知識管理視角下國家檔案館公共服務(wù)能力提升路徑探析

傅小雨

摘要：隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識管理的理念和實(shí)踐方法在企業(yè)中運(yùn)用的成功經(jīng)驗(yàn)開始被運(yùn)用到公共組織的管理中來。文章從知識管理的視角，探討了如何提升國家檔案館公共服務(wù)能力的問題。將公共服務(wù)的能力提升作為國家檔案館開展知識管理的目標(biāo)。提出以確定知識管理流程、組建知識管理團(tuán)隊(duì)、構(gòu)建知識管理系統(tǒng)的方式來提升公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作。從加強(qiáng)知識積累、創(chuàng)新知識組織方法、推動(dòng)知識共享、創(chuàng)新公共服務(wù)方式、構(gòu)建公共服務(wù)中的知識管理系統(tǒng)等方面提出提升公共服務(wù)實(shí)踐能力的建議。

關(guān)鍵詞：國家檔案館；知識管理；公共服務(wù)；志愿者

作為公共文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，國家檔案館是我國檔案事業(yè)的主體，承擔(dān)著“為黨管檔、為國守史、為民服務(wù)”的重要職責(zé)。為了進(jìn)一步發(fā)揮檔案館的公共服務(wù)職能，為社會(huì)公眾提供更多的公共文化服務(wù)及產(chǎn)品，國家正在進(jìn)行檔案部門機(jī)構(gòu)改革，逐步將檔案工作的行政職能從檔案館工作中剝離。當(dāng)前如何提升國家檔案館的公共服務(wù)能力及水平，如何提高國家檔案館的社會(huì)影響力，是我們檔案工作者所面臨的重要課題。

知識管理，作為一種先進(jìn)的管理理念，起初被應(yīng)用于企業(yè)的管理與實(shí)踐中，在邁入知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，知識管理的理念也被大量地運(yùn)用于政府機(jī)構(gòu)、非營利組織等公共部門的管理與實(shí)踐中，在提升公共部門工作效率和管理水平等方面取得了良好的效果。本文從知識管理的視角，探討如何將知識管理的理念與方法應(yīng)用到國家檔案館的公共服務(wù)實(shí)踐中去，從而提升其公共服務(wù)水平。

一、國家檔案館公共服務(wù)現(xiàn)狀

1.未樹立普遍的公共服務(wù)理念。由于多年來的公共行政觀念以及行政思維的影響，各級國家檔案館雖然已提出公共服務(wù)工作的目標(biāo)，并且開展了大量的公共服務(wù)工作，但仍將工作重心放在為黨和政府服務(wù)之上，將圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心作為開展工作的目標(biāo)和首要任務(wù)，未將追求公共利益作為開展工作的首要目標(biāo)，樹立主動(dòng)為社會(huì)公眾服務(wù)的理念[1]。

2.開展公共服務(wù)資源單一。作為國家檔案館，館藏檔案資源是開展公共服務(wù)的基礎(chǔ)。多年來，國家檔案館特別是綜合檔案館接收的都是行政類文書，類型比較單一，利用效果也不理想[2]。

3.開展公共服務(wù)形式單一。國家檔案館傳統(tǒng)的服務(wù)形式主要是面向公眾提供檔案查詢利用服務(wù)。此外還提供編研、展覽等形式的公共文化服務(wù)，以國家機(jī)關(guān)、中小學(xué)校等有組織的參觀、利用為主，難以滿足社會(huì)公眾日益提升的對公共服務(wù)多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求。

4.公共服務(wù)的開放度不夠。多年來，國家檔案館在公眾眼中一直是沉默神秘的所在，除了必要的檔案利用服務(wù)，很少有社會(huì)公眾將檔案館作為文化休閑場所。館內(nèi)各項(xiàng)工作也很少有公眾直接參與，相比圖書館、博物館等公共文化機(jī)構(gòu)而言，志愿者使用相對較少，這同時(shí)也造成了社會(huì)公眾對檔案工作參與性不夠，檔案館對公眾服務(wù)需求了解不足，導(dǎo)致公共服務(wù)能力不足。

二、國家檔案館公共服務(wù)存在問題的原因分析

1.知識管理主體因素

知識管理的主體，即公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括檔案館各部門工作人員和各進(jìn)館單位檔案工作人員。

（1）檔案館內(nèi)各部門間業(yè)務(wù)協(xié)作不到位。國家檔案館的進(jìn)館范圍包括各進(jìn)館單位的文書、業(yè)務(wù)、照片、錄音錄像等不同門類、載體的檔案，在實(shí)際工作中，由于市級檔案館接收進(jìn)館的時(shí)限是20年，檔案形成之時(shí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)使用的整理標(biāo)準(zhǔn)往往和館內(nèi)接收標(biāo)準(zhǔn)存在出入，導(dǎo)致很多與民生有關(guān)的文件材料未能及時(shí)接收進(jìn)館。

（2）檔案員隊(duì)伍不穩(wěn)定對知識資源積累的影響。公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，各檔案形成單位的檔案工作人員變動(dòng)較為頻繁。根據(jù)2017年統(tǒng)計(jì)數(shù)字，南京市檔案館的進(jìn)館單位為236家，業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門每年都會(huì)舉辦新手檔案人員培訓(xùn)，每年的參加人數(shù)都超過450人，除去重復(fù)參加人員和非進(jìn)館單位人員，每年新手檔案員人數(shù)大約在總進(jìn)館單位數(shù)量的三分之一左右。一般來說，每個(gè)新檔案員熟悉檔案工作業(yè)務(wù)需要1-2年的時(shí)間，這對于檔案資源的積累造成了不小的影響。

2.知識管理客體因素

知識管理的客體，即知識，包括檔案館公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)需掌握的檔案館業(yè)務(wù)知識和檔案館館藏檔案中的知識。

（1）業(yè)務(wù)知識積累和共享不夠。一是顯性知識未及時(shí)收集。未建立有效的知識庫對檔案館工作中經(jīng)常使用的各項(xiàng)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行收集和系統(tǒng)整理，檔案館工作人員在公共服務(wù)實(shí)踐中需要的相關(guān)資料并不能及時(shí)通過檢索取得，對公共服務(wù)效率的提高產(chǎn)生不良影響。二是隱性知識未及時(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識。檔案館工作人員外出參加培訓(xùn)所得的知識，以及在工作中積累的知識經(jīng)驗(yàn)、形成的知識創(chuàng)新成果等，未能及時(shí)共享給團(tuán)隊(duì)成員，進(jìn)入知識庫保存。

（2）檔案館館藏知識挖掘不夠。目前，各級國家檔案館都在開展紙質(zhì)檔案數(shù)字化工作，這些數(shù)字化的檔案大部分為不可編輯的圖片格式，信息檢索仍僅依靠檔案目錄檢索。而館藏檔案中存在的很多知識信息，僅通過目錄檢索并不能全部查找出來，必須通過人工查找，增加了利用難度。此外，各單位進(jìn)館檔案中，很大一部分存在目錄著錄不完整及著錄錯(cuò)誤等不規(guī)范現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了檔案的檢索成功率。

（3）國家檔案館之間的信息共享不足。近年來，不少國家檔案館參加了國家開放檔案信息資源共享利用建設(shè)，推進(jìn)檔案資源的共享利用。南京市檔案館也聯(lián)合11個(gè)區(qū)檔案館開發(fā)部分民生檔案的跨館查詢出證功能，大大方便了檔案利用。但開放的可查數(shù)據(jù)仍然偏少，另外，在很多非進(jìn)館的單位中，還存有大量待發(fā)掘數(shù)據(jù)，如水庫、湖泊的管養(yǎng)數(shù)據(jù)、市政工程的管線數(shù)據(jù)等，都存在于各專業(yè)檔案館或者專業(yè)管理部門，未能有效提供利用。

3.知識管理工具因素

（1）檔案館內(nèi)部信息化管理工作滯后。很多檔案館的內(nèi)部局域網(wǎng)知識管理模塊更新慢，或者尚未起到作用。如南京市檔案館在內(nèi)部局域網(wǎng)主頁設(shè)置的“制度規(guī)范”欄目，本意是用于在館內(nèi)各處室之間共享檔案工作的各項(xiàng)規(guī)范、制度及館內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)定，即檔案館內(nèi)部知識管理模塊。但是在實(shí)際工作中，制度規(guī)范欄目的更新很少，且其中內(nèi)容未經(jīng)系統(tǒng)整理，未能在館內(nèi)提供有效利用。

（2）檔案館對外知識管理工具有待加強(qiáng)。檔案館的對外知識管理工具，即檔案館官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號等。尤其是檔案館的官網(wǎng)，不僅是對外宣傳的窗口，也是廣大社會(huì)公眾與國家檔案館之間建立聯(lián)系的橋梁和紐帶。但實(shí)際情況是，檔案館的官方網(wǎng)站功能大多以對外宣傳為主，提供利用服務(wù)為輔。

4.知識管理保障因素

（1）缺乏知識管理制度保障。國家檔案館缺乏相應(yīng)的鼓勵(lì)知識分享及創(chuàng)新的制度，組織也沒有設(shè)立專門的知識管理負(fù)責(zé)人來統(tǒng)籌這項(xiàng)工作，導(dǎo)致大部分員工因?yàn)椴辉敢庠黾庸ぷ髁俊⒈３謧€(gè)人競爭力等因素不愿主動(dòng)分享知識。對于愿意主動(dòng)分享知識的員工，組織也沒有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，久而久之，員工就不愿意將保存在頭腦中的隱性知識轉(zhuǎn)化成顯性知識，不再向組織貢獻(xiàn)知識力量，大大影響了公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)的知識積累。

（2）缺乏知識管理評估機(jī)制。對于已經(jīng)開展的知識管理活動(dòng)，沒有建立相應(yīng)的考核機(jī)制，或者沒有將知識分享作為一項(xiàng)考核因素，納入已有的績效評估體系，與員工的工作績效掛鉤，這也是導(dǎo)致員工缺乏分享知識積極性的一個(gè)重要原因。

（3）未建立有效的知識管理流程。知識管理是從知識積累、知識分享、知識創(chuàng)造到知識服務(wù)的一個(gè)完整流程，每一個(gè)環(huán)節(jié)之間都是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的，流程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失，都會(huì)阻礙最終知識服務(wù)的開展。可以說，國家檔案館公共服務(wù)的能力，與其知識管理流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都是息息相關(guān)的。是否建立有效的知識管理流程，直接影響著國家檔案館對外公共服務(wù)的開展。

三、知識管理視角下提升國家檔案館公共服務(wù)能力的思考與建議

正如檔案界的許多專家和學(xué)者指出的那樣，我們已經(jīng)步入知識管理時(shí)代，知識管理也將成為檔案工作未來發(fā)展的方向[3]。知識管理時(shí)代的到來，對于國家檔案館來說，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，如何充分利用檔案資源優(yōu)勢，在知識海洋中找到自己的位置，滿足各種類型用戶的個(gè)性化信息需求，擔(dān)當(dāng)起知識管理者和提供者的責(zé)任，在社會(huì)公共服務(wù)中發(fā)揮更大作用，成為國家檔案館未來需要關(guān)注和思考的問題。

1.確立知識管理的目標(biāo)：公共服務(wù)能力提升

知識管理作為近年來的流行概念，不斷為人們所知，然而除了少數(shù)的組織機(jī)構(gòu)以外，許多組織雖然采取了行動(dòng)，但最終虎頭蛇尾。究其原因，在于開展知識管理工作時(shí)并未設(shè)立有效的目標(biāo)。

對于國家檔案館來說，最迫在眉睫的問題就是要提升自身的公共服務(wù)能力和水平，更好地為社會(huì)和公眾提供服務(wù)，提高國家檔案館的社會(huì)影響力。因此，提升公共服務(wù)能力應(yīng)作為國家檔案館知識管理的目標(biāo)和努力方向，并將知識作為檔案公共服務(wù)主要研究對象和核心概念。

2.國家檔案館公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的提升路徑

（1）構(gòu)建知識管理團(tuán)隊(duì)

一是“知識管理負(fù)責(zé)人”，由國家檔案館高層管理人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)總體推動(dòng)公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)的知識管理工作。二是“知識管理專員”。以部門或知識模塊為單位，設(shè)立知識管理專員，負(fù)責(zé)收集來自團(tuán)隊(duì)外部或內(nèi)部的相關(guān)類型知識，并整理成適合檢索的文字材料，存入知識庫的相關(guān)類別。三是“專家團(tuán)隊(duì)”，即每個(gè)相關(guān)知識領(lǐng)域的專家，熟悉一個(gè)或多個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識，并具備相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。四是“組織協(xié)調(diào)類人員”，即知識管理系統(tǒng)中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源運(yùn)作，組織各類人員，并推動(dòng)整個(gè)知識管理系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的工作人員。

（2）確定知識管理的流程

首先是建立公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)知識庫，按照檔案的工作類型或者檔案工作相關(guān)規(guī)范、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等知識類型進(jìn)行科學(xué)分類。將所有相關(guān)外部知識經(jīng)專人系統(tǒng)整理、分類后，納入公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)知識庫。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部舉辦不定期的培訓(xùn)交流，促進(jìn)隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)化，并將轉(zhuǎn)化成果經(jīng)專人整理后，納入知識庫相關(guān)類別。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部遇到業(yè)務(wù)問題的情況下，可先從知識庫進(jìn)行相關(guān)檢索，如問題解決，則可將問題列在相關(guān)檢索類別下方。在檢索未能解決的情況下，可咨詢專家團(tuán)隊(duì)，收集各類專家意見，將成果經(jīng)整理后，納入知識庫相關(guān)類別保存。知識管理流程的確立，可以確保公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)所需的業(yè)務(wù)知識源源不斷流入知識庫，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的知識積累。

3.國家檔案館公共服務(wù)實(shí)踐能力的提升路徑

（1）強(qiáng)化知識積累

政府公開信息采集。作為政府信息公開查閱基地，國家檔案館的政府公開信息查閱利用量一直較少。究其原因，一是各部門政府公開信息可以直接在本部門的官網(wǎng)上發(fā)布，不再向國家檔案館報(bào)送；二是在于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)達(dá)，很多政府公開發(fā)行的公開性文件、信息可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢，因此大部分的社會(huì)公眾也就不愿到檔案館來進(jìn)行現(xiàn)場查詢。針對這一狀況，檔案館應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng)，轉(zhuǎn)劣勢為優(yōu)勢，根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求，改變以往的思維定勢，從等待各單位報(bào)送轉(zhuǎn)化為主動(dòng)收集各單位在網(wǎng)絡(luò)上公開的信息，建立政府公開信息庫。

擴(kuò)大檔案接收征集范圍。作為面向公眾進(jìn)行服務(wù)的國家檔案館，擴(kuò)大檔案征集面非常必要。不僅要接收國家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織、個(gè)人的紙質(zhì)文件材料，還要接收各門類、載體的各種有利于豐富館藏、有利于向社會(huì)公眾提供文化教育服務(wù)的所有類型的文件材料。

從檔案征集過渡到“知識采集”。以知識采集為目的，開展檔案的征集工作，將是否有利于豐富館藏資源，豐富館藏知識層次及架構(gòu)作為檔案征集接收工作的重點(diǎn)，突出檔案征集過程中的知識積累，以最終的知識服務(wù)為目標(biāo)進(jìn)行檔案征集工作。

（2）創(chuàng)新知識組織方法

創(chuàng)新檔案分類法。傳統(tǒng)的檔案分類是按照年度、機(jī)構(gòu)（問題）結(jié)合事由進(jìn)行分類。在實(shí)際情況中，僅一條目錄的描述或者機(jī)構(gòu)、問題的分類并不能涵蓋一份檔案中包含的信息量。要提高檔案的利用率，需要對傳統(tǒng)分類、編目等方法進(jìn)行革新，引入知識管理的信息技術(shù)方法。打破全宗之間的壁壘，在保持傳統(tǒng)實(shí)體檔案分類保管方式不變的前提下，將相同類型的檔案，或反映同一事件的檔案進(jìn)行重新組合。

創(chuàng)新知識采集方式。將館藏?cái)?shù)字檔案中所包含的信息碎片化，在積累了大量數(shù)據(jù)后，根據(jù)不同需要，以知識流為主線，利用各種算法來挖掘數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)，從中提取出不同類型的知識、信息，根據(jù)不同需要和主題，進(jìn)行合理分類，并納入相應(yīng)的知識庫的不同分類目錄中，方便利用。對于利用率高、包含知識量豐富的檔案可以轉(zhuǎn)化成相應(yīng)格式，以便全文檢索。

（3）增加知識共享渠道

推動(dòng)檔案館與其他公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)知識共享。同一城市和地區(qū)的高校檔案館、國家博物館、圖書館都收藏有當(dāng)?shù)卦S多不同類型的名人書畫、檔案，這些知識載體往往和國家檔案館中的館藏屬于同一時(shí)期不同體系的知識類型。將館藏知識與當(dāng)?shù)仄渌愋偷奈幕晒嗷ト诤希鸬较嗷ト￠L補(bǔ)短的效果。

推動(dòng)區(qū)域內(nèi)檔案管理部門的知識共享。即推動(dòng)區(qū)域內(nèi)機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位及其他各級綜合檔案館、專業(yè)檔案館等檔案保管部門對可以公開的檔案進(jìn)行資源共享。檔案館可通過調(diào)研摸底等對該單位的各類檔案保管情況進(jìn)行調(diào)查，繪制各類檔案保存地圖，由此推動(dòng)各單位可公開的部分檔案實(shí)現(xiàn)提前利用或進(jìn)館。

推動(dòng)跨區(qū)域館際知識共享。即推動(dòng)國家檔案館之間跨市、跨省實(shí)現(xiàn)資源共享。隨著城市化腳步的加快，人口流動(dòng)率也大大增加，特別是大型城市，集中了大量的外來人口。隨之而來的，就是部分社會(huì)公眾對于跨區(qū)域查檔需求的增加，這也是國家檔案館需要面對的問題之一。另外，每個(gè)地方的國家檔案館都會(huì)有一些特色館藏，推動(dòng)這些珍貴資料的跨館共享，也是提高國家檔案館公共服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大檔案館社會(huì)影響力的重要手段。

（4）拓展公共服務(wù)方式

從檔案服務(wù)過渡到知識服務(wù)。作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，國家檔案館應(yīng)將面向特定人群的檔案服務(wù)過渡到面向社會(huì)公眾開放的知識服務(wù)，在滿足公眾檔案利用需求的同時(shí)，采用網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號、多媒體等多種方式開展知識服務(wù)，以滿足最廣大群眾對文化知識的需求。

采用聯(lián)合方式開展知識服務(wù)。在信息繁雜的今天，國家檔案館的人力、物力及各方面資源有限，依托高校、博物館、媒體等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展知識服務(wù)工作，不僅可以推出更多特色文化活動(dòng)，還可以擴(kuò)大檔案工作的宣傳面及國家檔案館的社會(huì)影響力。

建立志愿者服務(wù)機(jī)制。志愿者服務(wù)機(jī)制早在數(shù)十年前就已被發(fā)達(dá)國家大量采用，在國內(nèi)，博物館、圖書館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)已普遍開始使用志愿者服務(wù)，而國家檔案館因種種原因，使用的志愿服務(wù)并不多，應(yīng)及早轉(zhuǎn)變觀念，積極嘗試。一方面，國家檔案館在開展知識采集和知識組織過程中，工作量巨大，光靠檔案館工作人員難以完成。另一方面，通過志愿者服務(wù)可以擴(kuò)大檔案工作的宣傳面，加強(qiáng)檔案館與社會(huì)公眾的互動(dòng)，促進(jìn)志愿者和檔案館間的相互了解，更能從中了解到社會(huì)公眾對檔案工作的期待，不斷完善國家檔案館的公共服務(wù)方式和內(nèi)容，從而提升國家檔案館的公共服務(wù)水平。

4.建立知識管理的制度保障

（1）建立有效的激勵(lì)機(jī)制。將個(gè)人知識分享和團(tuán)隊(duì)知識增長納入部門評分，或者將知識分享作為選拔優(yōu)秀員工的因素來考量，對于鼓勵(lì)員工主動(dòng)分享知識、積極學(xué)習(xí)新知識可起到推動(dòng)作用。

（2）建立知識評估機(jī)制。定期對員工個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)整體的知識水平及運(yùn)用能力進(jìn)行考核及評估，也是推動(dòng)公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)知識管理的有效方法。除了加大培訓(xùn)力度和教育的投資力度外，團(tuán)隊(duì)的管理者還應(yīng)該對某些必要知識的學(xué)習(xí)進(jìn)行定期考核。另外，將團(tuán)隊(duì)知識的增長和分享納入個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的績效考核也是一個(gè)有效的辦法。

（3）建立知識分享機(jī)制。知識的利用會(huì)產(chǎn)生更多的知識，最好的知識管理機(jī)制應(yīng)該使每個(gè)人都參與其中。在公共組織中，員工往往以部門為單位，考慮各自工作，因此，暢通知識流動(dòng)渠道，創(chuàng)造一種知識共享的環(huán)境尤為重要。如設(shè)立公共開放交流區(qū)、建立公開會(huì)議制度、暢通溝通渠道等。

（4）建立志愿者服務(wù)機(jī)制。國家檔案館的知識管理和公共服務(wù)需要大量志愿者的參與，同時(shí)，為了保證國家檔案的安全和志愿者的權(quán)益，必須制訂相應(yīng)的保障措施和相關(guān)的規(guī)范制度，并建立保障國家檔案館志愿者服務(wù)工作健康有序開展的長效機(jī)制。

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