淺談如何提升志愿者在博物館中的服務效率

薛玉彤

摘 要：近年來，我國各行各業的志愿者隊伍迅速發展，成為重要的社會群體。隨著我國博物館事業的不斷發展和壯大，志愿者群體開始在博物館領域扮演著越來越重要的角色，并不斷地受到博物館人及社會的重視。志愿者這一群體，在發達國家早已成為社會常態，是深入社會各個階層中的重要組成部分。如美國志愿者已經廣泛地分布在慈善業、文化行業，甚至醫療行業。志愿活動作為一項社會活動的組成部分，是人類奉獻意識的體現，更是現代社會繁榮發達的象征。

關鍵詞：志愿者;博物館;服務效率

近年來，我國博物館志愿者工作有了長足的進步。如何更好地將志愿者的服務熱情和奉獻精神發揮出來，如何將志愿者凝聚在博物館事業的感召下，從而更深層次地挖掘志愿者在博物館運營和開放中的作用，以提升志愿者的服務水準和服務效率，成了近兩年我國各類博物館的一項工作重點。目前我國博物館志愿者工作雖有了不小的進步，但與發達國家相比仍有差距，如在招募、考核、培訓、管理等一系列相關工作上，還處于一個略顯混亂的狀態，缺乏一個統一的考評標準;不少博物館存在管理漏洞，缺乏對志愿者的基本權利保障。如何提升志愿者在博物館的服務效率，這需要博物館善用志愿人員，不斷規范、細化管理制度，保障志愿者的安全和基本權益，從而實現良性循環，實現志愿者和博物館的雙贏。

1 博物館志愿者的管理現狀

①來源。目前我國各類博物館志愿者以高校學生為主，還有少數中小學生及社招志愿者，成員結構較為單一，沒有很好地發動各個年齡段、各個階層的群眾參與進來。

②崗位設置。以服務、咨詢、講解或者舉辦活動時的臨時崗位為主，沒有將志愿者融入整個博物館工作體系中，也沒有發揮志愿者的特長，降低了志愿者的熱情。

③培訓管理。對志愿者的培訓以講解和服務細節等簡單內容為主，缺乏博物館知識的系統培訓;也缺乏強有力的管理措施，致使志愿者的服務缺乏有效的引導，甚至部分志愿者服務熱情消退，志愿者人才不斷流失。同時，志愿者的知識水平差異較大，無形中也增加了培訓的難度，因此很多博物館采取一刀切的辦法，使志愿者不能發揮應有的作用。

④福利保障。不僅社會層面缺乏對志愿者法律法規的保障，大部分博物館更是缺乏對志愿者基本的福利保障，有些僅限于提供交通補助和餐補等，對志愿者的利益仍需不斷完善。

⑤獎勵機制。多以手工紀念品等小件為主，不能更好地激發志愿者對博物館行業的熱情。

2 志愿者服務在博物館中的重要性

首先，博物館作為社會公共機構，承擔著社會教育的職能。習近平總書記曾說過，博物館是一所大學。而來自社會各個行業、各個階層的志愿者，作為聯系博物館與社會的紐帶，則有助于將博物館的內涵及信息傳遞出去，擴大博物館的影響力，將博物館與群眾更緊密地聯系在一起，讓博物館精神不斷地深入到群眾中去。其次，博物館作為公益性單位，面對著免費開放政策帶來的壓力，可以通過吸納志愿者來解決人才或資金短缺問題。志愿者來自不同領域，如計算機、建筑、管理等，他們可以利用自己的特長參與博物館運行，有效地提高博物館的服務水平。因此，在有限的人力資源條件下，博物館依靠志愿者公益行為，將其轉化為更好的公眾服務，是博物館不斷完善自身功能的有效途徑。最后，志愿者服務和博物館職能提升是互惠互利的。博物館要發動群眾使其不斷融入博物館日常的工作中，從觀眾轉變為主人翁，增加群眾的參與度。志愿者通過對群眾的志愿服務不僅可以實現個人價值，而且還能不斷地充實提高自己，通過博物館這一免費平臺汲取各類知識。志愿者不斷地實現自我提升，也會更好地反哺、推動博物館的發展，對博物館的發展提出意見和建議，使博物館能更好地服務群眾。

3 如何提升志愿者在博物館中的服務效率

3.1 擴大招募來源

不應將志愿者的招募范圍局限于高校學生，應該更多地發動來自不同行業、不同年齡段的群眾。不要被動地等待志愿者，應該采取“走出去”的方式，到社區、寫字樓、中小學、高校等地方設置招募點，宣傳博物館，擴大博物館的影響力，吸引更多感興趣的群眾走進博物館，愛上博物館，自發地想要成為博物館的一員，加強博物館志愿者人才儲備。

3.2 豐富崗位種類

博物館應根據自身條件，對志愿者的服務崗位進行相應的調整，不應局限于講解、服務、導引等簡單的崗位，需要適當地增加志愿者的服務崗位類型，給志愿者提供更多深入接觸和融入博物館的機會。針對志愿者擅長的領域，建議開放如日常宣傳、公眾教育、檔案整理、布展、翻譯等崗位，使志愿者更好地融入博物館，不僅能增強志愿者的主人翁意識，也為博物館帶來了豐富的人力資源。

3.3 細化培訓及考核標準

招募工作后，博物館針對志愿者的遴選、培訓、考核應該有一套系統的流程，培訓內容不應局限于簡單的講解或者服務內容。首先，應該由統一的機構，如博協，開設志愿者培訓課程，一年兩期，對全市或一個區域的新招募志愿者進行基礎課程的培訓，普及博物館的相關背景知識、全國各個重要博物館介紹等，在經過初次考核后，再由志愿者意向加入的博物館進行針對性的培訓。其次，根據本博物館的展覽、展示主題或特點進行具體的培訓，如講解、引導、服務、館藏品介紹等。經過這些培訓后，可以讓來參加培訓的志愿者選擇自己感興趣的內容，進行更具專業性的培訓。再次，博物館可以常設講座或交流會等，不斷提高志愿者的知識水平。也可采取讓志愿者參加專業性的座談或課程，對志愿者的專業知識進行集中培訓，提高志愿者的服務水平。最后，制訂嚴格的考核標準，采取面試加筆試的方式，兩項均合格才可考核通過，進入實習期。實習期定在兩至三個月，期間考勤、服務時間等考核通過才可正式成為志愿者。

3.4 嚴格志愿者管理制度

確定專人對志愿者進行管理，針對志愿者的考勤、服務時間、工作內容等制定嚴格的管理制度，改變志愿者管理松散的現狀。讓志愿者服務不再處于想來就來、想走就走的無人管理狀態。對志愿者的服務時間要有嚴格的規定，達不到規定時間的志愿者經過溝通后應采取重新考核或者解除志愿關系。制定《志愿者服務條例》，明確志愿者的服務職責和義務。通過一系列嚴格的管理，不僅可以提高志愿者的服務效率，增強其責任感，也可以使志愿者的工作步入正軌，還能有效地篩選出符合博物館需求、富有熱情和責任心的優秀的志愿者。

3.5 提高志愿者福利保障

目前很多研究或實際的工作中，大都只討論對志愿者的管理、培訓等問題，對志愿者的福利保障和獎勵措施少有關注，這是我國志愿者工作中的弱項。但其實這是很重要的一環，尤其很多知名度不高的博物館只有通過保障志愿者的權益，才能吸引更多志愿者參與到博物館的服務中。首先，出臺保護博物館志愿者權益的相關法律法規，如頒布《博物館志愿者保護條例》，規范、保障志愿者的合法權益。為志愿者購買人身保險來保護志愿者的人身安全，也體現博物館對志愿者的關心，增加志愿者的歸屬感。其次，給予志愿者最基本的補助，如交通補助、餐補等。做好志愿者的后勤工作，提高志愿者的積極性，使志愿者能更好地、全身心地投入到志愿服務中。最后，給予志愿者一定的物質獎勵，如在節日前給志愿者發放一些慰問品，體現博物館對志愿者的尊重，或者在年終對服務時間最長或者服務最優秀、表現最好的志愿者，采取激勵措施，如獎勵其博物館免費門票或博物館文創產品等。

目前，我國志愿者的工作逐漸步入正軌，相信經過博物館工作人員的不斷探索和研究，我國志愿者的道路會越走越遠，最終實現志愿者服務和博物館的雙贏。