“聚”“精”“會”“神”攻克糾紛難題

福建省廈門市海滄區司法局東孚司法所

東孚街道矛盾糾紛多元化解中心成立儀式

地鐵、高鐵、新城等20 余個省市重點項目先后落戶，福建省廈門市海滄區拆遷任務繁重，矛盾糾紛繁雜。為及時化解各類矛盾糾紛，提升群眾獲得感、幸福感和安全感，海滄區東孚街道成立矛盾糾紛多元化解中心（以下簡稱“中心”）,下設訪調對接、訴調對接、警民聯調、征拆糾紛調解四個調解工作室，以“一心四室”模式開展疑難復雜糾紛及涉穩難題的集中排查化解工作。目前，中心累計受理各類疑難復雜矛盾糾紛296 起，其中244 起得到圓滿解決，為各項目建設的順利進行提供了強有力的法治保障。

中心工作的成效，來源于“聚、精、會、神”。

聚——聚神、聚人、聚能

聚神。面對轄區矛盾糾紛頻發、多樣、復雜的實際情況，中心協調各相關單位凝心聚力，跳出“不歸我管”的小家思維，用“舍我其誰”的使命擔當，一致看問題，以更高的站位、更廣的視野，全局的眼光建設轄區內社會穩定風險評估機制、矛盾糾紛依法處置機制，解決多元化社會治理機制中存在的問題。發揮中心作用，將糾紛引導到“一心四室”，既解決了糾紛，維護了穩定，也使信訪維穩壓力大、征拆進度受阻、公安警力緊張、法院案多人少等問題得到相當程度的緩解。

聚人。組建一支精干有力的調解團隊，是“一心四室”工作模式的著力點。中心在選聘調解員過程中，按照“不拘一格降人才”的思路，對學歷、專業、年齡、性別等不作硬性要求，而把“政治可靠、愛調解、能調解、善調解”作為主要標準；根據“術業有專攻”的需要，針對亟待解決的糾紛類型探尋行業高人；結合 “高手在民間”的經驗，遍尋村居，循著群眾口碑探訪民間調解能人。經過精挑細選，中心組建起一支由多名調解專家、6 名專職調解員和2 名輔助人員組成的精英調解團隊。團隊成員多來自本街道，具有“熱情高、底數清、情況明、人脈廣、反映快、效率高”的特點，能夠確保及時高效介入調解糾紛，實現矛盾就地化解，被群眾稱為“調解110”。

聚能。建立“街道吹哨、部門報到”工作制度，落實社會穩定風險評估、情報信息收集研判、矛盾糾紛多元化解等工作機制，定期研究分析轄區、部門范圍內的矛盾糾紛形勢，研究對策。中心協調各相關單位各司其職、各負其責，“下去一把抓、分工不分家”，真正擰成一股繩，形成工作合力。中心調解員、各村（居）調解員，以司法所日常工作指導為牽引，將各自關系、背景、人脈互通有無，互相借力，實現調解員個體能量整體聚合，將調解優勢發揮到極致。

精——精心、精準、精致

精心。精的是調解員的專心、細心、耐心和責任心，這是中心受理復雜疑難性糾紛的要求。中心建立起以“日復盤、周跟蹤、月部署、周五學”的工作制度：每日午間，調解員利用飯后休息時間對近幾日調解的糾紛進行復盤、討論和交流；每周對當周介入調解的糾紛進行跟蹤和調整；每月對矛盾糾紛態勢進行分析、評估、研判與部署；每周五下午對調解技巧、法律法規知識等進行集中學習，補足短板。

精準。業精于勤，匠成于精。精準發力，確保中心調解工作的高效率。在機構設置上，四個調解工作室針對轄區突出、多發、影響面大的糾紛類型對應設置。在人員配備上，根據各調解室負責糾紛類型及調解員個人特點、專長進行匹配，如由在信訪領域具有較豐富經驗的調解員負責訪調對接調解室，由熟悉征地拆遷政策的調解員負責征拆糾紛調解室。在調解策略制定上，由調解員團隊集中研究，根據個案情況制定調解方案，根據糾紛發展情況調整調解策略，根據當事人特點調動調解資源。

中心調解員到當事人家中了解糾紛情況

精致。中心工作精益求精，要求不能坐在調解室里等著糾紛上門，要主動走出去，到征地拆遷、鄉村振興等糾紛可能發生的領域去，主動排查，主動介入，主動創穩。中心征拆糾紛調解室在各征拆項目現場設置工作點，以流動靈活的方式開展工作，征拆工作推進到哪里，征拆糾紛調解力量就跟進到哪里。同時，中心的平臺價值得到了充分挖掘，它不僅是糾紛的化解平臺，也是通過案例宣傳，引導潛在糾紛當事人理性選擇人民調解等非訴途徑解決糾紛的宣傳平臺，是通過糾紛化解發現普法需求，查找普法短板，進行精準普法的法治診斷平臺，它還對現象性糾紛進行研究論證，從而為制度完善提供理論研究平臺。

會——心中有溝壑，手中有方法

“專業+鄉土”。廣泛動員各方力量參與、配合調解，由相關職能部門提供“專業支撐”（如安監部門之于安全生產事故引發的損害賠償糾紛，勞動保障部門之于勞資糾紛），由律師法律顧問提供法律意見“法治支撐”，由法援、公證等提供相應公共法律服務配套保障，由調解員說“土話”，講“土道理”。以方言說理，以情理釋法，以習慣作參考，土洋結合，優勢互補，在調解過程中實現習慣法與成文法的有機融合，剛柔并濟，德法相彰。2019年國慶節期間，轄區某公司發生工亡事故，貴州籍死者家屬迅速聚集并出現過激行為，極可能影響“新中國成立70 周年大慶”期間社會穩定。中心指派調解員迅速介入，配合社保部門、安監部門和法律顧問的專業指導，僅用4 天時間就成功調解。

“教育+示范”。在調解過程中，對善良風俗進行參考與吸納，對損害社會公共利益、敗壞社會風氣、有悖社會主義核心價值觀的陳規陋習予以反對、糾正及教育，如明確肯定農村外嫁女、上門女婿和喪偶后回農村生活婦女的繼承權和集體經濟組織成員分配權，并對案例進行整理和宣講，為其他類案當事人起到示范引領作用，實現“調解一件，教育一片”。2019年10月，東瑤村西園社整村拆遷，而在 “外嫁女不分家產”風俗影響下，大量分家析產糾紛阻滯拆遷進度。中心迅速組織一支調解小組進駐，首先介入調解陳氏兄妹就征拆賠償款分配問題產生的糾紛，在明確“外嫁女也有權參與分配”的前提下成功調解。該案一時成為村民議論焦點，在一定程度上扭轉了村民觀念，調解小組以該案為藍本進一步參與拆遷攻堅，短時間內成功調解了大量類案，為后續加快拆遷進度起到較大的促進作用。

“線下+線上”。東孚地處廈門西部，較為偏遠，在傳統調解模式下，部分當事人來回奔波，難免出現過程成本高于糾紛標的額的現實尷尬。借由海滄E調解平臺開展線上調解，突破了傳統調解模式的時空限制，提高了解紛效率，降低了解紛成本。中心成立半年來，借由海滄E調解平臺組織了十余場調解，均調解成功。

成功調解一起鄰里糾紛

神——樹立精神，不懼挑戰

堅定“愚公移山”的精神。

中心受理的糾紛大都是“老、大、難”，平均每天受理1.5 起新糾紛，一天同時開展5 場以上調解是常態，一起糾紛調解員“軟磨硬泡”幾個月也屬正常。雖說矛盾糾紛復雜，工作任務重，中心調解員卻有著“愚公移山”的精神，用執著和團結移動著“大山”。今年1月10日，歷經兩個多月的調解，一對糾纏26年的糾紛當事人在中心握手言和，2 6年的積怨冰川終于被融化，當事人說：“我終于可以過個不堵心的年了！”

懷有“一枝一葉總關情”的情懷。“些小吾曹州縣吏，一枝一葉總關情。”中心是東孚老百姓遇到糾紛寄托希望的地方，每一起糾紛，對于中心來說，可能只是千百項工作中的一項，但對于當事人來說，卻是如鯁在喉，是足以影響其對幸福生活追求的大事、難事、急事。民本情懷，促使中心調解員訪群眾之所苦，想群眾之所思，解群眾之所難，實實在在、勤勤懇懇解開群眾一個又一個心結，融化一座又一座冰川。

追求“狗不叫”的狀態。此“狗不叫”非《三字經》中的“茍不教”，而是形容調解員經常走村入戶，熟得連狗見了調解員也不叫。有人調侃人民調解工作是“沒錢沒權跑斷腿、不吃不喝磨破嘴”，但即使是這樣，中心調解員依然總往村里跑一跑，總在當事百姓家里坐一坐，去得多了，幫助他們解決的問題多了，村里的狗也就熟悉了，總搖尾歡迎了。有了這種狀態，工作也就好做了。