博物館志愿者講解員隊伍建設之探討

潘宇

摘 要：我國的博物館不僅承擔著文物的保護、研究、陳展等責任，也承擔著對參觀者的教育責任，而教育責任主要由博物館的講解員承擔。國內許多博物館都招聘志愿者講解員，文章討論博物館對志愿者講解員的招聘、培訓、管理與激勵方面的幾個問題，探討了博物館應分析大學生志愿者講解員與專家型志愿者講解員的各自特點與優勢，并針對不同的志愿者講解員，在招聘方式、培訓、管理與激勵等方面提出了一些針對性的措施。

關鍵詞：博物館;志愿者;講解員

1 引言

自國家對公立博物館實行免費開放以來，進博物館參觀的人數大幅度上升。這不但使博物館事業迎來了空前的繁榮與發展，也給博物館的各項工作提出了更高的要求。尤其是對直面觀眾的講解員來說，面臨的壓力大大增加，因而講解員隊伍的建設更加緊迫。我國的博物館除了具有對文物的收集、修護、研究、展覽等功能以外，還承擔對社會的教育責任，而教育的責任主要落在面對觀眾的講解員肩上。博物館的展廳就像一個公開課的課堂，講解員則是這課堂里的任課老師，以陳列的文物作為教材施教于參觀者。但是參觀者的年齡、職業以及曾經受到的教育程度等情況千差萬別，參觀者的手里也未必具有事先準備好的教材。因此，要達到預期的講解效果，講解員需要比學校的教師有更多的投入。為此，有不少作者對講解員的語音語速、面部表情、情感因素、自我修養等方面做了深入而細致的探討[1]。但在目前的情況下，我國博物館的講解員要達到這些要求并非易事，所以有學者提出了講解員專家化的必要性[2]。此外，為了進一步加強講解員隊伍的力量，許多博物館面向全社會招聘志愿者講解員，包括年輕的大學生志愿者講解員以及中老年專家志愿者講解員等，并且在對志愿者講解員的培訓、管理、激勵等方面進行了許多的研究與探討[3]。可以看出，對于志愿者來說，要達到前述的要求更不容易。可是目前的博物館招聘志愿者的啟事中，從招聘章程、管理辦法到工作內容等方面多有模仿：“品行端正、容貌端莊、氣質高雅、身體健康、語言流暢、普通話標準，年齡在二十三歲以下，……”[3]這里忽略了作為講解員最重要的東西：應聘者對館藏文物的了解與興趣，對民族歷史的情懷，作為一個教育工作者的責任等。

在招聘的志愿者講解員中，大多數是年輕志愿者講解員，也有少量的中老年專家型志愿者講解員。年輕的志愿者講解員精力充沛，知識結構新，語言流暢，又舉止時尚。有些來自科研院所、高等學校，甚至是已退休的中老年志愿者，他們可能年逾花甲，但是他們的人生閱歷已經過了淬煉，而且可能專門從事過文物的研究工作，甚至親自參加過文物的發掘和整理，他們語言洗練、樸素無華、風采獨特，他們作為講解員更具親和力。實際上，早在20世紀90年代，聘用“教授講解員”已在一些發達國家博物館得到實施[4]。在我國，也有很多領域的專家教授愿意到博物館當義務講解員[5]。例如，曾有文物專家到北京、廣州博物館親自為來館的參觀者義務講解，他們旁征博引，幽默風趣，邊講邊與游人交流，效果非常好[2][5][6]。

在目前的博物館中，無論是年輕的大學生志愿者講解員，還是中老年專家志愿者講解員，都是博物館建設的一支主要力量。為了把講解員的工作做得更好，把博物館的教育責任履行得更好，博物館必須加強志愿者講解員隊伍的建設。由于年輕的志愿者講解員與中老年專家講解員具有不一樣的優勢，也各有自身的特點，博物館應該根據不同情況，在招聘、培訓、管理等方面采取針對性的措施。

2 對年輕志愿者，要加強業務培訓

“服務社會，提升自我”，這是年輕志愿者熱情奔放的口號。年輕的大學生們擔任志愿者是參加社會實踐的好途經，招聘他們作為志愿者更是博物館與社會交流的好方式。年輕志愿者人數較多，他們一腔熱情，精力旺盛，吸取新知識快，他們為博物館事業輸送了新鮮“血液”。他們對講解工作是熱情的，但是熱情也可能隨時間的變化而變化。有些博物館招聘的志愿者堅持服務兩年以上的不到1/3，堅持三年以上的僅有1/8[7]，這樣大的流動性不但造成了人力、物力的浪費，而且也是志愿者講解員水平難以得到大幅度提高的重要原因。此外，即使經過短期的培訓，他們對文物的了解也不一定很準確，因而在面對觀眾進行講解的時候難免會偶有錯誤的解讀，誤導了參觀者，不能滿足參觀者的需要;有些志愿者除了背熟的講解詞以外便知之甚少，甚至憑自己的想象任意發揮;個別志愿者在基本的禮儀方面也有缺陷[8]。志愿者講解員的名稱雖多了“志愿”二字，但是他們正確引導觀眾的責任并不能因這“志愿”二字而打折扣。因此，若博物館果真要擔當起對參觀者、對社會的教育責任，那就必須首先切實擔負起對講解員的培訓、培養責任。僅僅發一些文字材料，搞一兩天的講座，聽一兩場報告以及搞一次考核，可能遠遠不夠。通過培訓，博物館應該能使一部分志愿者受到祖國文化的深刻熏陶并且愛上博物館的事業。如果博物館對這一點都沒有信心，那么博物館對那些短暫來館的參觀者又能起到多大的影響和教育作用呢？

為了保持志愿者隊伍的穩定，提高志愿者講解員的素質，博物館不但要充分征求應聘者對志愿崗位的意見，而且也應針對某些講解員的崗位適當提高對應聘者的專業、學歷甚至是工作經歷的要求，并在培訓的過程中對不同的志愿崗位進行有針對性的培訓。在激勵措施方面，除了授予“優秀志愿者”稱號、將志愿服務時間計入社會信用體系之外，如果能夠設法培養他們對博物館的事業和文物的感情，使他們能夠愛上陳展的文物，愛上講解工作，他們就能夠主動積極地提高講解質量，而他們自己的收獲也將更加豐富。

3 對于專家志愿者，要給予充分的人文關懷

經過了歲月磨礪的中老年專家來博物館充當志愿者，并不十分在意報酬與獎勵，針對大學生志愿者采取的那些獎勵措施對于他們未必有很大的作用。他們之所以來博物館充任志愿者，不僅是因為他們對館藏文物有深入的理解，還有他們對文物有獨到的情懷。他們當中甚至有些是本館的退休工作人員，他們對自己曾經從事過的事業懷有很深的眷戀。雖然他們的“顏值”不一定很高，但是博物館對觀眾的教育與影響不僅要靠講解員的“顏值”，更要靠講解員的知識、情懷和人格的力量。而專家志愿者在這方面的優勢往往是年輕的志愿者所不及的，也正是這些優勢能夠深切地感動參觀者，使參觀者能夠從他們的講解中受益良多。此外，這些中老年專家志愿者比較穩定，不會輕易流動，他們人數雖不一定很多，但他們是博物館中志愿者隊伍的骨干，甚至可以說，他們是志愿者們的榜樣。但是他們的體力、精力畢竟不如年輕人，所以博物館對于中老年專家志愿者應該給予充分的人文關懷，創建溫馨和諧的工作氛圍，特別是在雨雪風霜、酷寒暑熱的天氣里，博物館應該對他們的體力體能方面給予周到的關懷，或者送一把雨傘，或者安排順路的車輛接送。除此之外，對中老年志愿者的招聘與培訓內容和培訓方式也應該有別于大學生志愿者，博物館應該經常向他們征求對本館各項工作的建議。

4 重視志愿者的滿意度

志愿者不以物質報酬為前提，但是志愿者有強烈的精神追求，必須得到博物館的尊重。

首先，不能將志愿者看作是“免費勞動力”。不少人認為，志愿者是一種“人力資源”。實際上，志愿者不僅僅是為某一博物館服務，他們是在為全社會服務。如果博物館在主觀上將志愿者視為免費勞動力，那么博物館無論采用什么激勵措施，其結果必然是志愿者的熱情消退和最終的退出。近年來已有不少學者認為應將志愿者看作是“智力資源”[3][9]，這就在相當程度上改變了對志愿者的看法。指導思想的改變將導致對待志愿者的具體管理方法的改變。例如，創辦志愿者雜志、在網上開辟志愿者專欄等[10]，這些方法能夠使志愿者覺得博物館是自己的精神家園，從而產生精神上的歸屬感。此外，博物館可以把工作計劃告知志愿者，如將要籌備的展覽，近期和遠期的發展規劃，這些措施能夠激發志愿者的主人公意識，志愿者不但會因此而感到自己是博物館的一部分，而且感到博物館的志愿工作是自己實現人生價值的途徑。

其次，不同的博物館可以對“報酬”有不同的界定。除了定期發放的薪資及福利之外，由博物館臨時給予的精神與物質方面的慰問與鼓勵不一定全都算作是“報酬”。例如，一盒午餐、一瓶水或者一些交通補貼，這些基本的人文關懷不能算作物質報酬。此外，對不同的志愿者，“報酬”也應有所不同。對于年輕的大學生志愿者，授予他們某種榮譽稱號可能就是一種非常重要的“報酬”;但是對于中老年專家志愿者，給他們一小間獨立的辦公室（休息室），充分尊重他們對博物館建設的建議，可能是更為重要的“報酬”。

總之，隨著我國文博事業的進一步發展，志愿者工作的發展勢必影響博物館事業的未來發展。來自社會的志愿者既是為博物館服務的人員，也是博物館的參觀者。也許，從博物館對待志愿者的主觀態度與管理方法中，可以部分地看出博物館對待社會的態度。■

參考文獻

[1]趙明懿.博物館講解服務質量的提升研究[J].文物鑒定與鑒賞，2018（5）：98-99.

[2]林暉.論現代城市中博物館講解員的專家化要求[J].南方論刊，2015（10）：61-63.

[3]陳曾路.博物館里的“微革命”——“博物館志愿者”的現狀和未來[J].中國博物館，2012（3）：12-19.

[4]朱效民.博物館轉型呼喚科普志愿者的長效機制——美國科普志愿者機制給我們的啟示[J].科學教育與博物館，2015（1）：496-473.

[5]中國科協.中國科技館招募“專家型志愿者”[J].科協論壇（上半月），2010（2）：34.

[6]朱一鳴.新形勢下自然科學博物館講解員的科學培養初探——以中國農業博物館為例[J].自然科學博物館研究，2016（S2）：124-128.

[7]郭譯陽.博物館志愿者管理工作淺析[J].大眾文藝，2014（13）：71-72.

[8]王彬.談博物館非專業講解員的管理[J].中國博物館，2007（1）：62-65.

[9]郎寧.博物館中志愿者的社會功能與管理[J].現代營銷（下旬刊），2018（10）：209-210.

[10]裴佳麗.博物館志愿者管理研究[D].鄭州：鄭州大學碩士論文，2013.