桂林市旅游民宿顧客體驗問題研究

(桂林理工大學商學院 廣西 桂林 541004)

一、研究背景

近年來，民宿經(jīng)濟成為國內(nèi)旅游新時尚。作為國內(nèi)著名旅游城市，桂林市民宿經(jīng)濟發(fā)展較早，但是相比浙江杭州、云南麗江、廈門鼓浪嶼等國內(nèi)優(yōu)質(zhì)民宿業(yè)城市，桂林市民宿在顧客體驗方面仍有提升空間。

二、旅游民宿顧客體驗研究現(xiàn)狀

(一)旅游民宿的相關(guān)研究

國內(nèi)外學者研究的內(nèi)容主要涉及主客關(guān)系、品牌塑造和民宿現(xiàn)狀及發(fā)展方面等，研究方式各不相同。在主客關(guān)系方面，Monty和Skidmore(2003)運用特征價格模型進行探討，指出顧客對具有私人浴室、熱水浴缸和寬敞空間的民宿有消費的欲望[1]。在品牌塑造方面，李備(2017)認為品牌文化的打造非常重要，云南的民宿業(yè)要想發(fā)展要走出一條具有民族特色的不同凡響的道路[2]。在現(xiàn)狀及發(fā)展方面，張穎(2016)以杭州西湖為例，指出了民宿業(yè)發(fā)展中的不足，最后提出一些對策[3]。

(二)顧客體驗的相關(guān)研究

Bernd Schmitt 的戰(zhàn)略模塊說：

表1 Bernd Schmitt的顧客體驗分類

三、桂林市旅游民宿存在的主要問題

(一)定義不清晰，缺乏統(tǒng)一管理

在2017年國家旅游局發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評價》中，旅游民宿的定義為：“利用當?shù)亻e置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當?shù)刈匀弧⑽幕c生產(chǎn)生活方式的小型住宿設施”。該標準正式實施時間短，尚未得到大家的廣泛認可。桂林市好多縣(區(qū))尚未成立專門的民宿協(xié)會，民宿主人遇到問題不知道該去找哪個部門咨詢，這非常不利于旅游民宿的統(tǒng)一管理。

(二)同質(zhì)化嚴重

桂林市的大多數(shù)旅游民宿在外觀、內(nèi)部設計和區(qū)位選擇等方面同質(zhì)化嚴重，沒有結(jié)合桂林當?shù)氐奶厣纬勺约邯毺氐娘L格。除了幾家精品民宿外，很多設計單調(diào)，多以民間短期租房為主。

(三)民宿品牌意識淡薄

桂林市旅游民宿由于發(fā)展時間短、起步晚等特點，在經(jīng)營上還沒有品牌的意識，導致旅游民宿發(fā)展緩慢，沒有充分發(fā)揮區(qū)位優(yōu)勢。民宿主人單方面追求經(jīng)濟利益，忽視了在打造旅游民宿品牌、旅游民宿品牌推廣方面的投入。

四、桂林市旅游民宿顧客體驗發(fā)展的建議與對策

本文主要從顧客體驗的五個維度和顧客人口學特征出發(fā)，為桂林市旅游民宿顧客體驗發(fā)展提供相應的建議與對策。

(一)顧客體驗五維度

1.感官體驗。當今社會越來越注重個性化需求，顧客不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品利益和功能，而更強調(diào)感官上的美好體驗，提升顧客的感官體驗可以幫助桂林民宿業(yè)良好發(fā)展。因此，桂林民宿的經(jīng)營者必須對民宿精心設計，通過影響人類的視覺、觸覺和聽覺等感官去影響顧客。

2.情感體驗。一家民宿除了擁有舒適的居住環(huán)境，周到的服務和充滿吸引力的設計之外，還應該能夠引起顧客情感上的共鳴。和一些國內(nèi)優(yōu)質(zhì)民宿業(yè)城市相比，桂林市許多民宿在顧客的情感體驗上做的不充分，一味地向精品酒店方向發(fā)展，缺少了家的感覺，顧客很難體會到桂林的民俗特色。

3.思考體驗。桂林民宿可以通過自身獨一無二的設計和整體表現(xiàn)引發(fā)顧客對設計師的思考，讓顧客感到驚奇，比如說：通過古典的裝修和精致的擺設，或是結(jié)合桂林當?shù)氐拿袼滋厣贿€可以憑借精心營造的文化氛圍，啟發(fā)顧客對桂林民俗文化的思考。

4.行動體驗。桂林民宿的經(jīng)營者和設計師可以充分發(fā)揮桂林本地的特色，組織一些新奇的充滿桂林當?shù)靥厣幕顒樱热纾喝氯闹窀臀琛⒋┥暇哂猩贁?shù)民族特色的服飾載歌載舞等。

5.關(guān)聯(lián)體驗。桂林民宿要將自身定位準，抓住自己面向的顧客群體，滿足該顧客群體的社會性需求和關(guān)聯(lián)體驗，帶給顧客不一樣的社會性的滿足，讓顧客深深認同桂林民宿的文化和生活方式。

(二)顧客人口學特征

顧客體驗整體感知與顧客的性別、年齡、職業(yè)、學歷和稅后月平均收入有關(guān)，并存在一定的差異。因此，桂林民宿主人在民宿經(jīng)營過程中要分析不同顧客消費特征，準確定位客源市場。首先，男性顧客對住宿要求高于女性顧客，因此，民宿經(jīng)營者在民宿營銷過程中要準確把握男性顧客消費心理，滿足他們的住宿需求；其次，入住桂林民宿的顧客主要以本科以上學歷的中青年為主，中青年作為體驗經(jīng)濟時代的中流祗柱，喜歡嘗試新事物，容易接受新事物；最后，機關(guān)/事業(yè)單位人員由于稅后月平均收入較高，對桂林市旅游民宿的價格不是很敏感，因此，這部分顧客是重點維護對象。