關于醫院門診自助繳費模式下的管理與控制探討

●張寧靜

一、引言

近年來，隨著經濟社會的發展和人民生活水平的提高，到醫院就醫的患者越來越多，醫院門診感到了前所未有的壓力。2010 年以來，在深化醫療體制改革和科技革命浪潮的推動下，國內各大醫院門診紛紛安裝了多功能自助機和搭建起網絡自助平臺，與社保、銀行系統、手機平臺以及第三方支付系統等進行互聯互通，實現了社保、銀行、第三方支付等多渠道交費，實現了醫療費用的線上實時動態支付與線下診療對接服務，在大大提高了就診效率的同時，也提升了患者就醫時的方便與快捷。

二、門診自助繳費模式體現的功能與特點

（一）設立醫院門診自助繳費模式極大地方便了廣大患者

醫院門診自助繳費模式的對廣大患者來說，既減少了多次、重復排隊繳費的時間，減少患者在門診就診和繳費過程中，往返于臨床科室和財務結算窗口的次數，也方便了及時就醫，較之以前沒有開通醫院門診自助繳費模式快捷、便利了許多，使其能真正享受預付費模式所帶來的便捷。

（二）醫院各部門之間能夠信息共享，提高工作效率

門診自助繳費模式充分利用了醫院的HIS 系統，改變了過去醫院的HIS 系統完全處于封閉的空間，僅限于內部人員使用的狀況，通過對外開放接口，一方面使醫院各科室、各環節、各相關崗位的工作效率與信息溝通得到了很大程度的提升；另一方面，改變了過去的工作流程與方式，實現了與社保醫療、銀行以及網絡運營商等方面的聯系，出現問題，能夠第一時間予以解決。

（三）以高科技代替人工勞動，方便快捷，一卡多用

許多大城市的醫院在“互聯網+ 移動終端”的理念支持下，聯合社保、網絡移動運營商等方面對HIS 以及各醫技系統進行了升級改造，首先，將患者醫院就診卡的功能全部集成到醫?？ㄖ?，從而使患者前來醫院就診時，只要通過自己的醫保卡就能夠一卡通用，建檔立案，真正做到了“多卡合一，一卡多用”。其次，門診自助繳費模式具備充值、掛號、繳費等多種功能，在門診大樓每層之間都設有門診自助繳費機，患者可以隨時隨地辦理各項業務，極大地滿足了患者與家屬的需求，同時也緩解了財務、臨床科室日常工作的壓力。第三，有些醫院的門診自助繳費模式還兼容了檢查預約、檢驗取號以及自助打印醫療報告等功能。

優化門診就醫流程，將就診卡與醫保卡合二為一，形成醫院“一卡通”，同時在各臨床科室外配備的自助機上提供自助繳費功能。患者在門診就診過程中排隊等待時間有效減少。通過實施基于醫?？ㄗ灾U費的門診就醫流程再造，能極大方便患者的就醫與繳費，提升醫院整體服務水平。

三、設立醫院門診自助繳費模式需要注意的問題

（一）要配置高素質的管理人員切實保證自助繳費模式等安全與穩定

由于門診自助繳費模式是開放的多方交互平臺，因此，必須配置高素質、高水平合格的管理人員隨時管理與修繕，切實保證自助繳費模式的安全與穩定。其一，要配置高標準的服務器，筑牢高等級的“防火墻”；其二，各相關機構如醫院財務、門診、銀行、醫保等部門對各項數據的傳輸要將風險控制關口前移，必須采取專線數據傳輸的方式，嚴守底線思維，扎緊風險“關口”；其三，及時進行數據異地備份，保證各項數據的安全、完整、有效。

（二）要定時對醫院門診自助機就診卡使用情況進行檢查

許多醫院將就診卡流程投入使用后，自助機也進入了門診就診卡的大流程中。在不斷改進的過程中，自助機功能不斷被完善，使用率的問題也得到了一定程度的解決。完成了自助機投放的目的—一站式服務，方便患者，有效地緩解了窗口壓力。但是，由于自助機在涉及就診卡同時也產生了記錄就診卡的使用情況，涉及到記錄就診卡的放入、發出、結存以及廢卡與吞卡等問題，因此，必須每月對就診卡進行盤點，完善各種報表，確保賬實相符。相關部門要組織稽核人員定時檢查自助機就診卡的使用情況，做好臺賬核查，避免各類風險的發生。

（三）要嚴格控制票據的管理

醫院門診自助的繳費模式與傳統的人工繳費模式完全不同，前者是患者繳費后可以直接獲得報銷收據，收費員根據收到的費用與發票核對后進行結賬；后者則是患者繳費后不能馬上拿到報銷收據，只能根據自己的需要再進行下一步操作。因此，醫院需要指派相關人員對需要退費的自助繳費患者進行指導，幫助他們及時打出收據，再進行下一步的退費操作。在此過程中，財務、審計、醫保等部門要嚴格控制票據的管理，杜絕可能存在的漏洞。

（四）要防患于未然切實做好退費工作

主要涉及到兩個方面的問題：其一，關口前移，有效地控制退費。無論是掛號費退費抑或是醫療服務項目退費，患者都必須先在自助機或者自助繳費進行操作，請求退費，前者是服務平臺經過與科室、醫生核實情況后即可確認退費，一般在下一個工作日自動退給患者；后者則需要向相關數據發給窗口工作人員，經過窗口服務人員、審核人員進行確認后，在下一個工作日進行退費。其二，在人機銜接過程中，由于存在著醫生當時的狀況以及醫療科室工作繁忙等情況，也許會出現未能及時確認抑或是多退費的風險，因此，必須要防患于未然。相關科室和部門要給自己留下糾錯的時間，及時通過HIS 了解準確數據，切實做好退費工作。

（五）要加強資金風險的防范與控制

一方面是對在途安全的控制，要和銀行建立特殊通道，盡量減少資金在途時間，同時要做到日日清，一旦發生問題，要在第一時間解決，從而杜絕任何風險的發生；另一方面，要及時發現惡意套現等非法行為，盯緊從交易發生到銀行進賬每一個環節，做好每一筆流水的記錄。同時，要切實做好患者繳費資金安全的控制。由于患者操作不當，網絡傳輸不穩定等問題，自助機經常會出現黑屏、卡紙、扣款不出票據等問題，因此，管理人員必須以高度的責任心和敏銳的觀察力及時發現問題，及時排除故障，避免因出現自助模式的突發事件而產生資金風險或影響患者就診的情況。

（六）要與時俱進及時地做好對賬平臺與稽核報表的控制

隨著經濟社會的發展，廣大患者在醫院就診付費的方式越來越多，有用醫?？ǎ杏矛F金，有用支付寶，也有用微信、銀聯等等。許多醫院為了方便患者，在門診自助繳費模式網絡平臺都設立了多種付費方式，但是也同時給財務對賬工作帶來了工作量，需要給每一個支付系統都建立相應的渠道，稍有不慎，即會造成資金風險。因此，首先醫院應要求第三方支付公司和銀行業務系統進行無縫隙對接，從而使每日對賬工作能夠及時有效地進行自動對賬，并設立預警參數，盡可能地較少醫院財務部門的工作量，提高工作效率。其次，要加大對稽核報表的管控力度，要求相關部門根據醫院門診自助繳費模式下的繳費模式與傳統的人工繳費模式完全不同的特點，設立與之相適應的稽核報表審查制度，處理自助機與網絡平臺的每日對賬外，還要及時發現異常現象，相關部門負責人要開展經常性的檢查、巡視工作，做到賬賬相符，不出任何偏差。

四、對醫院門診自助繳費模式設立后存在問題的思考

醫院建立門診自助繳費模式并投入使用十多年了，在我國許多醫院得到了比較廣泛的使用，取得了很好的效果。首先，醫院的門診服務質量和速度得到了很大的提升，受到了廣大患者的好評；其次，醫院各部門之間能夠信息共享，提高工作效率；第三，以高科技代替人工勞動，方便快捷，一卡多用，解放了傳統模式下的人工收費、記賬，收費、退費等一系列原始做法。但是任何新生事物的出現，都有“雙面性”，從近年來在各大醫院實施的情況來看，自助機模式還存在著一些不方便之處，其一，一些老年人對使用自助機感到束手無策，特別是首次來醫院就診的老年患者，面對全新的付費方式，一時無法下手。其二，導醫臺與收費處職責不明確，有互相推諉現象，特別是遇到高峰期，“按下葫蘆浮起瓢”，對不適應自助機模式的患者缺乏及時的引導。其三，自助機發生故障抑或是網絡出現問題，不能及時退費，延誤了患者的時間，導致患者有怨言，有時甚至會引發醫患沖突。

在這種情況下，醫院管理層要堅持“一切以患者為中心，全心全意為人民服務”的原則，一是針對老年患者，堅持自助機與人工窗口相結合的人性化服務模式，有條件的醫院要開始“老年患者收費窗口”指派專人開展“一對一”服務，及時解決“最后一公里”問題，將矛盾解決在最小狀態下。二是要明確導醫臺與收費處相互之間的職責，相互配合，相互給力，責任到崗，責任到人，獎罰分明，培養各科室主動服務意識。三是要組織第三方網絡服務公司上門服務，集中力量解決自助機經常發生的故障，做到隨時發生問題隨時解決問題，在第一時間為患者排除不必要的煩惱。第四，醫院相關科室與部門要將維護和利用醫院門診自助繳費模式與樹立品牌意識，利用高科技手段推進醫院形象建設聯系起來，抽調人員深入門診大廳積極了解患者的需求，提升患者就醫的準確率、有效率，避免無效率移動，讓更多的患者在醫院能夠體會到在家的感覺。

五、“戰斗正未有窮期”

“日日新，茍日新，又日新”。經過多年的發展，基于醫?？ㄗ灾U費的門診流程優化已經在全國各大醫院呈現出日新月異的態勢，特別是在北京、上海、深圳以及大部分省會城市，都已經基本上達到了普及。雖然在發展過程中還存在著一些問題與困惑，但是隨著經濟社會的發展，自助結算模式必將取代人工結算模式，因此，我們要用發展的眼光看待銀醫合作模式下一站式付費在醫院的應用，運用“木桶理論”，將其進一步發揚光大。