體驗式服務在眼科護理管理中的應用

萬梅，候艷，呂娜珺青島市市立醫院東院區五官科，山東青島　266071

體驗式服務在眼科護理管理中的應用

萬梅，候艷，呂娜珺
青島市市立醫院東院區五官科，山東青島266071

目的 對眼科護理管理中應用體驗式服務的效果進行分析研究。方法 選取于2014年3月—2016年1月期間該院眼科的54例護理人員作為該次的研究對象，并隨機分為參照組和實驗組各27例，對分別應用常規護理管理和體驗式服務管理的效果進行對照研究。結果 實驗組護理人員的基礎護理合格率、護理文書書寫合格率、護理技術操作合格率、患者護理滿意度評分、護理質量評分、護理操作準確評分均明顯高于參照組，護理差錯發生率、護患糾紛發生率明顯低于參照組，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 眼科護理管理中應用體驗式服務的效果十分理想，能夠大大提高護理管理效果，對于提高患者對護理服務的滿意度以及降低護理差錯發生率、護患糾紛發生率均具有至關重要的作用。

體驗式服務；眼科護理管理；應用效果

［Abstract］Objective To analyze and research the effect of the application of experiential service in the nursing management in the department of ophthalmology.Methods 54 cases of nursing personnel in the department of ophthalmology in our hospital from March 2014 to January 2016 were selected as the research objects and randomly divided into two groups with 27 cases in each，the control group adopted routine nursing management，the experimental group adopted experiential service management，and the effect was compared and researched.Results The basic nursing qualified rate，nursing paperwriting qualified rate，nursing technical operation qualified rate，nursing satisfactory score of patients，nursing quality score and nursing operation accurate scores in the experimental group were obviously higher than those in the control group and the incidence rates of nursing error and doctor-patient disputes in the experimental group were obviously lower than those in the control group with statistical significance（P＜0.05）.Conclusion The effect of the application of experiential service in the nursing management in the department of ophthalmology is very ideal，which can greatly improve the nursing management effect，and it is vital to improving the satisfactory degree of patients and reducing the incidence rate of nursing errors.

［Key words］Experiential service；Nursing management in the department of ophthalmology；Application effect

眼科患者一般會存在視野缺失、視力障礙等諸多問題，對日常工作、學習以及生活均造成了嚴重的影響，因此患者經常存在緊張、害怕、抑郁、焦慮不安、恐懼、暴怒等嚴重的心理障礙，傳統的護理管理模式已經無法滿足眼科患者的需求［1］。該院將體驗式服務應用于2014年3月—2016年1月期間該院眼科護理人員的護理管理工作中，效果滿意，現報道如下。

1　資料和方法

1.1一般資料

選取于2014年3月—2016年1月期間該院眼科的54例護理人員作為該次的研究對象，根據隨機雙盲原則將以上護理人員通過擲幣法1：1隨機分為參照組和實驗組各27例，參照組中男性、女性人數分別是2例和25例；年齡最小的和年齡最大的分別為19歲和46歲，中位年齡：（26.23±1.45）歲；本科學歷的護理人員6例，大專學歷的護理人員10例，中專學歷的護理人員11例；1名副主任護師，2名主管護師，5名護師，19名護士。實驗組中男性、女性人數分別是3例和24例；年齡最小的和年齡最大的分別為20歲和48歲，中位年齡：（26.26±1.43）歲；本科學歷的護理人員7例，大專學歷的護理人員11例，中專學歷的護理人員9例；1名副主任護師，3名主管護師，6名護師，17名護士。參照組和實驗組護理人員間差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

參照組的27例護理人員應用常規護理管理，主要包括：通過醫院和科室的規定來對護理人員組織相關培訓工作，按照傳統的模式來評價護理人員的基礎知識以及護理操作，根據醫院排班制度來對護理人員進行排班［2］；實驗組的護理人員除接受上述護理管理措施外還應用體驗式服務管理，具體措施如下。

1.2.1體驗培訓 將27名護理人員進行合理的分組，然后按照小組模式分批進行盲人體驗培訓，首先由1組護理人員將單眼用四層小方紗進行覆蓋，然后對單眼視力障礙的患者的住院生活進行模擬，時間為24 h，然后將雙眼用四層小方紗進行覆蓋，對雙眼視力障礙的患者的住院生活進行模擬，時間同樣為24 h；最后讓護理人員強迫頭低位24 h，以對行玻璃體切除術后患者進行模擬，每組的模擬時間總為72 h［3］；在該組護理人員進行模擬時由另外的眼科護理人員給予常規的護理服務，模擬的護理人員需要將在此過程中的舒適度、心理感受及生理需求等來進行準確的表述以及記錄。

1.2.2體驗后的結論 護理人員均完成模擬實驗后，要總結、分析、討論在此過程中的感受，主要包括：①眼科患者由于存在視野缺失、視力障礙等情況，因此會出現吃飯、下床活動、洗臉、入廁、等日常生活受限和自理能力大大降低的情況，因此日常生活需要護理人員的協助，對于沒有家屬陪伴的患者護理人員更要加強對患者的關心以及幫助［4］。②由于眼科患者一般需要采用外科手術的方式來進行治療，因此術前或者術后均會嚴重到患者的舒適度，因此護理人員應該根據患者的實際情況為患者選擇更為舒適的體位用具，并對患者采取合理、科學以及舒適的體位，要對受壓部位定時進行按摩。③患者由于日常生活不便以及視力障礙等問題，因此經常存在緊張、害怕、抑郁、焦慮不安、恐懼、暴怒等嚴重的心理障礙，對于護理人員以及親人關懷的需求度也就越高，護理人員需要做好患者的心理護理工作［5］。④患者由于生活不便，則經常有可能出現各種各樣的安全隱患，因此護理人員在日常工作中應該加強巡視以及做好安全護理工作。⑤患者由于擔心視力恢復問題以及對手術的不了解，因此有可能出現自暴自棄以及放棄治療等情況，因此護理人員需要做好患者的健康宣教工作。

1.2.3 體驗后改進的護理措施①護理人員要加強對患者的日常巡視工作，要對患者合理的生理需求和心理需求給予滿足，如果患者沒有家屬的陪伴，護理人員最好每隔0.5～1 h巡視1次。②如果患者存在強迫體位的情況，護理人員需要根據患者的實際情況為患者選取較為舒適的體位，并指導家屬按摩受壓部位，使患者的舒適程度得以提高［6］。③針對眼科患者的實際情況，科室內應該配備MP3、半導體收音機等，可以讓盲視或者術后蒙眼的患者通過以上設施減輕孤獨寂寞感；并加強與患者的溝通，針對患者出現負面情緒的原因來進行針對性的護理，使患者的治療信心得以增強，并保持樂觀、積極向上的生活態度。④護理人員要保持病房內的空氣質量以及對濕度、溫度等進行合理控制，在夜間關掉病房大燈并使用床頭臺燈來代替，夜間醫護人員需要做到走路輕、操作輕、說話輕、開關門輕，使患者盡量避免強光以及噪音等刺激因素的干擾［7］。

1.3療效標準

對兩組護理人員的護理質量、護理操作準確性、患者護理滿意度進行評價并比較，同時計算兩組護理人員的基礎護理合格率、護理文書書寫合格率、護理技術操作合格率、護理差錯發生率、護患糾紛發生率等并對比。

1.4統計方法

實驗數據均采用SPSS 18.0統計學軟件進行處理分析，計量資料用均數±標準差（±s）表示，組間對比采用t檢驗，計數資料用率（%）表示，行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1實施體驗式服務前后護理管理效果對比

實驗組護理人員的基礎護理合格率明顯高于參照組［92.68%（38/41）VS 70.73%（29/41）］，護理文書書寫合格率明顯高于參照組［90.24%（37/41）VS 75.61%（31/41）］，護理技術操作合格率明顯高于參照組 ［95.12%（39/41）VS 73.17%（30/41）］，護理差錯發生率明顯低于參照組［7.32%（3/41）VS 24.39%（10/41）］，患者護理滿意度評分明顯高于參照組［（95.55±4.85）分 VS（80.26±3.69）分］，t= 7.52，7.77，7.13，6.56，6.97，差異有統計學意義（P＜0.05）。2.2實施前后的相關指標對比

實驗組護理人員的護理質量評分明顯高于參照組［（94.12±5.06）分 VS（78.56±3.94）分］，護理操作準確評分明顯高于參照組［（98.12±3.67）分VS（79.05±3.34）分］，護患糾紛發生率明顯低于參照組［2.85%VS 12.23%），χ2= 6.58，7.11，6.35］，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3　討論

體驗式服務是臨床上一種較為新型的護理管理模式，這種模式是通過讓護理人員模擬患者的日常生活，從而對護理人員的生理、心理需求有一個感同身受的了解，能夠讓護理人員培養換位思考的習慣，將被動服務轉變為主動服務，總結模擬實驗后的體驗并提出針對性的改進措施，同時運用到日常護理工作中，并且在了解到眼科患者生活中的不便以及心理上的恐慌后，護理人員在護理工作中會更加有責任心、耐心、同情心以及愛心，從而使護理人員、樂于奉獻、精益求精的精神得以樹立和培養，大大提高患者的舒適程度，同時能夠使護理質量以及水平得到大幅度的提高，具有顯著的臨床應用價值。

在該次研究中，將常規護理管理和體驗式服務管理分別應用于該院眼科的54例護理人員中，結果顯示：實驗組護理人員的基礎護理合格率、護理文書書寫合格率、護理技術操作合格率、患者護理滿意度評分、護理質量評分、護理操作準確評分均明顯高于參照組，護理差錯發生率、護患糾紛發生率明顯低于參照組，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，眼科護理管理中應用體驗式服務的效果十分理想，能夠大大提高護理管理效果，對于提高患者對護理服務的滿意度以及降低護理差錯發生率、護患糾紛發生率均具有至關重要的作用，值得大力推廣。

［1］凡榮歡，肖建華，郭瓊玲.優質護理服務管理在眼科門診中的應用［J］.齊魯護理雜志，2014，19（20）：109-110.

［2］季誠，謝幸爾，陶鳳燕，等.體驗式教學在新護士依法施護培訓中的實踐與成效［J］.中華護理雜志，2015，27（3）：332-333.

［3］蔡麗逢，陳艷瓊，劉冬情.人性化護理在三甲綜合醫院眼科門診中的應用效果評價［J］.中國醫藥科學，2015，4（5）：112-113.

［4］宋湘梅，姚麗莉，許丹，等.優質護理服務在眼科病房中的實踐與成效［J］.全科護理，2012，31（10）：1028-1029.

［5］張秀敏，阿依古麗，徐潤華，等.體驗式服務在ICU持續改進護理質量管理中的實踐［J］.新疆醫學，2012，42（9）：153-154.

［6］陳瑞萍，趙衛平.優質護理服務對提高眼科護理滿意度的影響［J］.中國社區醫師：醫學專業，2012，18（14）：352-353.

［7］林麗萍，黃玩英，曾素華.持續質量改進在眼科護理技術管理中的應用［J］.護理實踐與研究，2013，13（21）：70-71.

Application of Experiential Service in the Nursing Management in the Department of Ophthalmology

WAN Mei，HOU Yan，LV Na-jun
Department of Ophthalmology and Otorhinolaryngology，East Hospital of Qingdao Municipal Hospital，Qingdao，Shandong Province，266071 China

R473

A

1672-5654（2016）06（c）-0028-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.18.028

（2016-03-30）