淺談基于移動作業的電力營銷服務模式

羅世剛 李竣業 江 元 徐熠彬

（國網甘肅省電力公司，甘肅蘭州730000）

1 移動作業應用實例

1.1 移動手持終端在順豐快遞中的應用

順豐速運在2009年為公司快遞員和庫管員配備了結合條碼技術、RFID技術、3G技術和GPS技術的移動手持終端——AUTOID6，將貨件的收取、分揀、入庫、出庫、派送等各個環節信息進行無縫對接，實現對快遞過程的統一調度、管理和監控，減輕了快遞員的工作量，減少了人為記錄的錯誤率，提高了派送效率。順豐速運建立的面向服務的配送綜合服務平臺，主要由系統管理、倉儲管理、收件系統、派送系統和信息管理系統五大部分組成，優化了速運業務流程，實現了快遞貨件的信息全程共享、實時動態跟蹤查詢以及系統運行狀態和派送質量的監控管理。該平臺使得順豐速運可以及時獲取貨件信息，降低了配送成本，提高了服務質量。

1.2 美團外賣LBS+O2O移動電子商務模式

美團外賣建立了“自營+加盟+眾包”的三位一體配送模式，按照配送距離、騎士運力、預約送達時間、訂單量等因素，由系統自動派單。美團通過LBS+O2O移動電子商務商業模式為客戶提供精準服務。該模式由智能終端、LBS定位系統、O2O應用平臺、第三方支付機構四大部分構成。其中LBS即基于位置服務，通過GPS、基站技術以及GIS系統定位用戶位置，實現精準定位匹配用戶的消費需求，用戶選擇商家線上支付、線下體驗服務。

1.3 電網企業基于物聯技術的配網智能搶修

電網企業通過物聯網技術將配網搶修業務與RFID、GIS、GPS和移動終端等信息化管理系統集成為一套智能搶修體系，強化與營銷95598的業務協同，完善用戶報修接單與甄別、故障處理回復等內容；與調度自動化系統、用電采集系統數據共享，豐富故障信息獲取來源，提升故障研判手段；借助移動應用技術，實現搶修工作實時交互，提升搶修全過程管控水平；利用掃碼物聯技術，輔助快速定位故障設備，實時掌握設備關鍵信息，提升搶修能力。結合移動終端的智能電力搶修模式，把基于PC端的業務處理向搶修工作現場延伸，有效解決了現場搶修人員受時間和地域的限制問題，實現了電力搶修工單的移動處理，規范了搶修工作流程，提高了客戶訴求響應速度和到場速度。

2 基于移動作業的電力營銷服務模式

2.1 基于移動作業的現場服務，提高訴求響應速度

電力營銷服務模式基于傳統現場作業調度模式，結合美團外賣、滴滴打車等互聯網服務行業的運營思維，利用機器學習、運籌優化、仿真技術，優化傳統的人工任務分派方式，拓展搶單、派單任務分派模式，不斷優化對現場服務資源的調度策略。

2.1.1 搶單模式

（1）根據生成的工單，在搶單模式開啟時，根據搶單任務創建的基本原則，創建待搶工單。

（2）結合現場服務訴求的空間位置信息及一定空間范圍內服務資源的當前服務承載能力、歷史服務訴求發布后的響應及時性、歷史類似服務訴求處理情況、客戶要求現場服務的入場時間等因素，依托大數據技術及地理信息技術，基于搶單分析算法模型，確定現場服務人員范圍，推送工單。

（3）現場服務人員基于移動作業終端，在收到移動作業系統后臺推送的待搶單作業任務后，進行工單搶單。

2.1.2 派單模式

根據客戶訴求歸屬地及屬地服務網格設置，自動識別訴求客戶所對應的網格服務人員，以及網格內服務人員在客戶要求上門服務時的服務承載力，針對搶單模式下未被搶單、超過允許搶單時限的工單，以及工單分派模式為派單的工單，分析最佳待接單服務人員，實現客戶訴求現場工作任務的自動派單。

2.1.3 人工分派模式

服務調度人員按照客戶訴求緊急程度、服務資源當前狀態，結合服務資源、服務承載能力，進行工單分派，提高派工人員的工作效率。

2.2 基于移動作業的現場管理，強化服務過程管控

電網企業通過加強服務過程管控，把好現場服務過程關、加強事后服務管控，構建服務人員能力日常提升機制，不斷提升現場服務質效。利用信息化技術，強化對現場服務人員從收到工單開始到現場服務結束的服務全過程跟蹤，有效管理現場服務，規范現場服務人員的操作行為，提升企業形象，提高客戶滿意度。

2.2.1 接單

現場服務人員通過移動作業終端來接收派工單，填寫計劃開始時間、計劃結束時間、派工人員、工作班成員、工作地點、主要工作任務等內容，生成派工單及編號，以便查詢和歸檔。

同時，派工單進入審批流程，主要審查工作任務是否合理、工作人員的工器具/物資配備是否充足、安全措施是否完善、注意事項是否明確，并通過地理位置信息查看工作負責人、工作監護人是否到崗到位，從而對現場服務人員形成有效的安全過程管控。

基于GPS技術，為現場服務人員提示客戶預約現場服務時間和合理的抵達服務現場線路，并通過語音方式和現場服務人員實現高效交互。

2.2.2 入場簽到

現場服務人員在到達服務現場后，基于位置定位技術，利用移動作業終端進行入場簽到，更新現場服務人員服務狀態，記錄進場時間。

2.2.3 作業過程管控

入場簽到后，借助現場服務人員佩戴的服務過程信息采集設備，一是采集服務全過程音視頻數據，為后續識別現場服務業務短板及不規范服務行為提供分析支撐；二是管控全過程現場服務行為，在現場服務活動進行過程中自動識別不規范服務活動，通過實時視頻取證及即時語音呼叫等措施，規范現場作業。

將現場處理過程痕跡化。應用GPS定位技術實時顯示現場服務人員工作位置、作業軌跡，在移動作業網格內設置“電子打卡區”，為現場服務人員考勤和派工執行情況提供技術支撐。利用GPS坐標定位原理，實時監控員工作業期間是否在規定時間、作業路線內進行作業，員工正常上下班實行簽到、簽退管理。作業過程管控可根據系統設置的人員權限進行員工軌跡及簽到簽退情況的查詢，方便考勤管理。

2.2.4 客戶評價

現場服務完成后，在現場服務人員離場之前，通過移動作業終端接收客戶對現場服務人員的本次現場服務進行評價。

2.2.5 退場確認

現場服務人員在現場服務完成之后，通過移動作業終端進行服務完成后的離場確認，更新現場服務人員服務狀態，記錄離場時間。

3 結語

基于移動作業的電力營銷服務模式，運用營銷移動作業系統，實現營銷業務由線下作業到線上服務的轉變，通過對電力現場服務人員的行為分析、對用電用戶需求的發掘分析、對工單的智能派發，實現營銷服務移動作業的個性化、差異化和智能化，將電力客戶需求與現場服務人員進行快速匹配，將工單派發給最優現場服務人員，方便現場服務人員及時有效地處理客戶需求。該模式通過收集現場服務人員在移動作業應用上的操作行為日志，并進行多維度分析，可生成現場服務人員的行為特征模型。根據移動作業終端所在位置，收集周圍指定范圍的用戶用電狀態信息，結合現場服務人員的行為特征向其進行精準信息推送，實現現場服務人員與客戶互聯互動，優化電力營銷業務流程，縮短管理鏈條，強化業務銜接，推進業務整合。