基于用戶行為的電子政務(wù)服務(wù)研究

米國(guó)偉 徐園潔

(天津師范大學(xué) 天津 300387)

一、引言

當(dāng)下正是信息爆炸和信息快速流動(dòng)的時(shí)代，網(wǎng)站的迅速擴(kuò)展,網(wǎng)民數(shù)量激增，截止到2019年6月，據(jù)來(lái)自中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研究實(shí)驗(yàn)室的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的移動(dòng)網(wǎng)民的規(guī)模已經(jīng)高達(dá)8.54億，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)61.2%，在這種形勢(shì)下政府借助和利用網(wǎng)絡(luò)工作也成了必然趨勢(shì)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和社會(huì)環(huán)境的不斷變化，人們對(duì)政府辦事部門也提出更多更高的要求，只有改革政府才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，而電子政務(wù)一個(gè)新名詞則是迅速發(fā)展的現(xiàn)代電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代化的政府管理體制改革相有機(jī)結(jié)合的必然產(chǎn)物。

二、電子政務(wù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)國(guó)外發(fā)展現(xiàn)狀

新加坡早在20世紀(jì)80年代就開始發(fā)展電子政務(wù)，新加坡的電子政務(wù)成為全世界電子政務(wù)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，早在1996年新加坡就已經(jīng)制定了建成“智能島”的戰(zhàn)略目標(biāo)，隨后又再一次提出“智慧國(guó)2015計(jì)劃”和“智慧國(guó)2025計(jì)劃”，目的就是為了把新加坡打造成全球首個(gè)現(xiàn)代化智慧國(guó)家，建成覆蓋全國(guó)的數(shù)據(jù)收集、連接和數(shù)據(jù)分析的信息基礎(chǔ)設(shè)施與自動(dòng)化的操作管理體統(tǒng)，同時(shí)可以利用獲取的各類信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)公民需求,為公民提供跟好的服務(wù)[1]。經(jīng)過(guò)三十幾年的發(fā)展,在電子政務(wù)服務(wù)方面，新加坡政府堅(jiān)持以滿足用戶的實(shí)際需求為導(dǎo)向，新加坡政府的網(wǎng)站已經(jīng)完全覆蓋了與新加坡公民息息相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)和信息內(nèi)容，公民可以足不出戶就能辦事。

澳大利亞的電子政務(wù)發(fā)展水平處于全球領(lǐng)先地位。澳大利亞在1997年建立了Centrelink，是澳大利亞公民接觸最多、規(guī)模最大的政府部門。Centrelink的用戶群體包括了全國(guó)各類人士，始終都堅(jiān)持以用戶為中心，只要你提出當(dāng)下面臨的問(wèn)題，Centrelink根據(jù)用戶的情況將所有能給的服務(wù)提供給用戶，一切復(fù)雜的過(guò)程都由Centrelink完成。澳大利亞的電子服務(wù)工作始終將公民視為政府的“顧客”，建立以用戶為導(dǎo)向的一系列政府服務(wù)門戶網(wǎng)站，這樣就能使澳大利亞人民更加容易獲取集成式的服務(wù)[2]。

(二)國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

黨的十八屆五中全會(huì)提出“十三五”時(shí)期要大力實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略。我國(guó)大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)各級(jí)之間的數(shù)據(jù)共享，讓普通老百姓和企業(yè)的辦事人員能夠少跑腿、辦好事、不添堵。建立不分行政層級(jí)、地區(qū)、部門、系統(tǒng)的一站式“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，優(yōu)化政府服務(wù)的工作流程，推進(jìn)政府的大數(shù)據(jù)共享，降低辦事成本，使各類信息互通，最大程度上的方便公民，成為我國(guó)電子政務(wù)主流趨勢(shì)。

《電子政務(wù)藍(lán)皮書:中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告(2017)》分析總結(jié)了我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在我國(guó)省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力取得了初步進(jìn)步，但區(qū)域間仍存在差距，亟待逐漸縮小，并明確提出為了進(jìn)一步提高我國(guó)電子政務(wù)的服務(wù)水平，要始終堅(jiān)持和推行“以人為本”的發(fā)展理念，加強(qiáng)政務(wù)頂層設(shè)計(jì)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新模式，為公眾提供定制化、個(gè)性化、便捷化的服務(wù)[3]。

我國(guó)的電子政務(wù)服務(wù)正在由“最多跑一次”向“一次不用跑”的理念邁進(jìn)，其核心是“減負(fù)”，讓所有部門在一個(gè)APP上共享政務(wù)數(shù)據(jù)，不會(huì)出現(xiàn)讓老百姓“線上跑斷腿”的現(xiàn)象，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)推行的相關(guān)措施，要求一個(gè)地區(qū)的電子政務(wù)服務(wù)應(yīng)該在一個(gè)APP上，同時(shí)入駐到諸如微信或支付寶這樣的普及范圍較廣的軟件上的城市公共服務(wù)專欄，避免多次重復(fù)的投入和建設(shè)?！耙淮尾挥门堋钡姆?wù)形式也不僅僅是方便手機(jī)用戶，同時(shí)要兼容老年人這類需要線下服務(wù)的群體，還要兼顧一些有聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)障礙的群體，無(wú)論是之前提出的“最多跑一次”還是現(xiàn)在提倡的“一次不用跑”其主要目的是方便公民辦事，使公民能更快更有效率的辦好事[4]。

三、用戶行為與電子政務(wù)服務(wù)

(一)用戶行為對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的影響

用戶行為是指為了獲得用戶本身所需要的信息，用戶做出的訪問(wèn)信息和使用信息的行為。主要的內(nèi)容包括用戶對(duì)信息的搜集、選擇和利用這三個(gè)環(huán)節(jié)。電子政務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展由最開始的只是通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布與政府有關(guān)的各種靜態(tài)信息，到政府通過(guò)網(wǎng)站與用戶進(jìn)行單向互動(dòng)，再到如今的政府與用戶的雙向互動(dòng)，最后到網(wǎng)上事物處理。而電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展的核心就是在于用戶行為，和目前大多數(shù)電子商務(wù)APP如淘寶、小紅書一樣，其實(shí)追求的是把用戶需求放在中心位，為用戶提供最快捷、最方便、最有效的服務(wù)。

什么樣的用戶行為會(huì)對(duì)電子政務(wù)服務(wù)造成影響呢?用戶在使用相關(guān)網(wǎng)站或者軟件之前會(huì)有思維定勢(shì)，即我可以通過(guò)網(wǎng)站辦什么事，能辦成什么事，但是如果經(jīng)過(guò)搜索，操作等一系列動(dòng)作后沒(méi)有達(dá)到目的，用戶則會(huì)失望，將會(huì)影響電子政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。人的認(rèn)知是在不斷改變的，電子政務(wù)服務(wù)最重要的就是基于用戶的特征行為制定適合各類用戶的服務(wù)。要想了解用戶的需求，就要對(duì)用戶的需求進(jìn)行細(xì)分，如今國(guó)內(nèi)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了將政府網(wǎng)站的用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊幫助的人群，為不同的用戶提供了個(gè)性化服務(wù)，其目的是使用戶能夠更快、更高效的獲取公眾服務(wù)。

隨著電子政務(wù)的不斷發(fā)展，衍生出了一個(gè)新概念，就是根據(jù)用戶的行為，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而達(dá)到電子政務(wù)服務(wù)的目的?，F(xiàn)已經(jīng)有很多的電子商務(wù)平臺(tái)根據(jù)用戶的特征和行為進(jìn)行分析，為每個(gè)用戶指定個(gè)性化的信息推送，推送的則是與用戶行為關(guān)聯(lián)度較高的信息，與此同時(shí)，增加了用戶使用APP的時(shí)間，增加了用戶的黏性。與電子商務(wù)平臺(tái)相比較，電子政務(wù)服務(wù)就很少有諸如此類的智能推送功能。目前，國(guó)內(nèi)的電子政務(wù)用戶群體變得龐大，如果電子政務(wù)平臺(tái)僅僅只是傻瓜式的網(wǎng)站，達(dá)不到用戶的訴求，最終電子政務(wù)會(huì)變的無(wú)用武之地。究其原因主要是電子政務(wù)服務(wù)與用戶之間的關(guān)系十分復(fù)雜，不同的群體肯定是需要不同的服務(wù)[5]。

如上所述，用戶的行為與電子政務(wù)服務(wù)息息相關(guān)，只有將用戶的行為研究透，電子政務(wù)服務(wù)才會(huì)向上邁進(jìn)一個(gè)臺(tái)階。

(二)電子政務(wù)服務(wù)對(duì)用戶的影響

近日，發(fā)布了一項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》13年以來(lái)，留言量超過(guò)200萬(wàn)件，回復(fù)量突破140萬(wàn)件，留言板上，群眾當(dāng)起“考官”出考題，領(lǐng)導(dǎo)干部變成“學(xué)生”做問(wèn)卷，其實(shí)留言板反映的是民心，公民也在用最便捷、最迅速的方式“當(dāng)家作主”。對(duì)于社會(huì)公民而言，電子政務(wù)服務(wù)的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在：為廣大公民提供可獲取的公共服務(wù)資源，提供更加便利的公共服務(wù)條件；為了更好的服務(wù)公民，實(shí)現(xiàn)公民的知情權(quán)、話語(yǔ)權(quán)、享受權(quán)等民主權(quán)利提供有效且便捷的渠道和途徑；通過(guò)不斷的改革創(chuàng)新和改善服務(wù)模式使公民的生活更加便利。

電子政務(wù)在“信息惠民”中扮演著越來(lái)越重要的角色,現(xiàn)在許多行業(yè)都在向電子化、數(shù)字化邁進(jìn)，銀行通過(guò)專屬APP就能進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)然静僮?醫(yī)院也可以通過(guò)小程序預(yù)約看病，不用一大早就去排隊(duì)；在疫情期間，電子政務(wù)也悄無(wú)聲息的進(jìn)入我們的生活，“健康碼”的普及使出門1分鐘，變成10秒；“上海失物招領(lǐng)服務(wù)平臺(tái)”收集了各大公眾場(chǎng)所的信息，并發(fā)布，電子政務(wù)服務(wù)的不斷發(fā)展深入應(yīng)用到我們的日常生活中，為每個(gè)人提供便捷的服務(wù)，能夠大大簡(jiǎn)化我們的日常辦事流程，能在最大程度上的得到滿足我們的需求，為廣大公民提供“一站式”的服務(wù)。

四、反思與展望

黨的十九大報(bào)告明確指出我國(guó)要加快推進(jìn)信息化建設(shè)，建設(shè)“數(shù)字中國(guó)”、“智慧社會(huì)”。針對(duì)用戶與電子政務(wù)服務(wù)體系之間的關(guān)系，無(wú)論是公民還是政府的各個(gè)職能機(jī)構(gòu)都應(yīng)該提高自身意識(shí)，推動(dòng)我國(guó)的電子政務(wù)服務(wù)快速發(fā)展，那么該如何推動(dòng)呢?

首先，要提升信息的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)信息的公開化和完整化，消除數(shù)字鴻溝，形成各部門之間的協(xié)同合作，要使電子政府服務(wù)向“多功能、集成服務(wù)”方向發(fā)展。要想完善電子政務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，就要針對(duì)各部門的電子政務(wù)資源進(jìn)行整合，隨后進(jìn)行詳細(xì)分類，還要進(jìn)一步加強(qiáng)各級(jí)人民政府和各職能部門之間的溝通和共享能力。為了使網(wǎng)上查詢和辦事的服務(wù)項(xiàng)目不斷增加，覆蓋到每一類人群，要盡可能的滿足各類用戶的不用需求，讓各行各業(yè)的公民都能在政府網(wǎng)站上使用上便捷和高效的服務(wù)，還要用合理的分類方法設(shè)計(jì)政府網(wǎng)站界面，使用戶擺脫繁瑣的信息，方便其搜索、瀏覽所需要信息與服務(wù)，可以提升用戶的滿意度。

其次，電子政務(wù)的發(fā)展離不開信息技術(shù)的提升，依靠技術(shù)的提升規(guī)范網(wǎng)站和APP的建設(shè)，充分利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，更密切的關(guān)注用戶所求，用戶所想。各級(jí)政府部門還應(yīng)該培養(yǎng)復(fù)合型的行政人員，盡可能迅速的發(fā)布電子政務(wù)信息，能夠使用戶在第一時(shí)間去了解到最新的信息。圍繞用戶的需求，深度挖掘信息整合資源，向公眾提供便攜高效的網(wǎng)上服務(wù)成為現(xiàn)在當(dāng)前政府網(wǎng)站建設(shè)的工作重點(diǎn)。

最后，從用戶角度出發(fā)，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，可以根據(jù)訪問(wèn)量、訪問(wèn)內(nèi)容針對(duì)性地了解每類用戶的信息需求，并據(jù)此，向用戶推送針對(duì)性信息服務(wù)，便能提升用戶對(duì)信息的采納，保證電子政務(wù)信息向用戶的積極推廣，讓用戶獲取到盡可能多的有用的電子政務(wù)信息，選擇主動(dòng)去接受信息，這樣，既可以充分提升用戶滿意效果，更保證用戶用戶采納行為的提升。我們要逐步推行智能互動(dòng)，提高用戶的體驗(yàn)，在龐雜的網(wǎng)站中，如何找到我們所需要的辦事網(wǎng)站，也是目前需要解決的問(wèn)題。

五、結(jié)束語(yǔ)

電子政務(wù)服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)迫在眉睫，成為當(dāng)下時(shí)代不得不去發(fā)展的重大項(xiàng)目之一，國(guó)家也在不斷的推行一系列措施，使互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)深化到每一級(jí)政府，而探索用戶行為為提高電子政府服務(wù)有著不可磨滅的作用，我相信在不斷的探索中，電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展會(huì)契合每一位公民。