基于微信服務(wù)的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)策略研究

薛 瑾 李思錦

（大連科技學(xué)院，遼寧 大連 116052）

泛在時(shí)代的到來(lái)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)提出更高的要求，高校圖書(shū)館不僅要滿足當(dāng)前時(shí)代的環(huán)境需求，也應(yīng)該不斷完善服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化圖書(shū)館的服務(wù)能力，按照一切以讀者為中心的理念開(kāi)展工作，最終為讀者提供更高質(zhì)量的泛在化服務(wù)。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的特點(diǎn)

1.1 服務(wù)內(nèi)容正朝著電子化的方向不斷延伸

在網(wǎng)絡(luò)信息尚不普及的年代，高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料主要通過(guò)紙質(zhì)的形式進(jìn)行保存。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子化、無(wú)紙化的文獻(xiàn)信息成為讀者借閱的新需求。無(wú)紙化的文獻(xiàn)資料保存形式在很多高校已經(jīng)普及，紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)并存的局面已經(jīng)形成，電子化保存的量越來(lái)越多，電子文獻(xiàn)的運(yùn)用程度及普及領(lǐng)域也更加廣泛。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的高校圖書(shū)館在服務(wù)內(nèi)容方面得到了前所未有的延伸[1]。

1.2 讀者服務(wù)工作對(duì)象不斷增加

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象與傳統(tǒng)的線下圖書(shū)館有很大的不同。在線下，高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)查閱對(duì)象主要是本校的教師和學(xué)生。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及運(yùn)用，很多高校圖書(shū)館逐漸對(duì)外開(kāi)放，除了本校師生，外校社會(huì)人士也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)檢索高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料。高校圖書(shū)館憑借文獻(xiàn)規(guī)模龐大、專業(yè)覆蓋范圍廣、研究層次多樣等特點(diǎn)吸引了大批的校外人士。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高校圖書(shū)館，其讀者服務(wù)對(duì)象不再局限于本校，服務(wù)對(duì)象更多元，服務(wù)范圍更廣

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新途徑

2.1 創(chuàng)新讀者服務(wù)理念，體現(xiàn)出個(gè)性化、人性化

其一，認(rèn)識(shí)到讀者服務(wù)的個(gè)性化。高校圖書(shū)館要充分了解讀者想要什么，要依據(jù)讀者的現(xiàn)實(shí)需求來(lái)提供服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子化的文獻(xiàn)保存特點(diǎn)使各高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資料的差異性越來(lái)越小。隨著各大高校圖書(shū)館的對(duì)外開(kāi)放，很多社會(huì)讀者也可以方便地獲取高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，但高校圖書(shū)館應(yīng)始終堅(jiān)持師生才是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。受專業(yè)、年級(jí)、層次等因素的影響，高校師生對(duì)于圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的需求是多元、多層次的，因此，高校圖書(shū)館要不斷把滿足本校師生的文獻(xiàn)檢索需求作為服務(wù)的核心，要不斷優(yōu)化提升個(gè)性化的讀者服務(wù)體系。其二，注重圖書(shū)館讀者服務(wù)的人性化。傳統(tǒng)的線下圖書(shū)館都是為讀者提供面對(duì)面的服務(wù)，而在互聯(lián)網(wǎng)電子化文獻(xiàn)時(shí)代，讀者借閱、檢索文獻(xiàn)資料將不受時(shí)間、空間的限制，這就需要圖書(shū)館服務(wù)的人性化在高質(zhì)量、高水平的服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)，為讀者打造人文氣息濃厚、自由舒適的檢索借閱環(huán)境[2]。

2.2 提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀服務(wù)

由于智能手機(jī)普及以及數(shù)字時(shí)代為人類帶來(lái)的便利，網(wǎng)絡(luò)閱讀方式已經(jīng)逐步取代了傳統(tǒng)閱讀方式，結(jié)合這種形式來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)閱讀模式才是未來(lái)可取的主要閱讀模式。因此，要想保證學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)閱讀模式的引導(dǎo)下，增加閱讀量，提高閱讀質(zhì)量，圖書(shū)館必須對(duì)應(yīng)地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀工作，同時(shí)保證導(dǎo)讀工作能取得良好的效果。首先，可以在信息技術(shù)手段的支持下建設(shè)線上薦書(shū)系統(tǒng)，將圖書(shū)館所備書(shū)籍目標(biāo)更直觀立體化地呈現(xiàn)在圖書(shū)館主頁(yè)上，幫助學(xué)生更全面地了解圖書(shū)館所存圖書(shū)名錄。或者可以要求學(xué)生提出購(gòu)書(shū)建議，圖書(shū)館采納學(xué)生的正確購(gòu)書(shū)建議，幫助圖書(shū)館在有限的資金支持范圍內(nèi)，獲得更多的圖書(shū)資源。其次，成立專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)信息資源引導(dǎo)系統(tǒng)，按照明確的圖書(shū)館分類方式，對(duì)學(xué)校現(xiàn)存數(shù)字化信息資源進(jìn)行整合歸類，將圖書(shū)資源進(jìn)行排序，使讀者可以按照從簡(jiǎn)到雜的順序，逐層獲取自身所需要的信息。圖書(shū)館還可以將整個(gè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息資源進(jìn)行整合，建設(shè)正確的信息資源引導(dǎo)平臺(tái)，對(duì)應(yīng)地幫助讀者明確所需信息的研究進(jìn)展以及研究方向，保證讀者可以隨時(shí)隨地掌握學(xué)科的具體發(fā)展形勢(shì)，最終更順利地展開(kāi)學(xué)術(shù)研究[3]。

2.3 依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)打造特色數(shù)字資源平臺(tái)，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化服務(wù)措施

一是進(jìn)一步加大對(duì)圖書(shū)館建設(shè)的投入。加大對(duì)電子文獻(xiàn)資料的引入采購(gòu)力度和對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)資料的信息化建設(shè)力度。高校圖書(shū)館應(yīng)立足于自身專業(yè)特色，積極引入符合本校專業(yè)發(fā)展的國(guó)內(nèi)外前沿課題和資料，做好對(duì)重點(diǎn)專業(yè)數(shù)字資源的長(zhǎng)期建設(shè)。二是充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)跟蹤前沿信息動(dòng)態(tài)。高校圖書(shū)館應(yīng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)資源建設(shè)的長(zhǎng)期化、專人化，做好互聯(lián)網(wǎng)與本校專業(yè)發(fā)展相關(guān)的前沿知識(shí)動(dòng)態(tài)的收集整理工作。三是建立信息反饋機(jī)制，搭建信息反饋互動(dòng)平臺(tái)。高校圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序等信息互動(dòng)平臺(tái)來(lái)搭建起圖書(shū)館與讀者之間的信息溝通橋梁，讓讀者需求有途徑表達(dá)和釋放。圖書(shū)館也可通過(guò)這些平臺(tái)及時(shí)了解讀者所需所想，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化服務(wù)措施，改善服務(wù)質(zhì)量。高校圖書(shū)館還可以通過(guò)公眾號(hào)等平臺(tái)及時(shí)發(fā)布最新的資訊和動(dòng)態(tài)，優(yōu)化讀者服務(wù)。四是優(yōu)化FAQ、QQ等在線溝通模塊。高校圖書(shū)館要依托借閱主頁(yè)來(lái)滿足讀者需求，及時(shí)解決讀者在檢索和借閱過(guò)程中遇到的問(wèn)題[4]。

2.4 加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作

結(jié)合我國(guó)各大高校圖書(shū)館當(dāng)前形勢(shì)來(lái)看，很多圖書(shū)館都對(duì)應(yīng)地開(kāi)設(shè)了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，但是該項(xiàng)技術(shù)尚未發(fā)展到成熟階段，通常情況下該項(xiàng)服務(wù)工作內(nèi)容包括電子郵件咨詢、電話咨詢、在線咨詢、專家咨詢等。其中專家咨詢方式是最令讀者反感的方式，專家咨詢方式由于受到時(shí)間與空間的限制，無(wú)法順利滿足一些讀者的需求。因此，泛在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館必須構(gòu)建出一系列一天二十四小時(shí)都能為讀者提供對(duì)應(yīng)服務(wù)的數(shù)字化參考咨詢體系，進(jìn)而滿足讀者能夠及時(shí)獲取正確信息的需求。也就是說(shuō)，圖書(shū)館應(yīng)該通過(guò)智能數(shù)字化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合讀者日常提出的問(wèn)題，對(duì)應(yīng)地提出解決對(duì)策，并且全面納入數(shù)據(jù)保存系統(tǒng)中，一旦讀者對(duì)相關(guān)問(wèn)題產(chǎn)生疑惑，便能直接找尋出答案。還有一些問(wèn)題是智能機(jī)器人無(wú)法解決的，為了解決讀者找不到正確答案的問(wèn)題，圖書(shū)館工作人員必須對(duì)一些問(wèn)題的答案進(jìn)行總結(jié)，并及時(shí)反饋給讀者，這些信息也會(huì)被收納到數(shù)據(jù)保存庫(kù)，方便其他讀者能夠重復(fù)利用。通過(guò)這種人機(jī)互補(bǔ)服務(wù)方式的使用，不僅可以大大減輕圖書(shū)館的工作強(qiáng)度，還可以有效提升數(shù)字參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量[5]。

3 結(jié)束語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高校圖書(shū)館在運(yùn)行模式、資料建設(shè)及讀者服務(wù)方面都與傳統(tǒng)圖書(shū)館完全不同。新時(shí)期高校圖書(shū)館的建設(shè)要以提升讀者服務(wù)質(zhì)量為核心，不斷加大建設(shè)投入力度，積極創(chuàng)新服務(wù)理念，打造優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源平臺(tái)，從而為讀者提供更便捷、多樣、優(yōu)質(zhì)的借閱檢索服務(wù)。