民航飛機維護保障管理模式研究

李 楊

（成都飛機工業(yè)（集團）有限責任公司，四川成都 610092）

0 引言

保障民航客機的安全，是民航維護保障工作的核心，民航客機的所有維護工作，需要依照既定的維護保障制度以及專業(yè)的維護保養(yǎng)手冊完成，這種通過制度來保障民航飛機維護保障質量的方法，一直被廣大民航公司使用。但以近年發(fā)生的飛機安全事故為例，單純以規(guī)章制度約束維護保障工作，存在較大的風險。由于操作人員的人為主觀性，在民航飛機的維護保障工作中，心存僥幸、漠視規(guī)章等情況頻繁發(fā)生，極易造成維護工作不到位、漏查故障隱患點、維護工作差錯等問題，進而造成安全事故。從管理學角度分析，民航飛機維護保障過程中出現的問題大多屬于人為事故，完全可以避免，究其原因是當前依靠規(guī)章制度確保飛機維護、保障工作質量的做法存在不足，因此有必要針對民航飛機維護保障的管理模式開展研究工作。

1 當前管理模式問題分析

為了提出新的管理建議，首先分析當前民航飛機維護保障管理模式中存在的問題，并參考國內外近幾年飛行安全事故的分析結果，匯總、討論當前管理模式中存在的突出問題。

1.1 人員管理非對稱

在民航飛機維護保障工作中，工作主體依靠于機場的地勤維護人員，維護人員的工作質量直接決定了民航飛機的維護效果及飛行安全。根據統(tǒng)計，民航飛機的日常維護中，在約97%的工時內無新的致命故障被發(fā)現；約74%的工時內，無安全隱患被發(fā)現。由此推測，民航飛機的地勤維護人員在絕大多數的工作時間內，處于一種對良好機體的查看與復測工作中，一般無法發(fā)現能夠對飛行安全產生顯著影響的故障。正是由于故障的低發(fā)性，導致部分地勤工作人員被長期以來的飛機正常狀態(tài)所迷惑，忽視真正的隱患。管理人員對地勤一線維護人員的監(jiān)督工作，主要包含地勤人員向管理人員的匯報和管理人員對維護結果的復測兩個方面。地勤人員是故障的真正發(fā)現者和處理者，若地勤人員無法發(fā)現故障或忽視了嚴重的故障，在向管理者的匯報中極易淡化問題，導致管理人員的誤判。而管理人員一般根據地勤人員的匯報描述，對存在的問題進行復測，若地勤人員未進行匯報，則易出現管理人員的漏查。民航飛機維護保障的管理效果很大程度取決于地勤維護人員的工作態(tài)度，因此出現了操作者與管理者間非對稱的人員管理模式，嚴重影響了管理人員監(jiān)督、管理的效果。

1.2 規(guī)章制度的執(zhí)行力下降

隨著我國民航需求總量的不斷攀升，當前各大航空公司均出現了地勤維護人員不足的現狀。為了維持民航公司的正常運行，民航公司不得不降低人員準入門檻，招收航空相關專業(yè)人員參與民航飛機維護工作，降低人員標準的直接后果是工作能力下降。民航飛機維護保障工作處理具體故障問題時，一般有較為完備的預案和解決流程，不會因為人員能力下降影響實際問題的處理，這正是各大民航公司降低準入門檻的依據。但是相關工作經驗發(fā)現，降低人員標準并不僅僅帶來工作能力的問題，更為嚴重的問題是規(guī)章制度的執(zhí)行力下降。以民航飛機發(fā)動機故障排查為例，維護手冊中僅涵道表面問題排查就需要占用近20 個工時，根據對規(guī)章制度的解讀，一般認為20 工時代表連續(xù)工作的20 個小時，但是規(guī)章制度中并未對其有明確的定義。一些維護人員自行將維護所需的時間定義為20 個自然小時，即在這20 個小時中，包含了休息時間，導致實際工作時間縮短，進而影響工作質量。規(guī)章制度的執(zhí)行力下降，很大一部分原因來自于人員素質下滑，考慮到民航飛機對安全飛行的極高要求，規(guī)章制度的執(zhí)行力下降，無疑會導致安全風險上升。

1.3 人力安排與員工需求不匹配

隨著我國市場經濟的發(fā)展，民航公司逐漸擺脫了軍方背景，開始獨立招收員工，工作性質也從公務性轉變?yōu)槭挛镄裕肆Y源成本成為民航飛機維護保障管理中作中需要考慮的重點問題之一。在維護保障工作中，因航班班次調度需要，維護保障工作時間不斷被壓縮，為了保障維護工作的質量，需要不斷提升人員調度的效率和精度。人力資源調度有別于其他資源的調度，人力資源調度的對象對調度命令存在要求，被調度者很難無條件地服從調度工作。在調度工作中，如果人力安排與員工的需求不匹配，會導致員工工作質量下降，影響保障效果。因當前民航需求量激增，特別對于每年1～4 月、7～10 月民航旺季，民航班次增加，需要維護的客機數量隨之增加，在人力資源調配方面，大多數民航公司采用延長工作時間的方式，以滿足維護保障工作的需要。采用這種維護保障管理模式，雖在短期內有效提升維護工作的效率，但長此以往，人力安排背離員工對工作的實際期望，導致員工發(fā)生抵觸情緒，直接影響了維護工作的效果。

2 民航飛機維護保障的創(chuàng)新管理方式

民航飛機的維護保障工作，直接關系到飛行安全及民航公司的效益，因此維護保障工作被大多數民航公司看做核心工作，給予較高重視。民航需求量不斷增大，民航飛機維護保障工作量隨之上升，繼續(xù)采用現有的維護保障管理模式，已經很難應對當前的實際保障需求，有必要針對當前管理工作中存在的問題，提出具有針對性的優(yōu)化措施。根據相關工作經驗，以及在業(yè)內處于領先地位的美國聯(lián)合大陸航空、中國香港國泰航空、英國航空等多家航空公司的管理經驗，介紹民航飛機維護保障工作中創(chuàng)新的管理方式。

2.1 完全流程化的管理體系應用

完全流程化的管理體系源自前蘇聯(lián)的生產管理理念，在我國改革開放后，完全流程化的管理體系被一些學者和企業(yè)經營者所排斥，認為這種管理方法限制了員工的創(chuàng)新，在一定程度上抑制了員工的自主性。然而，在我國民航領域，飛機維護保障技術經過近30 年的發(fā)展，已經達到了相對較高的水平，一般無需一線維護人員的主觀創(chuàng)造，依據現有的工作目錄，已經可以很好的完成當前工作。加之6 西格瑪、FMEA 等先進項目管理與失效管理工具的應用，民航飛機的維護保障流程基本可以凍結，因此在2014 年，美國聯(lián)合大陸航空公司首先提出倡導使用完全流程化的管理體系，這種管理體系具有以下優(yōu)點：①避免了人的主觀能動性對管理工作的干擾，依照完全流程化的工作法則，雖限制了人的主觀能動性，但也降低了因維護人員的個人主觀思想對管理工作的干擾，在問題排查和匯報過程中，依照流程指示，并經過上級人員的流程化審批，可以有效提升工作的精度和標準化程度；②便于管理者的管理工作，依靠完全流程化的管理體系，一線地勤維修人員的工作內容和績效可以量化地向上級管理人員展示，便于管理者有效掌握一線地勤維護人員的實際工作，提升監(jiān)督效果；③便于問題溯源，維護保障工作的內容通過流程進行固化，在工作中，維護人員嚴格遵照流程開展工作，降低了開展工作所需承擔的流程責任，同時工作效果可通過流程得以記錄，若出現安全事故，便于問題的溯源，對質量問題排查、優(yōu)化維護保障工作，有著積極作用。

2.2 嚴格定義規(guī)章執(zhí)行標準

縱觀各國民航飛機維護保障規(guī)章制度和相關工作手冊不難發(fā)現，目前鮮有航空公司對規(guī)章制度進行嚴格的定義，在工作的完成度、工作所需時間、工作量的計算等方面，均或多或少存在漏洞，導致規(guī)章制度的實際執(zhí)行過程中，執(zhí)行力難以得到有效的保證。對此，在維護保障管理方面處于較高地位的英國航空公司，于2011 年首次提出修訂現有規(guī)章制度，修訂內容包含以下兩個方面：①補充解讀現有制度，對當前制度中存在模糊定義的部分進行補充，便于一線管理人員和維護人員的解讀；②修正有悖于管理理念的部分，針對適合英國當地的管理方式，英國航空對規(guī)章制度進行了人性化修改，以便執(zhí)行。英國航空對規(guī)章制度的修改，對于我國民航飛機維護保障管理工作具有一定的啟示，通過對現有規(guī)章制度的重新修訂，使規(guī)章便于執(zhí)行，為嚴格執(zhí)行相關規(guī)定奠定了基礎。

2.3 有效協(xié)調人力資源

人力資源問題是影響民航飛機維護保障工作質量的重要因素之一，針對這一問題，多數現代化的航空公司已經開始以員工關愛計劃為核心的員工需求調查工作。在人力管理時，通過對員工需求的調查，協(xié)調員工需求和實際維護保障工作，在面對民航旺季時，通過合理的人力資源調配，降低員工的抱怨，提升員工工作效率。對此，中國香港國泰航空公司取得了較優(yōu)的成績。在民航飛機維護保障的人力管理工作中，此公司將培養(yǎng)新人與成熟員工的合理調配工作統(tǒng)一進行，在2014～2017 年間，共培養(yǎng)了1440 名具有中高技能水平的一線維修保障管理、工作人員，在民航故障率方面，達到了99.95%的超高安全度水平。從中國香港國泰航空公司的成功案例可以看出，有效協(xié)調人力資源，對于提升民航飛機的維護保障效果，具有顯著的管理意義。

3 結論

隨著我國航班需求量的不斷提升，民航飛機的維護保障工作成為確保民用航空行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關鍵，結合相關經驗，分析當前民航飛機維護保障管理工作中存在的問題，總結國內外優(yōu)秀的航空公司管理方法，以期提升我國民航飛機維護保障管理工作質量。在未來的工作中，加強國內外民航維護保障工作的交流，對于促進我國相關工作水平的提升，具有積極且重要的作用。