讓人流淚的“變態”服務餐廳

果偉霞

日本的高橋從小生活在一個富足的家庭。大學畢業后，他和父親一起經商。一次出差，高橋來到北京，游遍北京，吃遍美食。他被“海底撈”賓至如歸的服務深深地感動和吸引。

回國后，高橋不顧家人的反對，開起了西餐廳。他精心選擇地段、設施、廚師及服務人員。和父親經商幾年，他意識到，商海不是藍海，充滿了鉤心斗角和冷酷無情。為了喚醒人們內在那份炙熱的愛，2001年，他的卡斯塔餐廳問世了。餐廳極致的服務讓很多去過的顧客感動得想哭。

客人到店時，服務員早已在門口迎候，親切地叫出客人名字;用餐時，每一張餐巾紙上面都繡著客人的名字;客人離開時，服務員貼心地幫客人穿上衣服……

一天，木山泰之和女友在餐廳約會，他準備向女友求婚。當女友坐下時，窗外美麗的夜景、餐桌上漂亮的花瓣令她興奮不已，就連咖啡也是為她特別定制，上面的拉花是參照她的愛狗模樣做成的。她情不自禁地吶喊：“我太幸福了，一切都是我想要的，一切都是那么完美。”她立刻答應了木山泰之的求婚。求婚成功后，服務人員在樓下舉著“祝福你們，婚姻美滿，永遠幸福”的牌子。離開時，店員們都站在門口歡送，并表示祝賀。甜蜜的兩人乘坐餐廳安排的專車離開，店員揮手告別，直到汽車遠遠離去……

卡斯塔餐廳設了一個特殊部門，部門所有人員專門接聽顧客的預約電話，和顧客溝通，詳細了解顧客的情況。他們對顧客的姓名、生日、口味、喜好、對食物熱量要求，甚至連顧客寵物的信息等都要了如指掌。餐廳的電腦系統里錄入了大約15萬名顧客的詳細信息，員工們在營業前3個小時，必須對每晚來就餐的顧客進行詳細的了解和分析，以便對顧客進行精準服務。

正因為卡斯塔餐廳了解自己的顧客，并為顧客提供精準的服務，從而讓每一位顧客都感覺自己很特別。餐廳的晚餐8400日元起，雖不宣傳，卻門庭若市。餐廳營業第一年營業額就達到15億日元。

很多企業對卡斯塔餐廳的服務理念超級認可，每年超過70家企業花費30萬日元申請來學習卡斯塔的極致服務，體驗整體服務水平。

通過口口相傳，卡斯塔“變態”餐廳受到當地很多媒體的關注。在接受記者采訪時，高橋感慨地說：“只要是人，就有真情，實體店只要真正運用這些真情，無論銷售方式如何改變，都不會被時代所淘汰。”

（王煒摘自《智富時代》）