新形勢下縣級供電企業優質服務協同管理

◎彭奇舟

（作者單位：國網湖南省電力公司雙峰縣供電分公司）

一、專業管理的目標描述

針對當前縣級供電企業話務量高，投訴比率較高，員工服務理念不強等問題，開展協同體系研究，優化各專業的資源，提高辦事效率，增強員工主動服務意識，以客戶服務為中心，創新工作方法，注重數據平臺的應用和分析，實現客戶零投訴的目標。

1.整合現階段95598 數據分析，進一步掌握客戶的實際需求。

2.建立協同體系模型，實現資源的最大優化。協同體系模型的建立可以增強供電企業的主動服務意識，切實從客戶的角度出發，對當前形勢下客戶重點關注的問題進行特別對待。協同體系的建立可以實現“內傳外部轉”的高效運轉機制。

3.創新新的服務理念，實現零投訴。為適應新形勢下縣級供電企業的需要，必須加快轉變服務理念，以現代、科學的服務理念規范和引導服務行為，實現零投訴的目標。

二、專業管理的主要做法

1.創建供電服務指揮中心，強化供電服務指揮中心的地位。現有的縣級供電公司的服務體系，主要以“業務”為導向，業務開展零散，專業性不夠，部門協同工作不夠等服務缺陷，業務流轉效率不高，造成客戶滿意度不夠。為了適應新形勢下企業的發展，更好的優質服務。 同時，縣級供電公司各部門的資源是有限的，將各種資源進行整體優化，各部門的相互配合、統籌安排是新形式下供電公司的迫切需要，實現公司的協同最大效益化。因此，以供電服務指揮中心為大腦的協同機構來統籌調度是必然選擇。

2.優質服務協同機構的模型。供電服務指揮中心：以客戶需求為導向，“服務大營銷、服務基層、服務客戶”為目的運作方式，突出“兩個職能”（營銷業務監管、服務調度指揮），依托信息化網絡，供電服務指揮中心將信息化技術支撐、供電服務調度、營銷稽查業務監管三者有機融合。建立起服務協同調度機制，編制配套管理辦法，充分利用服務監控信息，與各部門積極主動對接，協同解決相關問題，實施閉環管理。

客戶服務中心：客戶服務中心主要負責收集客戶用電訴求，整合以及預判優質服務中的問題，需要部門協調解決的業務需求及時反饋到供電服務指揮中心，供電服務指揮中心好快速反應。。

安全運檢部：安全運檢部負責運行和維護，保證了優質服務的延續性，其工作量非常繁重，為了保證優質服務的工作有效開展，應增設一至兩名優質服務對口聯系人，這樣有兩點好處，一是實現了優質服務工作開展中部門與部門間的“一口對外”解決了相互推諉的現象，實現內轉外不轉；二是運檢實現集中處理優質服務的業務需求，按照輕重緩急來安排工作。

發展建設部：發展建設部也應建立專業對口優質服務的班組，每周每月每季度去整理供電服務指揮中心受理的業務，分析因低電壓，頻繁停電，電壓質量不符合要求等受理的業務，整理出因電網結構不完善，不科學的而導致的客戶用電不滿意的原因，有針對性的制定建設電網計劃，報供電服務指揮中心審批，從根本上提高產品質量，從根本上提高優質服務！

3.技術手段的協同。

（1）整合系統數據資源。為了供電服務指揮中心對公司營銷服務全業務、全過程、實時化、集中式管理，供電服務指揮中心應融合SG186 營銷業務應用系統、用電采集系統，營銷稽查監控系統，營配調貫通等系統形成業務在線監控、異常實時響應的高效運作機制。通過用電信息采集系統對全縣居民用戶表計表碼數據實時采集、計量故障實時預警：營銷稽查監控系統對異常數據實時判斷；供電服務指揮中心應充分利用營配調系統整合資源，促進推行營配調基礎數據的集成共享和質量治理，實現客戶報修準確定位，配網故障快速研判，停電計劃科學制定，業擴報裝可視化接入，線損實時準確統計，打破專業“壁壘”和信息“孤島”。

（2）建立業務監管體系。創建服務協同平臺，將協同運作標準化，統一流程管理，供電服務指揮中心通過整合系統數據資源，對客戶的內在潛在需求、設備的運行情況、部門間的數據資源共享進行深入分析，對存在問題進行流程化管控。由供電服務指揮中心通過服務協同平臺直接向各責任部門發起整改流程，各責任部門在相關規定要求內提出整改計劃及實施措施，并將處理結果通過系統反饋至供電服務指揮中心，由其對各責任部門反饋的內容通過技術手段進行核實，并對結果進行考核評價。充分利用現有的系統平臺健全閉環管理機制，對問題整改情況進行跟蹤督辦。

4.管理機制協同。

（1）建立健全管理制度。編制各類內控管理制度，制定相應的人員考核標準，工作標準，建立起完整的協同管理制度。建立《優質服務協同管理辦法》，明確各部門職責界面，建立起“常態運行、實時響應、分級啟動、管控協同、信息共享、稽查聯動”的內部質量協同管控機制；修訂《縣公司優質服務協同監督辦法》，不斷完善業擴集約，降低因電費回收引起投訴風險，統一協同多方面管控整治線損、為優質服務協同管理提供完善的制度支撐。同時建立閉環管理機制，應用閉環管理機制，全面實施協同研究體系運作中的管理，不僅可以解決制約優質服務執行過程中遇到的問題，使協同研究體系能夠有序、高效的推廣，還能夠有效促進管理水平的提高，從而促進企業優質服務的目標實施。健全服務閉環管理機制，充分利用相關業務應用系統進行動態監控，并將服務監控結果結合實際情況與各專業進行對接，協同解決相關問題，日常監控發現的問題及時向供電服務指揮中心匯報，由執行部門提交處理回復結果，供電服務指揮中心對各執行部門的處理和整改情況實施閉環管理，同時納入服務考核。

（2）供電服務指揮中心建立優質服務協同日早會、周例會、月度分析會、年度總結會的制度。

相關部門通過日早會匯報前一天的工作情況，協同安排當天工作，并對工作中遇到的問題提出并進行商討和處理；供電服務指揮中心通過周例會對各個部門的工作進行總結，改進不足；通過月度分析來統計優質服務各項業務，分析典型工單，總結提取經驗，避免再犯同樣的錯誤；通過年度總結會，分析整個優質服務協同中存在的不足，制定有效的管理措施，疏通整個服務流程，達到日益完善的程度！

（3）建立優質服務協同報表體系。優質服務協同報表由優質服務考核表、優質服務投訴情況分析表、客戶投訴情況統計表、供電服務“十項承諾”兌現情況表、供電服務（投訴）情況表、窗口建設情況表、窗口情況統計表共七部分組成。內容涉及優質服務工作的各個方面，可以為營銷服務決策提供有效依據。

（4）建立外部監督體制。為了檢驗和監督以供電服務指揮中心為大腦的協同機構，優質服務是否做到客戶心坎里面去，監督的權利要交到廣大電力客戶手里。要將供電承諾通過各種有效形式向社會公開，讓社會廣為知曉，更好讓社會來監督。建立多渠道的監督網絡，采取多種監督手段，將專業監督與群眾監督、與外部監督等有效地給合起來，從而建立起一種供電優質服務監督常態運行機制。