營銷高危及重要客戶大數據應用

陳偉 武漢偉

摘? 要：在目前的發展背景下，由于我國社會的經濟水平以及科學技術都在不斷發展，所以高危以及重要客戶對于公用電服務的可靠性以及高效性還有規范性等各個方面的要求都在不斷提升。目前高危及重要客戶管理服務存在以下幾個薄弱環節：一是客戶信息較分散，不能形成全面的客戶視圖;二是重要客戶認定標準模糊，容易遺漏;三是重要客戶的隱患風險難防范，沒有有效的事前發現手段;四是重要客戶內部主要/重要設備運行情況不明，難以為客戶提供及時、準確的安全用電服務;五是缺乏得力工具為用戶精準畫像并進一步制定個性化的精準服務。

關鍵詞：營銷高危? 重要客戶? 大數據? 應用

中圖分類號：TU85? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2020）10（b）-0084-03

Abstract： Under the current development background， due to the continuous development of China's social economic level and science and technology， the requirements of high-risk and important customers for the reliability， efficiency and standardization of public electricity services are constantly improving. At present， there are several weak links in high-risk and important customer management services： Firstly， customer information is scattered and a comprehensive customer view cannot be formed; Secondly， the criteria for identifying important customers are vague and easy to miss; Thirdly， the hidden dangers of important customers are difficult to prevent， and there is no effective means of discovery in advance; Fourthly， the operation of major/important equipment in important customers is unknown， and it is difficult to provide customers with timely and accurate safe electricity service; Fifthly， there is a lack of effective tools to accurately picture users and further develop personalized and accurate services.

Key Words： Marketing high risk; Important customers; Big data; Application

在大云物移智等新技術不斷發展的今天，研究新技術與傳統管理服務相結合的方式，以“互聯網+”的思維方式解決客戶疑難，為客戶提供更好、更有效的供用電安全服務，為客戶創造新的價值增長點，已不僅僅是客戶的訴求，也是電網企業有效規避供電安全責任風險，建設能源互聯網、互聯互通的能源互聯網企業的必經之路。

1? 建設現狀以及項目需求分析

1.1 建設現狀

公司在2015年構建了高危及重要客戶信息化管理平臺，今年，公司積極落實國網公司對高危及重要客戶管理在大數據、電力泛在物聯網建設任務，深化高危及重要客戶管理應用，建立高危及重要客戶的全生命周期管理，并探索大數據、物聯網技術在高危及重要客戶管理上的應用，為國網公司全面實施高危及重要客戶管理奉獻自己的一份力量。

公司的高危及重要客戶管理應用平臺，同時也建立了跨專業的用電安全服務的機制，這樣就能夠不斷加強隱患治理的質量和水平，同時提高了用電安全服務管理的效率。但與“三型兩網、世界一流”戰略目標相比，在安全感知、智能分析、主動服務等方面仍存在不足，這主要體現在以下幾個薄弱環節：一是過程管理不完善，未實現高危及重要客戶的全過程、痕跡化管理;二是由于缺少移動支撐，難以規范現場檢查作業及與政府、客戶之間的溝通協調;三是因為缺少技術支撐，難以為用戶提供更加及時完善的用電安全服務和個性化的精準服務。

1.2 項目需求分析

1.2.1 業務功能需求

利用信息化手段和大數據技術，建立高危及重要客戶的 “全生命、痕跡化、精益化”管理模式，提高客戶側用電安全感知能力，加強供電公司、客戶及政府之間的溝通協調能力，掌握高危及重要客戶的用電安全情況，為客戶提供風險預警、保電響應和應急響應等用電的各種安全服務措施，同時要保證高危及重要客戶的用電安全，對供電企業中的一些法律風險進行有效化解，確保不發生安全責任事件。

1.2.2 集成需求

完成與公司數據中臺、政府征信平臺和客戶側感知設備的數據集成。

2? 解決內容和策略

2.1 項目目標

以高危及重要客戶“全生命、痕跡化、精益化”管理為主線，用“數據流”推動規范“業擴報裝、用電檢查、隱患預警、保電響應、應急救援”五個關鍵“業務流”，并采用大數據技術提升客戶用電安全服務水平，及時掌控高危及重要客戶用電安全，合理規避供電側安全責任風險，確保不發生安全責任事件。

2.2 建設內容

（1）建設高危及重要客戶的全生命、痕跡化的管理系統是為了能夠確保高危以及重要客戶能夠做到責任分配到工作人員本身。在高危以及重要客戶的供用電安全管理的過程中，我們要把握高危客戶就是安全生產的主要責任主體，管理部門是安全監管的主要負責人，供電企業是供電安全責任的主體這3個方面，確定自身所承擔的責任。這樣才能夠為高危以及重要客戶提供更加安全，并且持續有效的電能供應。

（2）建設移動作業應用系統，支撐現場應急快速響應和規范現場作業。高危及重要客戶供用電安全管理主要是指在進行安全管理時，我們要以實際目標作為導向的設置，從供電的安全性和可靠性，以及業務的規范性，還有應急救援的服務等不同方面對高危以及重要客戶的供應電安全管理工作進行全面加強。高危以及重要客戶的應急保護用電的服務必須要做到更加快速和高效，同時做到準確響應。客戶在發生用電故障之后，要求相關的領導以及工作部門必須及時進行處理，盡最大的能力為事故的發生提供各種解決方案減少成本的損失。

（3）利用大數據技術，構建科學的模型算法，在客戶畫像方面，實現智能研判，以“數據流”驅動“業務流”，全面提升公司重要客戶服務管理水平。工作人員在具體執行與高危客戶相關的業務中由于工作偏差導致的風險。所以我們要充分運用大數據技術以及信息技術在對高危以及重要客戶供應鏈安全風險全面認知和了解的基礎上，找出可能存在的各種風險問題，并且對每個風險問題的特征表現以及可能會造成的后果，還有針對性的解決策略進行有效梳理和記錄，建立更加完善并且完整的高危，以及重要客戶供應電安全風險防范的標準。在管理的過程中，我們需要對實際存在的風險進行準確辨別，同時對風險進行有效評估，得出更加科學的結論，針對不同客戶存在的風險情況，采取針對的解決策略，并且進行動態監管直到風險徹底消除。風險管理和控制體系是以風險控制為主要導向對。風險的事前分析和控制進行不斷強調，并且以閉環管理為主要原則，強調工作具有較強的計劃性和有效性，對目標進行持續改進，不斷提高管理的效率和質量。這樣就能夠在實際操作的過程中對管理工作進行有效指導，并且也避免企業存在的各種風險。

2.3 全方位提升策略

在日常管理的過程中，要以集約化發展以及標準化建設，精細化管理為主要目標，同時構建更加系統化和科學化的高危以及重要客戶供用電安全管理的體系，我們可以從組織管理的制度以及人員管理制度，還有流程管理等多個維度建立較為全面的覆蓋面積。在進行管理的過程中，包括高危以及重要客戶供用電安全管理的管理環境，我們都需要進行不斷凈化。完善和科學的管理制度，能夠有效實現高危及重要客戶供用電安全管理精細化的處理。企業在對高危以及重要客戶供用電安全管理存在的一些問題以及豐富的實踐經驗的基礎上，建立起對整個管理過程進行全覆蓋的制度體系，同時加強貫徹和落實。健全和完善的組織體系是高危以及重要客戶供應電安全管理集約化得以實現的重要保障。通過將責任準確落實到各個部門以及各個崗位上，才能夠有效地推進每個環節的工作，有效開展更加規范的流程體系，也能夠實現高危以及重要客戶供用電安全管理標準化。管理流程是對業務進行有效梳理同時進行。仔細執行的基礎上，對業務流程進行進一步規范，對操作以及管理的標準進行不斷加強。這樣才能夠推進高危及重要客戶供應電安全管理向管控全過程的方向發展。操作人員是高危以及重要客戶供應電安全管理的主要人員，所以通過堅持以人為本以及用電檢查隊伍的不斷強化來不斷促進新技術以及新理念的學習。通過提升考核和培訓的標準，在實踐中不斷培養掌握的能力，提升具有的責任意識。

3? 結語

通過構建客戶隱患預警機制、重要設備狀態監測機制、快速響應機制等手段，為客戶供用電安全保駕護航，為企業和社會經濟創造安全價值。同時，探索研究大數據技術在高危及重要客戶管理中的應用，對重要客戶畫像，實時掌握重要客戶的健康情況，以“數據流”驅動“業務流”，全面提升公司重要客戶服務管理水平。

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