨勢

3.1 熱點主題

文獻關鍵詞是文章主題的高度概括，是文章主旨的凝練總結，同時也是文獻計量的重要衡量指標，對政務服務研究熱點主題進行提煉和把握，有助于深層次分析其研究的內(nèi)在邏輯及發(fā)展趨勢。將樣本數(shù)據(jù)導入Citespace中，重新設置關鍵詞為節(jié)點類型，修改其默認的閾值，重新設定為20，即顯示其頻次大于等于20的關鍵詞，最終篩選出25個熱點關鍵詞(見表1)。

表1中展現(xiàn)了熱點關鍵詞的頻次、中心度以及首次出現(xiàn)年份。政務服務主題真正成為學者的研究領域是在1995年，其研究廣度也在隨之擴大；2016年，政府工作報告高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設，提倡政府簡政放權，創(chuàng)新政府服務模式，因而同年對“互聯(lián)網(wǎng)+”的研究甚多，研究簡政放權以及政府網(wǎng)站作為政務服務平臺的建設及完善程度也很多。政務服務研究的熱點主題詞彰顯了其主要研究領域，政務服務的研究始終圍繞政務與服務兩個詞展開，其中拓展了電子政務、政務公開、行政服務中心以及政務服務標準化等領域。中心性是展現(xiàn)研究熱點的關鍵點，中心性的強弱代表該關鍵詞的研究熱度。作為研究主題的政務服務的頻次和中心性都最高，其中心性高達0.6，但其出現(xiàn)頻次和中心性并不呈正比關系，例如，互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的頻次高于公共服務，但其中心性缺遠低于公共服務。根據(jù)關鍵詞中心性運行結果，可將政務服務研究熱點主題分為兩類：其一為政務服務的實施機構或平臺研究，其關鍵詞主要有政務服務中心、互聯(lián)網(wǎng)+政務服務、行政服務中心、政府網(wǎng)站以及服務平臺等；其二是政務服務研究內(nèi)容，其關鍵詞主要有行政審批、政務公開、公共服務、群眾、網(wǎng)上辦事以及簡政放權等(見表1)。

表1 1950—2019年政務服務研究高頻關鍵詞(頻次≥20)

3.2 研究趨勢

運用Citespace的Burst關鍵詞突現(xiàn)功能對研究樣本進行分析，并按時間排序，得到政務服務研究的發(fā)展脈絡及演進路徑，展示了政務服務研究以來的主題變化以及發(fā)展路徑等。圖4主要展示1995年以來政務服務研究主題逐漸向與之相連的關鍵詞轉移，包括決策、科學管理、政務服務中心、群眾、電子政務、服務型政府、服務質量、政務公開、行政審批制度改革、網(wǎng)上辦理、權力清單以及互聯(lián)網(wǎng)+政務服務等，同時也突顯了政務服務研究的網(wǎng)絡化、透明化、科學化以及服務化等趨勢。

圖4 政務服務研究的關鍵詞突現(xiàn)強度(按時間排序)

3.2.1 網(wǎng)絡化與透明化

互聯(lián)網(wǎng)+政務服務研究成為熱點是從2017開始的。2016年李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”概念，為積極響應中央政策號召，各級政府積極搭建和創(chuàng)新政務網(wǎng)站以及網(wǎng)上服務平臺，旨在解決群眾“辦證多，辦事難”等現(xiàn)象，充分運用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢推進政務工作進行。互聯(lián)網(wǎng)+政務服務是政府運用互聯(lián)網(wǎng)技術整合政務信息資源，并搭建政務平臺，是政府治理創(chuàng)新實踐的手段。[1]近年來政務服務的研究熱點集中于與互聯(lián)網(wǎng)相結合的政務服務的實施效果，特別是對簡政放權、行政審批制度改革與各地區(qū)政務實踐的研究逐漸增多，探究不同地區(qū)政務模式的困境及影響因素，提高政務服務的效果。政務服務透明化體現(xiàn)在政務工作在群眾關注下運行，政務信息應充分公開與共享，政務服務過程以透明化形態(tài)向群眾展示，政府在提升政務能力的同時，還應準確識別群眾的真實需求，以群眾的需求為政務服務的導向與重心，力求為群眾提供真實、合理及便捷的服務。

3.2.2 科學化與服務化

科學管理與決策關鍵詞的出現(xiàn)時間為1995年，正處于政務服務研究的初步萌芽階段，表明政務服務研究將科學管理與決策貫穿其中。國務院多次印發(fā)關于政務服務建設的文件，為逐漸構建科學的政務服務制度體系指明了方向。2019年3月政府工作報告要求建立政務服務的“好差評”制度，做好政務服務的科學化、決策化。政務服務科學化即運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)政務的智慧治理及服務，智慧政務大數(shù)據(jù)技術運用互聯(lián)網(wǎng)對諸多公共活動的公眾需求進行科學分析判斷及決策，以促進智慧服務、智慧治理新格局的構建，促進政府科學決策、政民良性互動的服務新格局形成。依托互聯(lián)網(wǎng)基礎，為實現(xiàn)管理型政府向服務型政府轉變，以服務型政府為視角評估政務存在的困境及舉措、建設高效的政務服務體系等方面，在未來一段時間都會成為政務服務研究的關注點。

4 結語

本文以CNKI中政務服務相關的文獻作為研究數(shù)據(jù)源，以Citespace作為數(shù)據(jù)分析工具，通過關鍵詞共現(xiàn)、聚類及突現(xiàn)等功能，分析探索政務服務研究的熱點主題與演進趨勢等，得出以下結論：

(1)從研究現(xiàn)狀來看，政務服務研究可分為四個階段，即歷經(jīng)初步萌芽時期、初創(chuàng)探索期、曲折發(fā)展期及穩(wěn)定發(fā)展期。每個時期熱點主題及研究內(nèi)容都有所不同，從初步萌芽時期到穩(wěn)定發(fā)展期，從政務服務自身到逐步擴展其研究外延，拓寬研究范圍，增加研究方向，豐富研究內(nèi)容。政務服務研究階段的演進突顯了政務服務熱點主題不同時段的發(fā)展變化，也可從中更好地把握政務服務研究從無到有、從小到大的發(fā)展過程。國務院高度重視政務服務實施，各地區(qū)也在積極開展政務服務實踐，學者以地區(qū)政務服務實踐為研究對象，加強學習與政務服務調查研究，推進其協(xié)同服務創(chuàng)新，共同著力于構建和打造優(yōu)質的政務服務平臺，為公眾提供便捷的政務服務。

(2)從研究主題來看，學者對政務服務研究自1950年開展至今，每個階段每個年份的研究主題的突顯都是緊跟時代步伐。黨的十九大報告再次提出要做好政務服務工作，深化簡政放權，構建服務型政府。在該時期學者著重于對簡政放權、網(wǎng)上審批以及便民服務等主題的研究，研究緊跟時代步伐，把握政策內(nèi)涵，深度挖掘政務服務研究的新領域、新思想、新觀點。政務服務研究主題具有很強的層次性，其從初步萌芽期起，有“政務服務”“科學管理”等一般性分析，緊接著出現(xiàn)“政務服務中心” “政務中心”等政務平臺研究；“群眾”等政務服務對象研究；“安徽省”及“青島市”等政務實踐研究；“行政審批”及“網(wǎng)上審批”等政務服務具體事項研究；“創(chuàng)新”“標準化”及“服務型政府”等政務服務實施結果研究。政務服務研究主題呈現(xiàn)層次性，多層次、多方面、多角度地探究其內(nèi)在特征。

(3)從研究趨勢來看，政務服務研究無論是在理論上還是實踐上都頗受學者關注，國家的方針政策也將政務服務置于重要位置，高度重視政務服務與“互聯(lián)網(wǎng)+”的結合，突出服務型政府的實踐做法。通過對政務服務研究的關鍵詞突現(xiàn)分析，網(wǎng)上辦理以及互聯(lián)網(wǎng)+政務服務研究一直持續(xù)至今。網(wǎng)上辦理依托政務服務平臺，大數(shù)據(jù)時代數(shù)據(jù)融合發(fā)展助推政務服務平臺更便捷運行，因而“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”“網(wǎng)上辦理”等成為政務服務研究的前沿。

近年來政府工作報告頻頻提及政務服務建設及便民服務，通過政務服務深化簡政放權工作，積極推進權力清單和責任清單制度，規(guī)范政府行為，進而轉變政府職能，提供便捷的政務服務，構建服務型政府。如何進一步推進政務服務改革、推進行政審批改革、互聯(lián)網(wǎng)與政務的有效結合，促使群眾能少跑腿辦好事，助力推進服務型政府建設，實現(xiàn)政府的開放性治理與智慧治理，是政務服務領域仍需深層次探究的問題。通過關鍵詞共現(xiàn)等分析，進而了解到我國政務服務研究從理論化研究走向實證化研究，通過各地區(qū)政務服務實踐探究其效果及問題，但地區(qū)研究樣本僅限于省會城市或發(fā)達城市，對其他地區(qū)政務服務實踐缺乏研究，若能擴大樣本量，大范圍地探究政務服務實踐，有助于推動服務型政府的建設。

大數(shù)據(jù)時代對政務服務提出更高的要求，同時經(jīng)濟發(fā)展水平與政策文件對政務服務的高度重視，為政務服務發(fā)展帶來了極大的機遇，今后應深度挖掘政務服務的本質，從政務服務研究中剖析現(xiàn)階段存在的問題，從中國獨特的實際情況探究政務服務的未來走向，讓研究更加切合于我國的政務服務實踐，為國際政務服務研究貢獻中國經(jīng)驗，共同助力服務型政府建設。