基于區塊鏈技術的鐵路乘意險理賠流程優化

王 成，史天運，汪紅飛，艾艷慧

（1.中國鐵路財產保險自保有限公司， 北京 100097；2.中國鐵道科學研究院集團有限公司，北京 100081）

2015年7月，為完善鐵路保險保障機制，實施及時救助，緩解鐵路企業壓力，成立了中國鐵路財產保險自保有限公司（簡稱：鐵路自保公司），著力打造鐵路風險管理大平臺。在鐵路客運領域，乘客意外傷害事件、法律糾紛時有發生，公司開業初期即推出了鐵路旅客人身意外傷害保險（簡稱：乘意險）業務，有效保障了乘客合法權益，健全了鐵路客運安全風險防控體系，維護了鐵路企業良好形象[1]。但據測算，僅有不到3%的乘客購買了乘意險[2]。提高乘意險投保率和服務質量一直是公司努力的方向。

區塊鏈技術本質上是一個去信任化的分布式數據庫，可以在廣域網范圍內非信任的節點之間建立起無中心化交易數據的全局狀態共識，這為乘意險業務流程優化提供了新思路。在基于數據挖掘進行流程優化研究的基礎上，肖宗水[3]提出了基于區塊鏈技術的跨部門業務材料傳遞方法，王燕明[4]則從經營管理角度提出了一種利用區塊鏈技術優化債券業務流程的方案，朱佩君[5]從區塊鏈數字票據的形式變化分析了對票據業務處理流程、內部控制和審計流程帶來的影響，其中，后兩者集中于概念驗證和經營管理分析，前者則基于以太坊進行技術驗證，缺少對系統擴展性、交易成本的考慮。本文基于乘意險理賠流程痛點，分析區塊鏈與乘意險理賠業務的契合度，提出乘意險理賠優化的思路、內容和流程，基于安全可擴展的層次區塊鏈技術架構，設計乘意險理賠業務流程，旨在為提高鐵路乘意險客戶服務質量、提升投保率開拓思路。

1 乘意險理賠流程

1.1 乘意險服務現狀

指定行程的鐵路乘意險是通過鐵路車站售票窗口、鐵路12306互聯網售票系統（簡稱：12306）網站及12306手機APP、客票代售點、自動售票機等客票全渠道隨票銷售，由列車、車站生產一線工作人員負責直接理賠服務的鐵路保險產品。

運營4年多來，乘意險已經為3億人次乘客提供服務，服務乘客數量分布如圖1所示，在保障乘客出行安全的同時，通過宣傳引導、風險提示等方式增強了乘客安全意識，減少了鐵路客運事故數量。

圖1 鐵路乘意險服務乘客人次（2019年數據截至11月）

從圖1可以看出，雖然服務乘客人次逐年增多，但最近兩年的增長率明顯放緩，2019年甚至出現了同比負增長。究其原因，除宣傳不足、銷售引導不到位等原因外，通過抽取最近的理賠數據發現，理賠服務時效較長也是原因之一。圖2中，以近期發生的72筆乘意險理賠案件為例，最長的結案天數為120天，平均天數為40天。

1.2 現有理賠流程

乘意險現有理賠業務由報案、立案、調度、查勘、定損、核損、單證收集、理算和結案等環節組成。在既有客傷處理流程不變的前提下，乘意險理賠工作分為報案及現場處理、案件跟蹤、案件處理、核賠支付、卷宗歸檔5個環節。現場受理和案件跟蹤、處理主要依托鐵路既有客傷處理資源開展現場處置、事故調查、索賠資料收集、案件調解及資料錄入系統等工作。核賠支付是由鐵路自保公司對鐵路局集團公司提交的相關索賠資料進行審核并根據核定結果給付賠償金的過程。卷宗歸檔主要是指按照鐵路自保公司卷宗管理要求，及時將理賠單證及相關材料整理成冊并移交歸檔的過程。其理賠流程如圖3所示。

圖2 乘意險案件結案周期分布

圖3 乘意險理賠業務流程圖

乘客在鐵路客運車站和列車上發生意外傷害事故后，向12306客服中心或鐵路客傷處理工作人員現場報案，現場人員開具客運記錄，鐵路客運、乘警、檢車等人員向鐵路自保公司、鐵路局集團公司保險中介機構提供有關事故信息、事故證明，鐵路自保公司啟動理賠流程。理賠過程中，鐵路自保公司需要乘客提供醫院出具的醫療單據等就診材料、傷殘鑒定機構出具的傷殘等級鑒定報告等，并根據這些材料完成理算、核賠操作，最后根據保險條款向乘客支付賠款或發出拒賠通知。同時，鐵路自保公司需要定期將理賠案件結果報送給監管部門[6]。

1.3 影響理賠作業效率因素

分析上述流程發現，影響乘意險理賠作業效率的因素有以下幾個：（1）涉及業務主體多，包括乘客、鐵路客運站、鐵路客運段、鐵路車務段、12306客服中心、鐵路自保公司、傷殘鑒定機構、醫療機構和監管機構等；（2）需要多方分別提供包括客傷記錄、醫療單據、傷殘鑒定報告、索賠申請書、理算書、賠付通知等在內的資料，實現信息共享；（3）上述各方彼此沒有直接管理關系，不能完全互信，無法避免個別乘客造假，需要層層審核確認；（4）上述各方都跟乘意險理賠密切相關，人工作業較多，各作業環節交互復雜，往往導致理賠時效性較差。

2 區塊鏈

2.1 區塊鏈基本原理

區塊鏈是支撐比特幣運行的技術體系，它集成了P2P傳輸、加密算法、共識機制、分布式數據存儲等計算機技術，提供一種只增式的、全節點復制的交易數據存儲機制，是一種新型應用模式[7]、全新的分布式基礎架構與計算范式。

典型的區塊鏈系統由技術組件、應用組件和配套設施組成。區塊鏈在分布式賬本、非對稱加密和授權技術、共識機制、智能合約等方面的技術創新為解決交易的信任和安全問題奠定了堅實基礎，與中心化的數據庫系統相比，其具有開放性、透明性、完整性、冗余性、隱私性等特征[8]。

2.2 區塊鏈適用場景

作為一項新興技術，區塊鏈具有在諸多領域開展應用的潛力。然而，區塊鏈不是萬能的，技術上去中心化、難以篡改的鮮明特點，使其在限定場景中具有較高的應用價值，需要使用數據庫存儲全局狀態數據、需要數據共享、系統有多方參與、系統需要支持多方寫入、參與主體之間缺乏信任機制的場景才適用區塊鏈技術，另外，需要根據業務公開程度選擇區塊鏈類型[9-10]。

對比乘意險理賠流程存在的問題發現，其業務流程適合采用區塊鏈系統來進行優化。乘意險理賠數據需要對參與的乘客開放，具有一定的公開性，但主要數據提供方仍為機構用戶，按照文獻[11]提出的安全可擴展的層次區塊鏈技術架構（S2HBF，Secure Scalable Hierarchical Blockchain Framework）構建方法，可在既有的公有鏈上，搭建多層次的許可鏈系統。以某條公鏈為根鏈，基于許可鏈搭建多級子鏈。級數越高，其公開度越低，計算成本越低，但是其計算效率越高，保密程度越高。這樣，既能利用公鏈全網共識的特性保障交易的安全性，又能利用許可鏈實現交易的擴展性。

3 優化方案研究

3.1 優化假設

（1）建有多層次的保險行業許可鏈系統，支持鏈上交易和數據共享，投保人、乘客（被保險人）、鐵路客運站、鐵路客運段、鐵路車務段、12306客服中心、鐵路自保公司、再保機構、傷殘鑒定機構、醫療機構、監管機構、公估機構、中介機構等干系人全部存在區塊鏈對應賬戶，并在鏈上開展保險相關業務。

（2）基于上述層次鏈，開展保單的全生命周期管理，包括保單生成、批改、注銷、退保和查詢等。

（3）保險條款逐條拆分，并采用智能合約部署在區塊鏈上，涉及賠款的條款，其賠付條件作為智能合約執行的觸發條件。

3.2 優化思路

3.2.1 數據共享

保險業屬于數據密集型產業，但在中心化系統環境下，共享數據給保險機構帶來的收益微乎其微，但數據泄露風險卻大幅增加，因此很多核心機構共享數據的動力不足。在區塊鏈系統中，通過為數據所有者確權，結合零知識證明[12]和安全多方計算[13]等技術，使得數據共享者可持續獲得數據這一生產資料帶來的收益，形成付費數據資源池，實現數據的深入挖掘和利用，實現數據資產增值。

3.2.2 自動賠付

在去中心化、去信任化的運行環境中，需要事先約定所有交易規則并達成共識。智能合約的可編程性拓展了區塊鏈價值交換活動的應用范圍；自動觸發、不可抵賴性，可極大簡化流程并提高效率；公開透明、無二義性，可以降低糾紛風險。通過將條款和賠付條件寫入智能合約，基于鏈上可信的、不可篡改的數據，可以比較容易地實現乘意險產品的自動理賠。

3.2.3 智能反欺詐

保險機構面臨的反欺詐風險主要來自對標的和被保險人信息了解不足，通過全網可讀的分布式數據資源，不可篡改的交易歷史，自動觸發的賠付合約，行業數據和信用數據的共享，基于區塊鏈的保險系統將改變現有保險機構開展風險管理和反欺詐工作時單打獨斗的局面，黑紅名單和欺詐信息的共享將使得投機分子不敢詐、不能詐。

3.3 主要優化內容

（1）在行業基礎設施層面，基于S2HBF構建多層級的保險行業鏈，實現保險相關數據的共享，減少材料復核、案件審批、材料退回、修改再審批等環節，避免循環活動[14]的產生。

（2）在報案環節，將目前的電話報案、現場報案改為鏈上報案，乘客通過手機端輕節點錄入報案信息，節約報案的流程執行時間，減少人工成本消耗。

（3）在材料審核環節，由于鏈上數據的完整性、開放性和透明性，驗證者可在直接鏈上追溯材料真實性，減少層層復核，同樣節約流程執行時間，降低流程執行成本。

（4）在保單條款匹配和支付判斷環節，通過將保險條款中與理賠有關的條件信息和額度信息寫入智能合約，以鏈上數據和外部可信數據作為觸發條件，當條件滿足時，合約將自動執行，保險機構以鏈上代幣或支付機構關聯的方式向被保險人賬戶支付賠款。

（5）對于不滿足自動賠付條件的案件，經查勘、定損和核賠等人工處理環節后，同樣在鏈上發起支付賠款或向被保險人發出拒賠通知，降低溝通成本。

3.4 系統架構設計

基于區塊鏈技術優化的鐵路乘意險系統架構如圖4所示，從下至上依次為基礎運行環境層、區塊鏈層、數據交換層、用戶訪問層。

圖4 區塊鏈乘意險系統架構圖

（1）基礎運行環境層主要提供分布式計算、分布式存儲、P2P網絡、分布式數據庫及相應的中間件；

（2）區塊鏈層根據S2HBF設計，保險鏈、客運鏈和醫療鏈等分別在根鏈上嵌入路由節點實現互相訪問，標準化的系統服務、塊鏈式數據結構、插拔式共識及相應的激勵機制，則為區塊鏈層提供公共服務；

（3）數據交換層是外部應用程序與區塊鏈賬本之間數據傳輸通道；

（4）用戶訪問層包括各類訪問節點。

3.5 業務流程設計

3.5.1 部署和配置

部署并配置各層鏈上智能合約，設置數據輸入來源、校驗規則、觸發條件。這樣，乘客出現險情需要報案時，通過客戶端程序向保險行業鏈提交報案信息，啟動行業鏈智能合約；行業鏈合約判定險種后，鐵路自保公司節點將所有報案信息轉移至鐵路自保鏈執行；在自保鏈上完成核實報案信息、讀取客運記錄、讀取醫療費用信息、讀取鑒定機構結果信息等環節，自保節點根據上述結果向乘客發出賠付通知（付款或拒賠）；在上述步驟中，各級子鏈會將區塊哈希值寫入到上級父鏈中，供監管用戶非現場監管檢查和驗證。

3.5.2 挑戰機制

參考Polkadot[15]和Plasma[16]等設計，引入賞金挑戰者，在每個理賠環節中由信息提交方繳納一定押金為自己的計算結果擔保，如果有欺詐或造假行為被挑戰者發現，則罰沒該筆押金并支付給挑戰者以資激勵。優化的乘意險理賠流程如圖5所示。

圖5 乘意險理賠流程優化設計圖

4 結束語

隨著區塊鏈上升為國家戰略，區塊鏈技術與實體經濟的融合正在成為研究熱點。本文針對鐵路自保公司乘意險經營正面臨的增長率下滑這一問題，從理賠時效角度分析原因，通過將理賠環節中影響效率的因素與區塊鏈技術特征相結合，提出基于區塊鏈技術的鐵路乘意險理賠流程優化思路和優化內容，并給出了優化后的業務流程，為后續類似場景的區塊鏈優化提供了思路。下一步，逐步將優化假設條件落地實施，做好各層技術平臺、共識協議和安全方案的選型測試，完善應用程序，并適時開展試點應用。