閉環督辦機制方可事半功倍

文/孫丹丹 武海萍

有效保證醫院政令暢通、提高醫院管理效率和執行力，北京大學第三醫院海淀院區選用閉環模式進行督辦管理，成效顯著。

醫院辦公室是承上啟下、聯系左右的橋梁和紐帶，是醫院綜合辦事樞紐，具有管理、協調、服務、指導、督辦等基本職能。其中，督辦工作是推動決策落實、確保政令暢通的重要手段，也是修正和完善醫院決策的有效途徑。

同時，面對醫改新形勢、新任務和新使命，醫院正逐步向注重內涵式建設，提高服務水平、服務質量和服務效益的精細化管理轉變，此階段督辦工作的作用顯得更為重要。

實踐證明，積極有效的督辦，可以及時了解決策執行中的情況和存在的問題，避免出現扯皮推諉、“踢皮球”等工作不落實現象。但當下，督辦工作往往存在一些問題，須逐步改進與完善。問題主要表現為如下兩點。

其一，對督辦的重要性認識不足。據觀察，在落實醫院相關政策時，扯皮推諉現象時有發生；督辦工作缺乏整體性、系統性和主動性；沒有在全院范圍內引起足夠的重視，工作常常處于被動應付 狀態。

其二，督辦工作機制不健全。與政府權力部門相比，醫院的督辦工作未形成科學有效的督辦機制。如督辦制度尚不健全，對督辦的責任分工還不明確；督辦臺賬不清晰，缺少有文可依、有檔可查；未實現督辦全過程控制管理等。

為解決督辦工作中存在的問題，北京大學第三醫院海淀院區醫院辦公室提出在閉環模式下開展醫院督辦工作，主要工作程序包括：建立督辦臺賬、協調督辦過程、督辦結果上報、及時整理歸檔四個環節，同時利用PDSA循環管理工具，實現督辦工作的閉環式管理。具體而言，北京大學第三醫院海淀院區嚴格遵循如下工作程序。

實踐證明，積極有效的督辦，可以及時了解決策執行中的情況和存在的問題，避免出現扯皮推諉、“踢皮球”等工作不落實現象。

計劃階段（P）：建立督辦臺賬

醫院督辦工作一項重要而復雜的工作，既是管理，也是服務，要緊密圍繞醫院的中心工作進行，督促并協調解決各部門在落實醫院決策過程中存在的問題，為醫院決策的貫徹落實提供有效服務。

宏觀來講，結合醫院實際情況，確定督辦目標與任務，制定督辦制度與工作程序，做好督辦工作計劃，是關鍵之關鍵。在北京大學第三醫院海淀院區，督查督辦工作主要遵循三項原則。

一是專人負責制度。在督查督辦工作要按照專人負責的原則，做到件件有落實，事事有部門承辦，結果有反饋。

二是實時檢查制度。在督辦過程中，對工作進展情況做到實時跟蹤了解。凡列入督查督辦的事項，都應當有明確的督辦結論。

三是及時報告制度。凡未按時并保質完成的工作，如實向院領導匯報以便作出決策，并責成有關部門限時完成。

目前，北京大學第三醫院海淀院區督查督辦工作主要內容有：黨政聯席會議決議，院領導組織召開的其他專門會議的決議和決定的落實情況、其他工作的貫徹落實情況，全院各科室或個人提交的重要申請、反映的問題等事項。

醫院辦公室依據督辦事項內容和來源，對督辦事項進行分類管理，擬定督辦計劃，向主管領導提出擬辦意見，明確提出承辦科室、協辦科室、督辦事項、辦結時限及工作要求等，堅持一事一議的原則，建立督辦臺賬表。

以黨政聯席會決議督辦項目為例，醫院辦公室通過醫院OA辦公平臺進行登記編號，填寫黨政聯席會督辦專報；經主管領導批示后，填寫黨政聯席會督辦通知單，建立督辦臺賬；將督辦事項交由有關部門辦理，特殊情況采用口頭的形式交辦。同時，督辦通知單做到任務量化、時限具體化、責任明確化。

督辦實施階段（D）：協調督辦過程

按照督辦計劃，醫院辦公室以電子《督辦通知單》形式發給承辦科室及協辦科室，同時與電話或口頭督辦、現場督辦、會議督辦和跟蹤督辦相結合進行。其中，一般性事項以電話督辦為主；突發事件、院領導行政查房和需要實地調查了解的事項，采取現場督辦或召開專題會議督辦，實時進行跟蹤督辦。

然后，根據督辦內容和要求時限，實行重要事項重點督辦、緊急事項跟蹤督辦、疑難事項反復督辦、一般事項定期督辦。

在督辦中，對涉及科室較多、持續時間長、影響全院工作的事項，醫院選用聯合督辦的方式，以保證督辦事項在規定時限內辦理、辦結、辦好。

為及時了解督辦事項的運行情況和辦理情況，采取電話催辦或直接到承辦部門催辦等形式，適時加以催辦查辦。同時，要向主管領導及時反映被督辦部門解決工作中遇到的困難。

圖1 PDSA 閉環管理應用到督辦工作中，成效顯著

督辦研究階段（S）：督辦結果上報

在督辦過程中，醫院辦公室及時檢查計劃執行情況，了解督辦事項的運行情況和辦理情況，適時加以催辦或退辦；對承辦科室或承辦人遇到的困難而影響工作進度的，醫院辦公室協調承辦科室解決問題，以利推進工作；承辦科室在工作任務完成后，醫院辦公室以《督辦反饋單》形式將辦理情況報醫院辦公室。

同時，醫院辦公室對照督辦計劃臺賬，對督辦事項的工作進展情況和落實情況進行追蹤檢查，了解督辦計劃完成的程度和效果，及時發現問題、查找原因，研究落實措施，保證督辦工作的順利完成。醫院辦公室將對承辦部門的回復情況進行檢查，按照交辦時所提的要求，對不符合交辦要求的，退回承辦部門補辦或重辦；對符合交辦要求的，呈報主管領導閱知督辦結果，做到事事有結果，件件有回音。

督辦處理階段（A）：及時整理歸檔

督辦處理階段是提煉標準、總結經驗的過程。督辦事項辦結后，醫院辦公室及時將有關材料按文書檔案管理要求歸檔。對督辦結果及時向主管領導反饋，必要時在黨政聯席會上進行反饋通報。對督辦效果不顯著，或者效果還不符合督辦計劃的，以及沒有得到落實解決的問題，醫院辦公室深入研究分析存在問題的原因，制定具體措施，并轉入下一個PDSA循環中作為重點檢查，從而形成督辦“閉環管理”。