重大公共危機(jī)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及治理

□ 羅君名

重大公共危機(jī)事件爆發(fā)后會即刻成為網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)口浪尖上的大事件。比如2020年初，社會公眾始終聚焦新冠肺炎疫情防控的各個方面，各種言論紛紛亮相，持續(xù)吸人眼球。政府不僅要組織力量對公共危機(jī)事件進(jìn)行治理，也要認(rèn)真應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，積極回應(yīng)社會公眾關(guān)切事項(xiàng)。網(wǎng)絡(luò)輿情雖然會對政府行為形成一定的影響（比如輿論監(jiān)督、批評建議），但政府也可以借助網(wǎng)絡(luò)力量進(jìn)行輿論動員、宣傳教育、弘揚(yáng)正氣、樹立典型等，從而必然產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對及治理職責(zé)。以往，學(xué)者們對網(wǎng)絡(luò)輿情比較關(guān)注。比如，網(wǎng)絡(luò)輿情具有一定的生命周期①，具有生態(tài)群特征②。網(wǎng)絡(luò)輿情是多方利益博弈的結(jié)果③，網(wǎng)絡(luò)輿情事件經(jīng)常源于現(xiàn)實(shí)社會利益矛盾④。負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情有可能會危及公共安全，需要積極研究對策⑤。這些研究揭示了網(wǎng)絡(luò)輿情的特征、影響與應(yīng)對策略，但是沒有設(shè)定重大公共危機(jī)事件進(jìn)行分析與檢驗(yàn)。有鑒于此，本文探討重大公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對及治理問題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情及其特征

互聯(lián)網(wǎng)與報紙、廣播、電視統(tǒng)稱為現(xiàn)代“四大媒體”，成為新媒體時代社會公眾交流信息、表達(dá)訴求、了解世界的重要渠道和手段。依托互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)民們圍繞某些事件進(jìn)行自由探討、評論、批評、聲討、預(yù)測等，并很快能得到響應(yīng)，迅即形成網(wǎng)絡(luò)輿情。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)世界社會公眾針對某些事件的觀點(diǎn)看法、思想態(tài)度、情緒變化等的一種自然映射，是社會公眾自由言論訴求的一種真實(shí)反映。互聯(lián)網(wǎng)在技術(shù)手段上雖然屬于虛擬的在線交互活動，但并不是截然獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)游戲世界，人們?nèi)匀皇且袁F(xiàn)實(shí)的法律、道德、倫理等作為標(biāo)準(zhǔn)加以真實(shí)評判，因而與現(xiàn)實(shí)世界是完全同步和對應(yīng)的。一般來講，網(wǎng)絡(luò)輿情具有如下一些特征。

（一）媒介方式的自組織性

人們借助互聯(lián)網(wǎng)終端、無線WIFI、手機(jī)、電腦等，注冊賬號后可以自由地在各種論壇上發(fā)帖，發(fā)布微博，建微信群、QQ群等，可以對國家經(jīng)濟(jì)、政治、文化和社會發(fā)展的趨勢以及時事熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行評價、自由留言、提出意見或批評建議，傾聽“意見領(lǐng)袖”言論，從而呈現(xiàn)出較強(qiáng)的自組織特征。

（二）發(fā)布主體的分散性

只要網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通，人們在全國各地乃至世界各地都可以實(shí)現(xiàn)虛擬交流，都可能形成一些共同話題，特別是針對某些事件形成民間輿論場。參與主體很廣泛，各種階層、各個人種、各個國家和地區(qū)的居民都有可能介入。

（三）目標(biāo)的多元性

參與的群體具有內(nèi)在差異性，不同民族、不同地區(qū)甚至不同國家、不同階層的人們可以隨聚隨散。由于價值觀、人生觀、世界觀、生活方式等的不同，人們參與網(wǎng)絡(luò)互動的目的、參與的廣度深度當(dāng)然也是不同的。但出于交換意見的需要，人們各抒己見、雙向影響。

（四）發(fā)布內(nèi)容的隨意性

無論是天馬行空式的漫談，還是針對某些事件發(fā)表個人觀點(diǎn)、意見，都是非常自由的。網(wǎng)絡(luò)上人們的觀點(diǎn)和意見是多元的，在內(nèi)容上一般都是非結(jié)構(gòu)化的，相對而言比較隨意，即興而發(fā)，呈現(xiàn)出碎片化特征。網(wǎng)絡(luò)上的交流具有較大的不確定性，有可能會產(chǎn)生一些結(jié)果，也有可能沒有任何結(jié)果。

（五）傳播的高速性

理論上，互聯(lián)網(wǎng)的傳播沒有邊界、沒有國界。針對某些事件，人們可以自由轉(zhuǎn)發(fā)各種觀點(diǎn)、意見、批評建議等，很容易滋生網(wǎng)絡(luò)謠言，產(chǎn)生輿情偏差。由于存在虛擬自由交互性與信息受眾廣泛性，網(wǎng)絡(luò)傳播速度是指數(shù)級別的，可以傳播到網(wǎng)絡(luò)延伸的任何地方，極具影響力。

（六）存在比較明顯的周期性

針對某些事件的輿情總是有一定的階段性，存在醞釀、發(fā)展、高潮、消退的周期特征，與現(xiàn)實(shí)世界的熱度保持高度一致。這類輿情經(jīng)常是各種社情民意、社會心態(tài)與各種社會矛盾的真實(shí)寫照，往往隨著現(xiàn)實(shí)事件的發(fā)展而同步發(fā)展。

（七）潛在的風(fēng)險性

雖然大部分網(wǎng)民的主觀意愿是好的，但是互聯(lián)網(wǎng)往往隱藏著若干風(fēng)險。比如，存在西方敵對勢力網(wǎng)絡(luò)文化入侵的可能，會有居心叵測的人蓄意散布有關(guān)社會制度、民族宗教、領(lǐng)土等問題的不正當(dāng)言論，或者歪曲事實(shí)、制造謠言、煽風(fēng)點(diǎn)火，唯恐天下不亂，且有可能轉(zhuǎn)化為個人實(shí)際行動或者群體性事件。各種消極網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播對社會的和諧發(fā)展構(gòu)成新的挑戰(zhàn)，政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)難度較大。

二、重大公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)與影響

重大公共危機(jī)事件的突然爆發(fā)會引起網(wǎng)絡(luò)輿情震蕩，圍繞公共危機(jī)事件發(fā)展態(tài)勢、政府各項(xiàng)具體行動、社會力量援助、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、就業(yè)影響等許多內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)輿情跌宕起伏。一方面，這是社會公眾對重大公共危機(jī)事件表現(xiàn)出的極大關(guān)注，他們期望能控制與處置該事件，各種社會正能量、積極面會激發(fā)正面輿情；另一方面，暴露在重大公共危機(jī)事件中的各種不足、短板、不和諧、不理智等若干因素會引致負(fù)面輿情。正面輿情對事件處置是非常有益的，但是，負(fù)面輿情卻是有害的，會忙里添亂，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）網(wǎng)絡(luò)謠言與輿情偏差

針對公共危機(jī)事件干擾生產(chǎn)、生活，造成環(huán)境與次生風(fēng)險或變異衍生推測等，容易出現(xiàn)多起謠言與輿情偏差，造成一定的混亂現(xiàn)象，導(dǎo)致社會公眾情緒極其不滿。

（二）質(zhì)疑政府公信力與治理能力

針對公共危機(jī)事件預(yù)警、社區(qū)管制、出行限制、行政執(zhí)法等措施，過于放大某些敏感事項(xiàng)的負(fù)面效應(yīng)，觀點(diǎn)比較偏激。

（三）存在一些不和諧聲音

比如，影響民族團(tuán)結(jié)或社會和諧的歧視性言論、侮辱性標(biāo)簽，甚至有國際政治勢力滲透，發(fā)動輿論戰(zhàn)，放大一些工作失誤的影響，詆毀、謾罵政府等。個別國家還存在反人類的邪教宣傳，教唆人們擅自行動等。

誠然，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為民意表達(dá)的重要渠道和平臺，我國公民擁有健康上網(wǎng)、文明上網(wǎng)，積極履行網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)、監(jiān)督權(quán)等基本權(quán)利，此時，網(wǎng)絡(luò)輿情本質(zhì)上就是一種話語權(quán)博弈。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情主流是好的、積極的，一些負(fù)面輿情的出現(xiàn)也有若干原因，需要區(qū)別對待。

三、重大公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與治理

大禹治水，疏而不堵。那么，對于重大公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與治理，其理相通，要理性地對待和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，以疏導(dǎo)為主，而不是限制、束縛網(wǎng)絡(luò)言論自由。其中，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，是針對已經(jīng)客觀存在的網(wǎng)絡(luò)輿情，采取什么態(tài)度、什么方式方法等去面對、回應(yīng)或解決；網(wǎng)絡(luò)輿情治理則重點(diǎn)針對負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，指采取什么方法、手段去整治、懲戒、監(jiān)管或勸告等。廣義上講，治理也是一種應(yīng)對。對此，筆者提出以下應(yīng)對及治理策略。

（一）及時公布事件真相

事實(shí)勝于雄辯，所有網(wǎng)絡(luò)謠言、輿情偏差在真相面前都會不攻自破。適時通過權(quán)威媒體公布事件真實(shí)信息，加強(qiáng)正面教育與健康宣傳，有利于穩(wěn)定人心，促進(jìn)公共危機(jī)事件處置工作穩(wěn)步開展，增強(qiáng)信心。

（二）加強(qiáng)監(jiān)測預(yù)警與風(fēng)險分析

通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)輿情的自組織情況、熱點(diǎn)事件評論、意見領(lǐng)袖言論、網(wǎng)民觀點(diǎn)、意見等進(jìn)行梳理、分析與評判，甄別實(shí)際情況，劃分風(fēng)險等級，防患于未然。合理汲取網(wǎng)民合理觀點(diǎn)、意見，及時回應(yīng)社會關(guān)切事項(xiàng)，善于通過網(wǎng)絡(luò)為政府決策做好輿論動員。

（三）完善互聯(lián)網(wǎng)信息管理制度，依法監(jiān)管與治理網(wǎng)絡(luò)生態(tài)

需要干預(yù)、管制負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情影響，特別是針對國際政治勢力滲透、文化入侵，蓄意造謠、傳謠、搬弄是非、涉及地區(qū)歧視等言論，應(yīng)堅(jiān)決予以打擊，依法追責(zé)，遏制網(wǎng)絡(luò)不安定因素的傳播和蔓延。

（四）加強(qiáng)正面引導(dǎo)與協(xié)同治理

積極弘揚(yáng)社會正能量，宣揚(yáng)社會主義核心價值觀，樹立正面典型，注重從正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。政府部門、媒體、學(xué)校、企業(yè)、網(wǎng)民等廣泛參與網(wǎng)絡(luò)協(xié)同治理，以法律、道德、倫理等標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，凈化網(wǎng)絡(luò)風(fēng)氣，維護(hù)健康的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。

（五）構(gòu)建專門的信息管理人才干部隊(duì)伍

信息管理人才干部隊(duì)伍專司輿情監(jiān)控、輿情干預(yù)、違法追責(zé)等職能。需要形成一種常態(tài)化的工作機(jī)制，提高網(wǎng)絡(luò)信息治理行政執(zhí)法能力，這樣既能充分保護(hù)科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)民意互動訴求與正常傳播機(jī)制，又能依法實(shí)現(xiàn)對負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的控制與懲治。

（六）積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，完善管理手段

大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)能夠促進(jìn)更大范圍內(nèi)的知識關(guān)聯(lián)、精準(zhǔn)溯源，創(chuàng)新智慧管理、智慧服務(wù)、各類橫向交流、縱向監(jiān)管等，可以提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作效率。

注釋：

①蔡永鳳,董少林.網(wǎng)絡(luò)輿情演化視角下政府適度回應(yīng)策略研究[J].荊楚學(xué)刊,2019(04):79-85.

②田世海,張家毓,孫美琪.基于改進(jìn)SIR的網(wǎng)絡(luò)輿情信息生態(tài)群落衍生研究[J].情報科學(xué),2020(01):3-9.

③黨生翠.網(wǎng)絡(luò)輿情利益相關(guān)者研究述評[J].情報科學(xué),2020(01):115-120.

④房正宏,程晉剛.網(wǎng)絡(luò)輿情事件的價值取向及決策啟示[J].江漢大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版),2018(06):36-42.

⑤馮建華.網(wǎng)絡(luò)信息治理的特質(zhì)、挑戰(zhàn)及模式創(chuàng)新[J].中州學(xué)刊,2019(03):162-168.