破局與升級：從社區(qū)管理到社區(qū)運營

林雅華

天福葉縣美好生活家園實景

住有所居、安居樂業(yè)是人民幸福感與獲得感的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，然而，社區(qū)物業(yè)管理矛盾長期以來都是業(yè)主與管理公司的一個“心病”。如何破解物業(yè)管理難題，讓老百姓回歸和諧睦鄰的社區(qū)關(guān)系？2018年初，天福集團(tuán)率先創(chuàng)造性地提出“美好生活家園”開發(fā)運營模式，將傳統(tǒng)的“社區(qū)物業(yè)管理模式”改變?yōu)椤吧鐓^(qū)運營服務(wù)模式”，即：將住宅社區(qū)當(dāng)作一家企業(yè)來運營，從住宅社區(qū)規(guī)劃配套、工程建設(shè)、商品銷售到社區(qū)固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)的配置、運營、管理和監(jiān)督，進(jìn)行了一整套理論研究和具體實踐。通過社區(qū)運營，實現(xiàn)社區(qū)收支平衡，做到業(yè)主終身免交物業(yè)費，打破物業(yè)公司與業(yè)主之間交易和雇傭關(guān)系的壁壘，從根本上解決業(yè)主與物業(yè)公司兩者之間的沖突和矛盾，營造一個全體業(yè)主共同參與社區(qū)自治的良好氛圍，從而破解物業(yè)管理行業(yè)長期難以解決的矛盾難題，實現(xiàn)社區(qū)人人為我、我為人人的可持續(xù)發(fā)展模式，提高業(yè)主的獲得感和幸福感。

天福的改革創(chuàng)新并非空穴來風(fēng)。在現(xiàn)實生活中，社區(qū)物業(yè)管理矛盾一直是個長期難以解決的社會問題。物業(yè)公司收取物業(yè)費不到位（平均收費率85%左右），為了保本而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);業(yè)主對服務(wù)不滿意而拒交物業(yè)費，形成惡性循環(huán)，成為住宅社區(qū)物業(yè)管理的痛點。根據(jù)2019年6月1日中國小康網(wǎng)數(shù)據(jù)，2019中國居住小康指數(shù)為90.2分，國人關(guān)于目前居住條件與環(huán)境的“十大不滿”之首就是物業(yè)管理，人們對物業(yè)公司最不滿意的是服務(wù)不好，占比75.4%。

正是基于傳統(tǒng)“物業(yè)管理模式”雇傭關(guān)系的先天缺陷，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間常常形成矛盾對立的局面，于是上述“業(yè)主不滿意一物業(yè)難收費一服務(wù)降水準(zhǔn)”的惡性循環(huán)就成為一個難解的結(jié)。而天福倡導(dǎo)的“社區(qū)運營模式”則是創(chuàng)造性地把社區(qū)當(dāng)作一個企業(yè)來運營，與業(yè)主及一些專業(yè)機(jī)構(gòu)，通過“共建、共營、共享”（以下簡稱“三共”）的方式，讓中低收入群眾買得起、住得起住房，過上美好生活，實現(xiàn)各方的可持續(xù)發(fā)展，同時也突破了傳統(tǒng)物業(yè)的三大壁壘，即“交易、雇傭關(guān)系壁壘”“鄰里之間人情冷漠壁壘”和“傳統(tǒng)物業(yè)管理模式固化壁壘”。

事實證明，在一些歷史性、長期性的難題面前，往往只有創(chuàng)新及創(chuàng)新性的變革，可能才是終極的解決之道。天福將傳統(tǒng)的“社區(qū)物業(yè)管理模式”變?yōu)椤吧鐓^(qū)運營服務(wù)模式”，將美好生活家園住宅社區(qū)當(dāng)作一家企業(yè)來運營，從理論體系到實踐模式，都走出了一條特色鮮明且切實可行的破局與升級之路。

核心理念：“三共”理念與企業(yè)運營高度一致

通過將美好生活家園社區(qū)當(dāng)作一家企業(yè)來運營，天福成功找到了獨具特色的可持續(xù)運營社區(qū)的理論體系和實踐模式。以上體系與模式建立的核心理念，可以歸結(jié)為“三共”，即“共建、共營、共享”。而通過對這“三共”概念與內(nèi)涵的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)其與企業(yè)運營內(nèi)核中的高度相似性，這一核心共鳴成為“社區(qū)運營服務(wù)模式”理論存在的基礎(chǔ)，并在實踐中產(chǎn)生同頻共振。

一是“共建”，是指開發(fā)公司無償贈給社區(qū)業(yè)主的幸福基本資金（簡稱“幸福基金”），含固定資產(chǎn)和流動資金，由社區(qū)業(yè)主委托給美好生活家園商業(yè)運營管理有限公司（以下簡稱“運營公司”）運營獲得收益，用于沖抵本社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)費用。幸福基金包含兩項內(nèi)容，其一是共有幸福基金：由開發(fā)企業(yè)按住宅建筑面積的3%提供商業(yè)配套用房，無償提供給全體業(yè)主，作為社區(qū)運營的固定資產(chǎn);其二是配套幸福基金：根據(jù)項目具體情況，開發(fā)企業(yè)無償提供給每位住宅業(yè)主每平方米30—100元，作為社區(qū)運營的流動資金。以上兩項幸福基金構(gòu)成了美好生活家園社區(qū)運營的基本保障。

“共建”可以類比為企業(yè)運營中的“入股”。即開發(fā)企業(yè)無償提供給全體業(yè)主“真金白銀”（幸福基金），拿出了商鋪店面和現(xiàn)金作為業(yè)主對社區(qū)這個“企業(yè)”的投資，所有權(quán)歸業(yè)主，廣大業(yè)主成了社區(qū)這個“企業(yè)”的主人，即所有者、股東。同時，業(yè)主成立了幸福基金理事會，即是這個“企業(yè)”的“董事會”，是代表全體業(yè)主行使所有權(quán)的最高決策機(jī)構(gòu)。業(yè)主將社區(qū)這個“企業(yè)”交給美好生活家園運營公司進(jìn)行運營，讓以上資產(chǎn)價值得到最大程度的發(fā)揮與增值，并把社區(qū)這家“企業(yè)”運營好，讓所有業(yè)主（股東）獲得幸福，享受包括物業(yè)費在內(nèi)的50項終身免費服務(wù)，進(jìn)而形成和諧人文社區(qū)。

二是“共營”，共營即社區(qū)自治運營。2019年3月12日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部部長王蒙徽強(qiáng)調(diào)：“發(fā)動群眾共建共治共享，共同建設(shè)自己的美好家園。”運營公司通過倡導(dǎo)勞動光榮和有償服務(wù)相結(jié)合的形式，鼓勵業(yè)主共同參與社區(qū)日常管理，如參與義工式的勞動，業(yè)主提供服務(wù)換取幸福積分，幸福積分可以在社區(qū)中購買服務(wù)或日常消費等，共營目的是實現(xiàn)社區(qū)人人為我、我為人人的可持續(xù)發(fā)展模式，營造全體業(yè)主共同參與社區(qū)自治的良好氛圍，逐步做到自己的社區(qū)自己管、人人愛護(hù)自己的美好家園。

“共營”可以類比為企業(yè)運營中的“眾包”制度，即分塊自治（或半自治），明確各方的責(zé)權(quán)利，通過制度、協(xié)議等約束，實現(xiàn)公平、公開、公正，使得社區(qū)“人人為我、我為人人”“自己的家園自己管”成為效率高、成本低、科學(xué)合理、具自發(fā)能動性的一種管理方式。

三是“共享”，是指開發(fā)商和業(yè)主共同享受新型運營模式帶來的改革紅利。天福集團(tuán)作為美好生活家園項目的開發(fā)公司，主動讓利于業(yè)主，為社區(qū)全體業(yè)主建立“幸福基金”，把這筆資產(chǎn)的運營收益作為業(yè)主享受免交物業(yè)費的基礎(chǔ)。運營公司將以共有商業(yè)資產(chǎn)為基礎(chǔ)，在確保業(yè)主免交物業(yè)費的同時，還創(chuàng)建了社區(qū)鄰里互動空間，并由運營公司無償為互動空間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓全年齡段的業(yè)主都喜歡到這里來學(xué)習(xí)互動、娛樂康養(yǎng)。運營公司將定期舉辦公益性的社群文化活動，讓社區(qū)的孩子們有“快樂伙伴群”，家長們有“共享鄰里群”，老人們有“不老生活群”，構(gòu)建幸福和諧的社區(qū)大家庭。

“共享”可以類比為企業(yè)運營中的“分紅”制度，即：由于合作各方在事前有明確的約定，業(yè)主將開發(fā)商無償提供的幸福基金交由運營服務(wù)公司負(fù)責(zé)運營，運營公司確保提供包括終身不交物業(yè)費在內(nèi)的50項免費服務(wù)。因此，業(yè)主這個“股東”的收益包括資產(chǎn)增值、服務(wù)增值、文化增值等是有保障的。

理論模型：以企業(yè)運營手段來運營社區(qū)

運營一個企業(yè)要考慮什么？目標(biāo)與實施、成本與利潤、風(fēng)險與管控、激勵與懲罰等。那么，天福“美好生活家園”也同樣可以運用這些方法來對社區(qū)展開運營，因為其原理完全是相通的。

在目標(biāo)與實施上，“終身免收物業(yè)費”“買得起、住得起”的目標(biāo)要想能夠長期穩(wěn)定地實現(xiàn)，離不開整個社區(qū)的良好運營。因此，必須收益持續(xù)為正、覆蓋成本，于是大家心往一處想，勁往一處使，目標(biāo)一致，通過專業(yè)化的分工、委托等實施手段，讓專業(yè)的人（公司）做專業(yè)的事，讓錢生錢、最大化實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益及效率最優(yōu)。

在成本與利潤上，業(yè)主通過對家園自治、半自治，人人愛護(hù)和管理自己的家園，義工、社區(qū)互助、技能互換、時間銀行等舉措，讓社區(qū)的運營成本實現(xiàn)最小化。由此在成本與收益之間達(dá)到良性循環(huán)的自洽，實現(xiàn)長治久安、長遠(yuǎn)發(fā)展、各方共贏。

在風(fēng)險與管控上，通過財務(wù)公開、服務(wù)公示，業(yè)主委員會及其主導(dǎo)的幸福基金管理委員會當(dāng)家作主，對幸福基金的重要事項行使決定權(quán)，實現(xiàn)陽光透明的監(jiān)督與管控，保障社區(qū)運營像企業(yè)一樣正常運轉(zhuǎn)。

在激勵與懲罰上，運營服務(wù)公司與業(yè)主的關(guān)系類似于企業(yè)與經(jīng)營團(tuán)隊的眾包關(guān)系。現(xiàn)代型企業(yè)經(jīng)營的核心并不在于企業(yè)主的管理手段如何高明，而在于充分調(diào)動經(jīng)營團(tuán)隊的積極性。在天福美好生活家園，由于社區(qū)運營的成本、收益與每一位業(yè)主息息相關(guān)，社區(qū)的面貌也同樣人人有責(zé)，因此，大家的積極性與責(zé)任心被充分調(diào)動起來，一心一意共謀發(fā)展;一旦運營的過程中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營不善，則業(yè)主與運營服務(wù)公司將會及時研究商討調(diào)整方案。若運營服務(wù)公司始終無法與業(yè)主共同實現(xiàn)良性成長，則業(yè)主對運營服務(wù)公司實施撤換等懲罰。

實踐模式：六大舉措合力破局

一、重塑雙方關(guān)系，形成運營合力

傳統(tǒng)物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系是通過繳納物業(yè)費構(gòu)成彼此之間的“交易和雇傭關(guān)系”。這種關(guān)系可能是引起物業(yè)公司和業(yè)主之間不和諧的主要因素。所以，天福打破這種交易、雇傭的壁壘，實施“終身免收物業(yè)費”等多項免費服務(wù)，物業(yè)人員和業(yè)主沒有了利益沖突，形成了企業(yè)股東一般的合作關(guān)系，心往一處想、勁往一處使，甚至能做到親如一家，形成互助互動、共建和諧的物業(yè)服務(wù)氛圍。

天福葉縣美好生活家園實景

二、開發(fā)商無償提供資產(chǎn)，作為社區(qū)運營資本

開發(fā)公司無償提供給社區(qū)業(yè)主的幸福基本資金（以下簡稱“幸福基金”，含固定資產(chǎn)和流動資金），由社區(qū)業(yè)主委托給美好生活家園運營服務(wù)公司運營獲得收益，該收益歸全體業(yè)主所有，用于社區(qū)管理的服務(wù)支出。幸福基金包含兩項內(nèi)容：1.共有幸福基金：由開發(fā)企業(yè)按住宅建筑面積3%提供商業(yè)配套用房，無償提供給全體業(yè)主，作為社區(qū)運營的固定資產(chǎn);2.配套幸福基金：根據(jù)項目具體情況，開發(fā)企業(yè)無償提供給每位住宅業(yè)主每平方米30—100元，作為社區(qū)運營的流動資金。以上兩項幸福基金，可以通過固定資產(chǎn)的出租、廣告位的運營以及流動資金的投資等多元渠道產(chǎn)生收益，從而構(gòu)成美好生活家園社區(qū)運營的基本保障。

三、倡導(dǎo)業(yè)主自治，降低運營成本

美好生活家園倡導(dǎo)和諧自治的“共建、共營、共享”理念，運營公司通過幸福積分等形式引導(dǎo)業(yè)主參與社區(qū)共建活動，減輕物業(yè)的負(fù)擔(dān)。幸福積分是業(yè)主實現(xiàn)社區(qū)自治與半自治的基礎(chǔ)和紐帶，運營中心通過美好生活A(yù)PP為載體，以幸福積分發(fā)放、獎勵的形式，每周推出若干“幸福懸賞、幸福鐘點工、幸福義工、幸福鄰居”等活動，提倡“勞動光榮”。業(yè)主利用業(yè)余時間參與勞動，在享受勞動快樂的同時獲得幸福積分，既參與了公益活動，又增加了家庭收入，實現(xiàn)社區(qū)自治或半自治模式，做到自己的社區(qū)自己管、人人愛護(hù)自己的美好家園。

四、整合專業(yè)機(jī)構(gòu)，提升服務(wù)水平

五大中心、十大配套是美好生活家園的一大亮點，而教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、創(chuàng)業(yè)、休閑、體育、文化各類產(chǎn)業(yè)蘊(yùn)含著的巨大商機(jī)，不是一家機(jī)構(gòu)能夠獨占的，這就需要讓各類商家都參與進(jìn)來，充分發(fā)揮市場的力量，專業(yè)的事讓專業(yè)的人或機(jī)構(gòu)去做，既全面提升社區(qū)的服務(wù)水平，同時也更好地滿足了人民群眾全方位的生活需求。這些商家都是福州天福集團(tuán)二十多年來長期合作的伙伴，有能力共同把社區(qū)這個“企業(yè)”運營好。

五、強(qiáng)化陽光監(jiān)督，實現(xiàn)公平公正

業(yè)主購房時與美好生活家園運營公司簽訂委托合同，將開發(fā)公司提供給業(yè)主的幸福基金資產(chǎn)委托給天福集團(tuán)運營公司進(jìn)行高效管理。

雙方自愿簽訂《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《委托運營管理合同》《幸福基本資金章程》《住宅小區(qū)管理規(guī)約》等一系列法律文書，以保障業(yè)主取得開發(fā)公司所提供的幸福基金資產(chǎn)的合法合規(guī)。同時，運營公司也接受政府、幸福基金理事會、業(yè)主委員會的監(jiān)督和管理，形成有效監(jiān)督機(jī)制。

運營公司本著財務(wù)賬目公開原則，將物業(yè)收支情況、每季度財務(wù)數(shù)據(jù)予以公示。由幸福基金理事會制訂《幸福基本資金章程》和《幸福基本資金財務(wù)制度》，對運營管理過程進(jìn)行有效監(jiān)督。充分取得業(yè)主的信任是美好生活家園自治運營的根基。

業(yè)主的權(quán)益通過雙方簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《委托運營管理合同》等一系列法律文書獲得保障。對于免收物業(yè)費范圍、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、多項免費服務(wù)等與業(yè)主息息相關(guān)的事項，運營公司在社區(qū)物業(yè)服務(wù)過程中予以公示，做到透明公開，讓全體業(yè)主明明白白免交費、家家戶戶共享美好生活。

六、充分考察市場，汲取成功經(jīng)驗

天福美好生活家園的運營模式不僅有自身理論與實踐的探索，也借鑒了全國文明社區(qū)的成功案例一一武漢江岸區(qū)百步亭大型社區(qū)、成都高新區(qū)安公大型社區(qū)等成功運作并得到地方政府和老百姓高度肯定的經(jīng)驗。例如，前者三方聯(lián)動（社區(qū)居委會黨支部、物業(yè)運營公司、業(yè)主委員會）、協(xié)同作戰(zhàn)，服務(wù)人民群眾的最后“一百米”等創(chuàng)新舉措;后者的“五線工作法”“智能化社區(qū)聯(lián)動”等做法，都給了天福很好的啟示。“美好生活家園”落地項目也在充分考察借鑒的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點作出切合實際的優(yōu)化，進(jìn)而在社區(qū)內(nèi)廣泛實施。

綜上所述，天福這一改革創(chuàng)新模式符合老百姓的需求與愿望，受到了市場的廣泛歡迎，得到了權(quán)威機(jī)構(gòu)的充分認(rèn)可。2019年9月10日，經(jīng)過全國權(quán)威機(jī)構(gòu)——中國房地產(chǎn)TOP10研究組的鑒定確認(rèn)，天福集團(tuán)獲得“2019中國房地產(chǎn)住宅開發(fā)專業(yè)領(lǐng)先品牌價值全國十強(qiáng)”榮譽(yù)。這是對美好生活家園創(chuàng)新運營模式的充分肯定。我們將沿著這—正確道路不斷前行、不斷升級，與廣大群眾一起共創(chuàng)更加美好的未來。

（作者為天福集團(tuán)董事局主席、總裁）