線上病案復(fù)印服務(wù)模式的探討

◎胡以霞

病案復(fù)印雖是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的"小需求"，但伴隨醫(yī)療保障制度的健全以及全民健康意識的提高，對病案資料的需求越來越大，醫(yī)保報(bào)銷、保險(xiǎn)理賠、傷殘鑒定、辦理病退等均需要病案資料作為佐證材料，因此病案復(fù)印逐漸成為患者就醫(yī)后的一個(gè)"大需求"。然而患者常常因?yàn)閺?fù)印人員未授權(quán)、證件不全、非工作日等因素，無法一次性快速便捷的完成病案復(fù)印，因此"小需求"卻成了醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域的"大痛點(diǎn)"。為切實(shí)改善百姓就醫(yī)獲得感，深刻貫徹"最多跑一次"改革，某院本著以"以病人為中心"的服務(wù)理念，積極探索病案復(fù)印新流程，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合線下快遞服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了病案復(fù)印服務(wù)從"患者反復(fù)跑"到"一次不用跑"的飛躍。本文就線上病案復(fù)印服務(wù)模式的構(gòu)建進(jìn)行探討。

一、傳統(tǒng)病案復(fù)印模式的現(xiàn)狀

1.病案復(fù)印量逐年上升。

病案是患者整個(gè)住院過程中診療行為的客觀體現(xiàn)，也是具有法律效力的材料，是患者醫(yī)保報(bào)銷、保險(xiǎn)理賠、傷殘鑒定等重要憑證[1]，伴隨社會保險(xiǎn)的完善和商業(yè)保險(xiǎn)的興起，病案復(fù)印的需求量逐年增加，某院近5 年的復(fù)印工作量由2014 年的22.3 份/日逐年上升到2018 年的40.2 份/日，其中醫(yī)保報(bào)銷和保險(xiǎn)理賠占比高達(dá)94.5%。窗口工作人員由1 人增加到2 人，尚不能滿足高峰期復(fù)印人員的需求。

2.異地病人前來醫(yī)院復(fù)印病案困難。

病案資料歸檔前都有書寫、匯總、提交、質(zhì)控、裝訂、編碼、上架等眾多流通環(huán)節(jié)，一般三個(gè)工作日后歸檔到病案室，因此病人出院當(dāng)天拿不到病案復(fù)印資料，需擇日再來，這給異地病人造成了極大的不便，需花費(fèi)較大的時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本再次返院辦理。某院為地級市三甲醫(yī)院，異地病案復(fù)印申請人高達(dá)42%。

3.多次往返醫(yī)院辦理的情況多。

在病案復(fù)印辦理的過程中，由于證件攜帶不全、未被授權(quán)、一次復(fù)印資料不足等原因?qū)е露啻瓮滇t(yī)院辦理的情況經(jīng)常出現(xiàn)，經(jīng)調(diào)查，18%的申請人需二次重返醫(yī)院辦理。

4.復(fù)印登記流程復(fù)雜，工作量大。

按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)（2013 年版）》規(guī)定，現(xiàn)場辦理病案復(fù)印的一般流程是：申請人提出復(fù)印申請，病案管理人員對申請人的資格進(jìn)行審核，同時(shí)復(fù)印證件留檔，然后對要復(fù)印的內(nèi)容、用途、份數(shù)等進(jìn)行確認(rèn)，病案資料復(fù)印完畢后還需核實(shí)審查、清點(diǎn)張數(shù)，收取費(fèi)用，加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明印章，并在系統(tǒng)中做好信息的登記，完成一份病歷的復(fù)印平均需要15 分鐘，復(fù)印高峰期，導(dǎo)致申請人等候的時(shí)間過久，易導(dǎo)致糾紛不滿，復(fù)印低谷期，又導(dǎo)致比較空閑，不能合理的安排時(shí)間。

二、線上病案復(fù)印服務(wù)模式的構(gòu)建

基于病案復(fù)印量大、異地復(fù)印難、證件審核復(fù)雜等現(xiàn)狀，某院積極探索改造流程，微信因其操作的便捷性、時(shí)效性以及支付的安全性成為醫(yī)院創(chuàng)新病案復(fù)印流程的依托平臺，某院依托微信平臺，又創(chuàng)新性的將人臉識別技術(shù)及OCR 技術(shù)應(yīng)用到病案復(fù)印流程的再造中，從而解決了身份認(rèn)證的瓶頸問題，成功構(gòu)建了線上病案復(fù)印服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全天候、全地域的病案復(fù)印服務(wù)模式，具體的操作步驟如下：

1.關(guān)注某院微信公眾號，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院——病案復(fù)印模塊。

2.拍攝身份證正面照（系統(tǒng)自動讀取姓名及身份證號）、填寫快遞地址及電話號碼、上傳人臉照片實(shí)現(xiàn)實(shí)名認(rèn)證。

3.點(diǎn)擊"病案復(fù)印"，添加病案信息（住院號、出院日期等），若需復(fù)印多次住院的病歷，再次點(diǎn)擊"添加病案"。選擇復(fù)印內(nèi)容及份數(shù)、選擇領(lǐng)取方式和復(fù)印目的，提交訂單，等待審核。

4.系統(tǒng)自動發(fā)送訂單的狀態(tài)信息，微信收到審核通過后提醒后，進(jìn)入"訂單管理"，點(diǎn)擊"待支付"-"查看訂單詳情"，完成付款，留存自取碼至現(xiàn)場自取或等待快遞送貨上門。

三、線上病案復(fù)印服務(wù)模式的優(yōu)勢及特點(diǎn)

1.自動人臉識別，讓服務(wù)安全可靠。

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013 版）》對病案復(fù)印申請人的身份驗(yàn)證有明確規(guī)定，需工作人員審核通過后方可辦理復(fù)印手續(xù)，線上病案復(fù)印服務(wù)導(dǎo)致工作人員無法面對面審核復(fù)印申請人的身份，這成為線上病案復(fù)印流程改造的一個(gè)瓶頸，多數(shù)醫(yī)院采取讓申請人手持身份證拍照上傳，工作人員通過照片來審核申請人身份的方式，但由于照片拍攝角度及像素問題，這一審核過程存在較大安全隱患，在患者隱私保護(hù)方面欠妥，在醫(yī)療糾紛頻發(fā)的社會，這一舉措容易將醫(yī)院陷入風(fēng)險(xiǎn)中。某院將人臉識別技術(shù)創(chuàng)新性的應(yīng)用到線上病案復(fù)印流程改造中，從而有效解決了這一瓶頸，既滿足了病人的需求，又防控了風(fēng)險(xiǎn)。

2.利用OCR 技術(shù)自動采集身份信息，存檔更便捷。

系統(tǒng)引進(jìn)OCR 技術(shù)自動讀取身份證的姓名及號碼，自動獲取需要登記的信息，如住院號、出院日期、復(fù)印的內(nèi)容、復(fù)印的用途等，自動留存身份證信息及人臉照片，極大的簡化復(fù)印登記的流程，避免了手工登記容易出錯(cuò)的現(xiàn)狀，讓存檔信息更安全、更可靠，既符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013 版）》相關(guān)規(guī)定，又節(jié)約了勞動力。

3.全時(shí)段全網(wǎng)絡(luò)全區(qū)域受理，讓服務(wù)無限制。

系統(tǒng)借助微信平臺全天候不間斷受理病案復(fù)印需求，有效打破工作時(shí)間限制和地域限制，使患者可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間，發(fā)起病案復(fù)印的服務(wù)需求。

4.讓患者一次不用跑，復(fù)印資料寄到家。

患者線上申請復(fù)印后可自主選擇現(xiàn)場取件或者快遞服務(wù)，某院與知名、安全可靠的快遞公司合作，并簽署安全協(xié)議，每日發(fā)貨，從而實(shí)現(xiàn)了病案復(fù)印服務(wù)從"患者反復(fù)跑"到"一次不用跑"的飛躍，真正踐行了"以患者為中心"的服務(wù)準(zhǔn)則。

四、線上病案復(fù)印服務(wù)模式應(yīng)用后效果

1.為患者節(jié)約時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本。

某院已通過線上病案復(fù)印服務(wù)為全國20 余省市的外地患者提供了服務(wù)，對照極低的快遞費(fèi)用，極大節(jié)省了外地申請者的經(jīng)濟(jì)成本（包括各種交通成本、住宿成本、誤工成本等），同時(shí)也有效節(jié)約了本地患者的時(shí)間成本，利用微信平臺，申請者5 分鐘即可完成所有相關(guān)申請，然后根據(jù)自身需要選擇資料自取或快遞服務(wù)，避免了現(xiàn)場排隊(duì)等候的時(shí)間，避免了節(jié)假日不能辦理業(yè)務(wù)的弊端。

2.提高患者滿意度有成效。

系統(tǒng)上線后，通過多點(diǎn)部署，廣泛宣傳，將"病案復(fù)印二維碼"印在患者出院小結(jié)、出院愛心卡片、門診導(dǎo)報(bào)；在臨床醫(yī)護(hù)工作站、一站式服務(wù)中心、病案室等多處放置宣傳手冊等方式，讓讓此項(xiàng)服務(wù)"深入百姓心"，申請人可根據(jù)實(shí)際情況預(yù)約，無需排隊(duì)等待病案復(fù)印，錯(cuò)開病案復(fù)印的高峰期，整個(gè)過程省時(shí)省力，方便快捷，有效提升患者的滿意度，經(jīng)調(diào)查系統(tǒng)上線后的半年數(shù)據(jù)顯示，患者綜合滿意度達(dá)到99.8%。

3.提高病案室工作效率。

線上病案復(fù)印，緩解了現(xiàn)場扎堆復(fù)印的情況，工作人員可以合理安排復(fù)印工作，使其從以前極度忙亂的工作環(huán)境中解脫出來，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，處理一份病案復(fù)印的時(shí)間由之前的15 分鐘減少到10 分鐘，處理數(shù)量由28 份/日提升至42 份/日，復(fù)印人員由2 人減少為1 人，極大提高了工作效率，也緩解了高峰期嘈雜環(huán)境下工作人員的焦慮心情。

依托微信公共平臺搭建的線上病案復(fù)印服務(wù)模式，不但可以節(jié)省軟件開發(fā)成本，降低使用費(fèi)用，而且患者沒有任何學(xué)習(xí)成本，打開手機(jī)就能使用，可以隨時(shí)隨地提交病案復(fù)印需求，極大的方便了患者，真正做到以病人為中心，提供人性化服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，而且線上病案復(fù)印服務(wù)流程有效助推了"最多跑一次"改革，但任何新事物、新流程的應(yīng)用都會有其弊端，我們也會本著以病人為中心，一切從患者出發(fā)的理念，不斷的探索，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，為打造醫(yī)院品牌形象發(fā)揮積極的作用。