工匠精神引領下的高鐵客運乘務專業課程SPOC教學模式研究

（湖南鐵路科技職業技術學院，湖南株洲，412006） 楊 琳

隨著“一帶一路”的建設，中國高鐵陸續走出國門，加快與周邊國家的互聯互通，迫切需求高鐵各行業的技能人才，對高職鐵路院校的企業運營管理人才的培養也提出了新要求。中國高鐵通過十幾年的發展，已成為了中國走向世界的一張亮眼的名片[1]。高鐵企業崗位員工應始終發揚“踏實務實、精益求精、追求卓越、勇攀高峰”等擁有鐵路企業特質的“工匠精神”，才能保證高速鐵路“安全可靠、運行高速度、服務高品質”，如何將弘揚工匠精神、踐行工匠精神和高職教育相結合，成為了研究重點。

高職鐵路院校的高鐵客運乘務專業培養面向高速鐵路車站和列車上的高素質高技能服務型人才，通過加強對學生“工匠精神”的教育，使學生適應高鐵企業的崗位要求，加快畢業生的職業轉換。在專業課程的實踐教學中，工匠精神融入實訓教學，在乘務崗位技能演練中，提升專業技能水平，讓學生與職業崗位實現無縫銜接[2]。

1 高鐵工匠精神特色的專業文化建設

在開展高速鐵路客運乘務專業文化建設時，學院側重鐵路企業“工匠精神”內容，在班級教室、實訓場所、學生宿舍進行專業特色布局設計。如在宣傳欄中張貼獲鐵路技術能手的往屆畢業生事跡，在系部微信公眾號上定期推送鐵路客運服務的先進事例，通過融媒體宣揚鐵路企業精神，提出體現鐵路工匠精神的“服從、感恩、誠信、創新”的文化理念。

“服從”就是嚴格執行規章和作業標準，遵守鐵路的集中領導，統一指揮的作業紀律。“感恩”體現在鐵路企業客服人員能感恩做人，無私為旅客服務，秉承專業的職業精神，達到旅客出行“安全、便捷、溫馨”的服務質量目標。“誠信”是指鐵路企業員工以精湛的專業技能，良好的職業素養，誠信做事，獲得旅客的高度信賴。“創新”是指在鐵路旅客運輸服務細節上精益求精，創新服務，塑造高鐵服務品牌。

2 高鐵運營崗位工匠精神的內容

通過對中國鐵路廣州局集團有限公司、南昌局集團有限公司、昆明局集團有限公司、南寧客運段、鄭州客運段等5 家高鐵運營企業進行走訪研究，對高鐵運營一線員工進行問卷調查，選取200 名隨機抽樣的調查數據進行統計分析，將高鐵運營管理崗位中的工匠精神概括為:“嚴守規范”的安全意識、“旅客至上”的服務品質、“專業無私”的敬業精神、“塑造品牌”的質量要求。

鐵路企業安全有序運營，離不開各項規章制度的保障。鐵路客運職工崗位作業需嚴格遵守作業流程，按照客運規章細則組織旅客運輸，將鐵路安全放在首位。在旅客運輸服務中，“用戶至上”一直是列車乘務人員工作的原則，只有想旅客之所想，急旅客之所急，才能讓旅客旅行更舒適、更舒心。“精益求精”則要求為旅客服務時不放過任何一個細節，細微之處顯質量，塑造高鐵品牌，提升高鐵列車服務的市場影響力，成為更多旅客出行的首選方式。

3 基于工匠精神的實踐教學過程設計

3.1 實踐教學內容設計

選取《高鐵動車乘務實務》課程中的列車員作業標準為實踐教學內容，分為始發作業、中途作業、到達作業、退乘作業等四個環節，將工匠精神貫穿教學過程始終。

3.1.1 始發作業，嚴守規范

為規范動車組列車員乘務作業標準，廣九客運段編制了列車員作業指導書，詳細規定了動車組列車員的作業程序、內容、項目和質量要求，便于學生學習和實踐操作。

在列車員始發作業實踐教學中，學生首先做好出乘前準備：按時簽到，請領用品，學習文電，妝容整理，列隊進站。在到站接車后，清點備品，定位擺放，檢查車底，保潔驗收。開始始發站放客作業，通知立崗時，迅速到指定車廂位置、面向站臺側車門立崗，迎接旅客上車。列車啟動后，面向站臺致注目禮，直至列車離開站臺。遇快速交接時對崗交接清楚、迅速，知會注意事項。學生嚴守作業規范，實際參與列車乘務作業流程，有效培養學生的動手能力。

3.1.2 途中作業，旅客至上

高鐵客運服務秉承“以人為本，旅客至上”的理念，途中作業，學生需掌握旅客溝通服務技巧，運用鐵路客運規章知識組織列車上的乘務工作，并做好突發應急事件的處理。

在一等座、商務座等車廂專項服務中，及時掌握旅客動態，遵循“無需求無干擾、有需求有服務”的原則進行一等車服務。運行途中維持好車廂秩序，對進入車廂就座的旅客主動查驗車票，席位不符的要禮貌勸離，防止旅客越席乘車。每30min 為有需要的旅客續加茶水、飲料。對無人的座位比照出庫座椅整備標準，做好整備工作。

在高鐵列車上中途停站時，迎接旅客上車，須面帶微笑，做好安全宣傳。對“老、幼、病、殘、孕”重點旅客做到“三知三有”，主動進行引導，協助其盡快就座、放置行李。遇到飯點時做好餐營售賣、服務監管等工作。協助列車長車廂查票，遇（特殊）重點旅客乘車及其他突發情況及時匯報列車長，配合處理值乘過程中的非正常情況及各類應急問題。

高鐵工匠們所弘揚和踐行的“旅客至上”的服務品質，既是中國高鐵的競爭力，也是中國高鐵走向輝煌的助推劑[3]。高速鐵路客運乘務專業學生在實訓中應樹立乘務服務理念，學習先進模范乘務服務事例，實現學生向列車員的角色轉化。教師激發學生學習積極性、興趣，培養學生職業核心素養，掌握乘務員崗位技能。

3.1.3 到達作業，專業無私

列車到達時，乘務員需迎送旅客，致辭：歡迎您再次乘車。旅客下車后，乘務員按照責任車廂依次巡視車廂，發現旅客遺失物品立即報告列車長，發現個別旅客坐過站或坐錯站的，未能及時下車，需告知旅客去車站辦理免費送回正當站。乘務員督促保潔人員做好衛生工作，認真檢查車廂的保潔、廁所衛生、隨車保潔等情況。乘務服務中做到精益求精，防止旅客誤乘、誤降，到站前將重點旅客提前帶到門口。對重點旅客要知到站、知座別、知困難，有登記、有服務、有交接，對特殊重點旅客要嚴格辦理交接簽認。在列車到達作業中，乘務員的專業素養和高度責任心，無私為旅客提供優質的乘車服務，才能讓旅客真切感受到“滿意在高鐵，幸福在旅途”。

3.1.4 退乘作業，塑造品牌

在列車到達終到站后，旅客全部下車，乘務員在退乘作業中需清點備品，如發現備品丟失或破損，及時做好登記。當輪乘交接班時，辦理交接。交接完畢后，在列車中部統一列隊，在列車長的帶領下列隊出站[4]。補票員（列車員）協同列車長到收入室繳款，清點票據，定點存放票機、票據。協同列車長退還請領的備品，做好登記，并做好相關數據上報。全體乘務人員必須隨班組返乘，嚴禁值乘途中私自離崗下車，統一參加退乘會，聽取趟工作總結。

學生在完成乘務頂崗實習后，收集高鐵乘務服務品牌列車案例，對照學習。指導教師要求學生嚴守作業紀律，加強團隊建設、塑造高鐵品牌。高鐵出行已經成為旅客出行的首選，高鐵品牌的塑造離不開每個鐵路工匠對工匠精神的默默堅持和踐行[4]。

3.2 校企共建實訓基地

按照校企“合作共贏、優勢互補”的原則，我院高鐵客運乘務專業在中央財政支持下，在校內建有車站貴賓候車室，車站候車實訓室，列車工作實訓室等專業實訓室；在校外實訓基地中，與長沙南站、株洲西站、株洲車站、長沙客運段、廣九客運段、廣州客運段等6 家單位簽訂了校外實訓基地合作協議，有效保障教學質量。

列車工作實訓室高度模仿列車乘務工作的實際環境，布置有普通列車硬臥車、軟臥包廂、高級軟臥包廂、動車組二等車廂等車廂，均配有緊急制動閥、干粉滅火器、手制動機、軸溫報警器等列車安全設備。教師講解列車安全設備操作，學生可以邊學邊練，達到教學做合一，達到實踐教學規范要求。同時，實習指導教師在實踐教學過程中，應嚴格執行列車員安全作業標準，遵守設備使用規范和操作流程。學生反復演練時，教師應做到耐心、細致的指導，培養學生良好的作業習慣和認真的作業態度。

在校外的實訓中，高鐵客運乘務專業學生在廣九客運段進行為期兩個月的乘務頂崗實習，做好服務禮儀培訓，列車長帶隊出乘實習，在列車上與列車員跟班學習中，嚴格執行乘務作業標準，反復訓練，達到零差錯。

4 多措并舉，提升教師職業素質能力

學院近年來采取多項措施，全方位提升學校內外教師的職業素質能力。一是加大學校教師培訓力度，每年選派校內骨干教師、優秀中青年教師進行國內進修，參加省內、國內訪問學者的交流，組織教師參加高校教師教學能力提升與“金課”建設的系列培訓，

掌握最新教學手段，提升教師教學能力。二是開展“百名教師下現場”、“與現場專家結對子”等活動，制定《學院雙師型教師認定方法》，專業教師每年赴廣州鐵路局，長沙車站、廣州客運段、廣九客運段等企業鍛煉不少于2 個月，鼓勵教師考取鐵路相關職業技能等級證書，提高教師的實踐操作技能。三是校內成立名師工作室。在教學中培養學生“工匠精神”，關鍵是教師必須首先具備這種精神。優秀的高職教師擁有高尚的職業素養，通過課程教學，潛移默化地影響學生[4]。因此，學院選取校內名師和企業專家，成立名師工作室，組建教師團隊，發揮名師效應，以老帶新，提高青年教師教學水平，還定期邀請鐵路工匠大師來校開展講座，弘揚鐵路企業工匠精神，讓教師在“工匠精神”培養中起到潛移默化、榜樣引領等作用。四是以賽促教，以賽促研。學校每年開展提升教師教學能力的講課比賽，采用說課設計，微課視頻，一堂金課等方式，選拔一批優秀教師，為參加省賽和國賽奠定基礎。同時，積極參加全國鐵道行業教學指導委員會定期組織的各專業崗位的技能競賽活動，邀請企業教練和專業教師共同選拔參賽學生，培訓學生，提高教師技能水平。通過各類比賽，搭建專業教師發展平臺，建設一支高素質、精技能、有特色的專業技能實踐教師團隊。

5 總結

在高職鐵路客運乘務專業課程實踐教學中，從實踐教學內容、實訓場所和指導老師等方面，融入“工匠精神”的培養。實踐課程教學應進行精細化管理，要求學生嚴守作業標準，專業無私服務旅客，耐心細致的敬業精神，精益求精完成每一次乘務作業。在校外乘務頂崗實習，現場師傅制定全過程評價體系，對操作規范和作業流程進行嚴格把關，將高鐵工匠精神落到實處，要求學生精益求精地完成每一次出乘任務。校企共育，培養出具有“工匠精神”高素質技術技能型人才。