網格化管理如何做好“哨響報到”

劉學華

2018年4月10日，工作人員在北京西長安街街道全響應網格化社會服務管理指揮分中心工作（羅曉光/ 攝）

十余年來，北京、上海等超大城市探索將網格化概念引入街道和社區管理領域，對增強管理功能、優化資源配置、提高行政效能發揮了積極作用。比如，北京率先探索的“鄉鎮吹哨、部門報到”等基層治理改革，便是社會治理和服務重心向基層下移的有益探索。

實踐證明，網格化管理是符合特大城市特點的城市管理服務的有效模式和方法。但要看到，依托網格推動社會治理下沉到基層，不是一件容易事。街道社區的責任網格容易遇到各種各樣的“特殊事”“瑣碎事”“頭疼事”，同時大量的事情又是跨層級、跨部門、跨區域的。比如，一輛濕垃圾清運車從一個街道裝滿垃圾，途徑兩個街道時因污水滴漏造成二次環境污染，再運送到第三個街道。誰來管？如何盡快響應有效處理？如何提升部門聯動效率？

要推動網格化管理與現有街道社區管理的充分融合，做到既擴大覆蓋又提高效率，既減少負擔又增強責任，就要用好智能化管理工具，真正寓管理于服務、寓服務于網格，從而打造街道社區網格化管理的升級版。

根據城市現有的探索實踐，從網格化管理的規律趨勢出發，建議街道社區的網格化管理把握好“連接”“歸集”和“融合”三個關鍵，通過充分運用人工智能、大數據、云計算等現代信息技術，推動管理和服務更加科學、精準、有效，切實做好“哨響報到”。

連接：一網連全域

破解基層治理“最后一公里”難題，要做到問題發現和解決的無縫銜接、服務需求和供給的精準匹配。首先要通過“橫向到邊、縱向到底”的全面連接，將各類社會管理訴求和公共服務供給全部納入網格化管理，讓街道社區的每一位居民可以了解網格、用好網格，讓街道社區的基層干部可以依托網格迅速收集到問題訴求涉及的全面信息，果斷判斷要不要“吹哨”。

因此，要依托互聯互通的基礎設施，確保每一位居民、每一項設施、每一個部件——無論是街道的街面、市容、市政、公共設施，還是小區、樓宇、電梯、管網、工地、車輛等——在任何地點、任何時間都能被“連接在線”，要打造全領域、全時間、全地點的街道綜合管理信息系統，為形成社會治理的常態長效機制創造良好的前提條件。

以上海當前正在探索的“一網統管”為例，全市共16個區級平臺、234個街鎮級平臺已部署上線，井蓋、路燈、消防栓等1495萬個城市部件，26816公里的地下管網，5529個各種工地和深基坑，14020個小區，7000多名城管人員和車輛，都被連接“在線”。

歸集：一網觀全局

如果說連接是第一步，信息數據的歸集處理則是確?！按瞪凇焙笕绾巍凹皶r報到、準確報到”的核心。關鍵是讓數據成為考核評估的“指揮棒”，通過實時信息和數據的收集、共享、處理和研判，突破街道網格化管理的“兩道坎”：一是各類管理服務橫向銜接的“坎”，二是管理服務業務流程標準化的“坎”。由此，橫向部門合力不足、縱向基層力量不強的難題得以迎刃而解。北京市東城區各街道成立的“社區綜合服務站”、上海市徐匯區成立的“鄰里匯”等便是不同程度的探索。

依托數據歸集，能夠對更多網格問題進行及時分類、就簡解決。通過全域連接、感知泛在、智能研判的城市綜合管理信息系統，疊加億萬數據形成街道日常運行的“活地圖”，能夠預測研判市民訴求，從而更好更精準地提供服務供給、做好應急預案。

2019年北京12345熱線來電訴求集中的前五類問題

來源：北京12345熱線2019年度數據報告（制圖/ 劉章豐）

與此同時，依托數據歸集，能夠把基層人員從文山會海里解放出來，從表格的框框里解放出來，從本子上留痕變成和群眾面對面談心，從而有更多的時間走到網格中去。街道社區干部到居民家中多了，到安全隱患現場多了，平時工作中有一半的時間在街道社區的聯系點解決實際問題，工作也會更加接地氣。

依托數據歸集，能夠把基層干部力量從文山會海里解放出來，從表格的框框里解放出來，從本子上留痕變成和群眾面對面談心，從而有更多的時間走到網格中去。

融合：一網為全民

網絡的連接、數據的歸集，更關鍵的在于通過融合這些技術、信息和數據來更好地服務人民?！按瞪趫蟮健弊龅煤貌缓茫瑱z驗標準不應僅滿足于“接訴即辦”“有一辦一”，還應主動向“未訴先辦”“舉一反三”轉變，切實推動街道網格理念實現“化被動為主動”“從管理到服務”的根本性轉變，形成城市基層治理的新格局新氣象。

融合的網格化管理，不僅匯集各個部門的數據，匯集12345市民熱線、聯勤聯動執法等多個系統和數據項，還要注重吸引一個個企業、社會組織共同參與，成為覆蓋街道日常生活各個應用場景的數據連接、歸集和分析基礎平臺。比如，上海的“一網統管”依托政務外網實現調用和共享后，相當于開放了一個應用商店，不同場景的技術團隊都可以基于這一平臺開發出實戰中管用、基層干部愛用、群眾感到受用的應用。

融合的網格化管理，也離不開每一位街道居民的攜手同行，激活街道社區的“神經末梢”。通過融合的數據引導，讓每個街道的居民做到了解網格、用好網格，由此激發市民群眾的主觀能動性，才能形成各類組織協同、廣大群眾參與的基層治理新氣象。