淺談綜合醫(yī)院危機(jī)管理體系的建設(shè)

胡雅潔

北京協(xié)和醫(yī)院保健醫(yī)療部，北京 100730

人類始終無(wú)法預(yù)知未來(lái)，因此對(duì)于一些災(zāi)難的發(fā)生也無(wú)法預(yù)知，危機(jī)事件的發(fā)生無(wú)法避免，因?yàn)槲C(jī)事件發(fā)生帶來(lái)的負(fù)面影響也不可避免， 但可以做的就是要更積極地應(yīng)對(duì)危機(jī)。將危機(jī)事件對(duì)社會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低，甚至利用危機(jī)的良好契機(jī)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。但這些都需要科學(xué)地進(jìn)行危機(jī)事件管理。 醫(yī)院在危機(jī)事件中該如何發(fā)揮職責(zé)，盡可能將由于危機(jī)事件對(duì)醫(yī)院本身帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低，這些都需要進(jìn)行危機(jī)管理。醫(yī)院如何進(jìn)行危機(jī)管理則需要依據(jù)醫(yī)院的危機(jī)管理體系，該文試通過依據(jù)危機(jī)管理理論談綜合醫(yī)院的危機(jī)管理體系建設(shè)。

1 危機(jī)管理的概念

清華大學(xué)薛瀾教授等人出版的《危機(jī)管理》一書借鑒赫爾曼（Hermann）、羅森塔爾（Rosenthal）、巴頓（Barton）、桑德里爾斯（Sundelius）等外國(guó)學(xué)者對(duì)危機(jī)所作的各種界定，從組織管理角度對(duì)“危機(jī)”概念下了定義：“危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速?zèng)Q策等不利情境的匯聚[1]。”結(jié)合以上定義作者認(rèn)為危機(jī)管理主要是指?jìng)€(gè)人或組織在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程中積極進(jìn)行管理，以達(dá)到最大程度減少危害產(chǎn)生的目的。

2 危機(jī)管理體系的建立

1986 年管理學(xué)家斯蒂文·芬克（Fink）在《危機(jī)管理：對(duì)付突發(fā)事件的計(jì)劃》中提出危機(jī)生命周期理論，即危機(jī)從出現(xiàn)到結(jié)束各個(gè)階段具有不同特征。根據(jù)危機(jī)的生命周期理論，為實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的最終目的，在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程中，組織與管理行為應(yīng)與危機(jī)發(fā)展的不同生命周期相對(duì)應(yīng)。

2.1 危機(jī)發(fā)生初期

2.1.1 預(yù)警 根據(jù)上文中提及的相關(guān)概念來(lái)看，綜合醫(yī)院在接觸危機(jī)事件的過程中依據(jù)事件類型的不同而不同。

從地震、洪水等自然災(zāi)害類，只要不是在醫(yī)院本地發(fā)生此類危機(jī)事件，綜合醫(yī)院應(yīng)對(duì)此類事件的主要職責(zé)就是按照上級(jí)單位的要求與標(biāo)準(zhǔn)外派醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療救助。

從非典、鼠疫等傳染性疾病來(lái)看，綜合醫(yī)院首先接觸潛在危機(jī)事件中爆發(fā)點(diǎn)的可能途徑為急診、發(fā)熱門診以及腸道門診等部門。因此這些部門防控和預(yù)警系統(tǒng)的建立格外重要。因此上述部門在日常接診中，特別是認(rèn)為可能存在未明確的新型病毒或腹瀉等情況時(shí)不僅要上報(bào)常規(guī)傳染病報(bào)卡外，還需將每日接診類似癥狀患者人數(shù)、癥狀、主訴、就診人員信息等進(jìn)行登記，當(dāng)短期內(nèi)類似人員突然激增時(shí)需要及時(shí)將相關(guān)信息上報(bào)科室主任、醫(yī)務(wù)處、院感辦等部門，評(píng)估是否啟動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)。院感辦接收上報(bào)信息后，應(yīng)聯(lián)系檢驗(yàn)科及微生物學(xué)專家進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，若明確可能存在進(jìn)一步傳播風(fēng)險(xiǎn)需及時(shí)上報(bào)疾控中心及當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康委。此外，要與多家醫(yī)院聯(lián)系，告知有關(guān)情況并了解相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以輔助判斷是否可能為區(qū)域性爆發(fā)事件以及預(yù)判事件轉(zhuǎn)歸，以確定院內(nèi)下一步應(yīng)對(duì)方案并及時(shí)制定相關(guān)預(yù)案。

2.1.2 制定預(yù)案 當(dāng)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出警報(bào)后，綜合醫(yī)院需要立即對(duì)該次危機(jī)事件對(duì)醫(yī)院和人民大眾的健康影響進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估院內(nèi)是否具備治療特定患者的條件，以及如何保證民眾的日常醫(yī)療不受影響等。根據(jù)評(píng)估結(jié)論需及時(shí)組織人員制定預(yù)案。

2.2 危機(jī)爆發(fā)時(shí)期

2.2.1 明確組織架構(gòu)圖 危機(jī)管理體系要明確在危機(jī)應(yīng)對(duì)中領(lǐng)導(dǎo)部門和執(zhí)行部門的職責(zé)、各部門間組織關(guān)系及整個(gè)管理體系如何有效運(yùn)行。因此危機(jī)爆發(fā)后醫(yī)院應(yīng)迅速成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，確定特殊時(shí)間各小組職責(zé)與相互關(guān)系的組織架構(gòu)圖，見圖1。

如由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員成立領(lǐng)導(dǎo)小組，醫(yī)院第一負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，共同負(fù)責(zé)整個(gè)危機(jī)時(shí)期的所有事宜。 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作小組、專家組和督導(dǎo)組。由專家組根據(jù)具體情況制定相應(yīng)規(guī)章制度，并為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供專業(yè)建議。由督導(dǎo)組對(duì)危機(jī)時(shí)期院內(nèi)的醫(yī)療工作進(jìn)行質(zhì)控和督導(dǎo)。工作小組分為醫(yī)療和非醫(yī)療兩組，每組下設(shè)不同的工作小組，分別負(fù)責(zé)相應(yīng)事務(wù)。

2.2.2 人員的安排 ①院內(nèi)人員的安排：突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，工作小組對(duì)院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員及行政人員根據(jù)科室、部門進(jìn)行分工安排。并將人員按梯隊(duì)編排，及時(shí)調(diào)整排班。 保證在整個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中，醫(yī)護(hù)人員能夠得到合理的休息，避免因過度疲勞而導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員受到不必要的傷害，同時(shí)留出機(jī)動(dòng)人員以應(yīng)對(duì)事件的發(fā)展。 因此危機(jī)中對(duì)該院人員進(jìn)行安排時(shí)不僅要考慮院內(nèi)情況，同時(shí)也要考慮是否國(guó)家有要求，是否需要派遣醫(yī)護(hù)人員組建國(guó)家醫(yī)療隊(duì)，支援其他地區(qū)。

②醫(yī)療隊(duì)員的安排：是否需要外派醫(yī)療隊(duì)員支援本市外單位或外省市醫(yī)院需要根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)的統(tǒng)一部署。在非典、地震、火災(zāi)、洪水等危機(jī)事件中國(guó)家衛(wèi)生健康委都外派了醫(yī)療隊(duì)員和專家赴事件發(fā)生地進(jìn)行醫(yī)療援助。

2.3 規(guī)章制度的建立

綜合醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)必須依靠明確的規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行工作安排。根據(jù)危機(jī)時(shí)期組織架構(gòu)圖，臨時(shí)抽調(diào)相關(guān)專家組成專家組，由專家組針對(duì)事件本身制定診療標(biāo)準(zhǔn)及防控方案，同時(shí)根據(jù)危機(jī)事件的不斷發(fā)展而及時(shí)更新調(diào)整。

2.4 區(qū)域的重新規(guī)劃

在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)需要根據(jù)該次事件是否具有傳染性而對(duì)醫(yī)院相關(guān)區(qū)域進(jìn)行重新劃分，比如門診、病房、手術(shù)室等重要區(qū)域。同時(shí)除將日常的污染區(qū)和清潔區(qū)進(jìn)行劃分外，還需將潛在污染區(qū)也明確標(biāo)出，并在醒目地點(diǎn)放置處理特殊污染物的專用處置器。其次需要在發(fā)熱門診中劃定專屬區(qū)域供相關(guān)人員使用，與常規(guī)發(fā)熱患者相區(qū)別，同時(shí)對(duì)于所有病房人員進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到出院標(biāo)準(zhǔn)的立即安排出院，保證每個(gè)病區(qū)都有2～3 個(gè)空病房以對(duì)突然發(fā)熱患者等進(jìn)行臨時(shí)隔離。手術(shù)室也需要準(zhǔn)備單獨(dú)的手術(shù)間以備感染者使用。

2.5 物資設(shè)備的保障

醫(yī)院資源計(jì)劃系統(tǒng)（HRP）是通過信息化手段，將醫(yī)院的人、財(cái)、物相關(guān)的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化、資產(chǎn)效率最大化的管理平臺(tái)[2]。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)后，包括防護(hù)物資、醫(yī)用耗材在內(nèi)的物資緊缺情況將隨之而來(lái)。在日常的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中公立醫(yī)院醫(yī)用耗材是僅次于藥品的第二大支出[3]。 因此在公共衛(wèi)生事件爆發(fā)后，如何利用HRP 系統(tǒng)做好物資設(shè)備的保障十分重要。 比如在傳染性疾病中，口罩、一次性防護(hù)服、護(hù)目鏡、75%醫(yī)用酒精等防護(hù)物資儲(chǔ)備則十分重要， 與此相對(duì)應(yīng)的地震、洪水等災(zāi)難危機(jī)事件中進(jìn)行醫(yī)療救助時(shí)則以外科救助為多，此時(shí)要保證抗感染等物資的儲(chǔ)備。綜合醫(yī)院應(yīng)對(duì)物資緊缺局面必須全面細(xì)致地做好各項(xiàng)工作。如將具體危機(jī)事件中涉及的重要且緊缺物資納入臨時(shí)戰(zhàn)略物資清單進(jìn)行單獨(dú)管理，實(shí)行專項(xiàng)物資的申領(lǐng)審批制度，同時(shí)設(shè)立物資使用分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，明確戰(zhàn)略物資的使用區(qū)域、人員及條件。同時(shí)積極聯(lián)系供應(yīng)商以及具有供貨資格的相關(guān)單位，啟動(dòng)緊急采購(gòu)流程，以滿足醫(yī)院在整個(gè)危機(jī)事件中物資儲(chǔ)備的需求。

圖1 危機(jī)爆發(fā)時(shí)期組織架構(gòu)圖

2.6 無(wú)死角的后勤保障

不論是自然災(zāi)害類、還是公共衛(wèi)生事件類等危機(jī)事件的爆發(fā)，醫(yī)院后勤部門的壓力也將隨之驟增。后勤是否可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)直接影響綜合醫(yī)院的正常運(yùn)行。電、氣、水、暖、動(dòng)力、電梯、保潔、洗衣房等后勤保障的管理對(duì)于綜合醫(yī)院危機(jī)管理體系的建立不可或缺。后勤部門應(yīng)根據(jù)危機(jī)事件的種類，及醫(yī)院可能重點(diǎn)涉及的相關(guān)區(qū)域進(jìn)行合理布局，以隨時(shí)配合院區(qū)醫(yī)療的需求，對(duì)醫(yī)院的后勤保障工作進(jìn)行無(wú)死角管理。

2.7 信息系統(tǒng)的支持

在危機(jī)事件中，信息系統(tǒng)的支持十分重要。 在地震等自然災(zāi)害類的危機(jī)事件中，綜合醫(yī)院在根據(jù)國(guó)家號(hào)召派出專家和醫(yī)療隊(duì)員進(jìn)行醫(yī)療救助時(shí)，不能局限于將人員派出則完成任務(wù)，必須與外派人員及時(shí)溝通，了解救助的情況，是否需要進(jìn)一步援助等。 特別是在重癥患者的治療上，可外派的專家有限，但在信息系統(tǒng)的支持下，通過開展遠(yuǎn)程會(huì)診技術(shù)與所需要的任何專業(yè)的專家討論，以對(duì)存在治療膠著及特殊的病例，做出進(jìn)一步治療方案。

在信息技術(shù)支持之下，不僅可以為院內(nèi)、院間的會(huì)議、會(huì)診提供方便，在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，對(duì)于普通患者的就醫(yī)也提供了極大的便利。 在危機(jī)事件發(fā)生后，普通民眾的就醫(yī)則成為問題，通過信息技術(shù)的支持，不論醫(yī)院實(shí)體是否存在，均可以組織專家為民眾進(jìn)行線上咨詢，以保證危機(jī)情況下區(qū)域穩(wěn)定。

同時(shí)醫(yī)院信息系統(tǒng)也需要建立應(yīng)急預(yù)案。信息系統(tǒng)作為醫(yī)院事務(wù)的處理系統(tǒng)，24 h 不停運(yùn)行，加之工作環(huán)境因素、人為因素、設(shè)備因素等均可導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)各種問題[4]。 因此在危機(jī)事件爆發(fā)后積極利用信息系統(tǒng)的同時(shí)也要建立信息系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的日常運(yùn)維。

2.8 嚴(yán)格宣傳口徑管理

隨著微博、微信等自媒體平臺(tái)的廣泛使用，網(wǎng)絡(luò)正在逐漸成為反映患者訴求，社情民意的主要平臺(tái)[5]。社交軟件普及，極大地便利了生活與工作，但同時(shí)對(duì)于危機(jī)時(shí)期的宣傳工作也帶來(lái)一定的考驗(yàn)。由于危機(jī)事件的發(fā)生，普通百姓容易陷入恐慌心理，民眾對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的言論將格外關(guān)注，因此作為綜合醫(yī)院，要準(zhǔn)確地把握公眾的訴求，加強(qiáng)醫(yī)院的對(duì)外言論管理，要求特殊時(shí)期院內(nèi)所有人員在公共平臺(tái)上發(fā)表任何個(gè)人言論時(shí)都要嚴(yán)格遵照醫(yī)院對(duì)于危機(jī)事件期間宣傳口徑的要求。

傳染病類的危機(jī)事件的發(fā)生對(duì)民眾正常就醫(yī)造成很大影響，特別是透析、腫瘤患者及孕婦等特殊人群對(duì)于是否可以正常去醫(yī)院就診十分糾結(jié)。宣傳部門需要組織專家編寫相關(guān)科普文章，引導(dǎo)群眾合理就醫(yī)，緩解恐慌、焦慮心理。同時(shí)在進(jìn)行醫(yī)院宣傳時(shí)必須嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，充分尊重患者是否配合宣傳的自主決定權(quán)。

3 危機(jī)末期

危機(jī)爆發(fā)之后必將走向衰退而進(jìn)入末期， 地震、洪水等自然災(zāi)害類的危機(jī)事件即災(zāi)害過去則為進(jìn)入末期，非典等傳染性疾病類的危機(jī)事件即疾病得到徹底控制則為進(jìn)入末期。 此時(shí)綜合醫(yī)院要做好表彰、激勵(lì)以及疏導(dǎo)等各項(xiàng)后續(xù)工作，使醫(yī)院的工作走向正軌。

3.1 表彰和激勵(lì)

激勵(lì)是人力資源中常用管理方法，是用有效方法調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性，使員工為組織任務(wù)付出努力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 較為理想的做法是，在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中，個(gè)人價(jià)值和目標(biāo)得到統(tǒng)一，達(dá)到個(gè)人與組織的雙贏。 在危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中，綜合醫(yī)院的全體員工必將團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同戰(zhàn)斗，最終成功解除危機(jī)。 在此過程中，個(gè)人與組織的目標(biāo)即實(shí)現(xiàn)共贏。 因此每次危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，在進(jìn)入末期時(shí)不論是院內(nèi)的工作人員還是外派進(jìn)行醫(yī)療援助的醫(yī)務(wù)人員，特別是在危機(jī)事件中為他人進(jìn)行醫(yī)療救助而去世的醫(yī)務(wù)人員，都是為應(yīng)對(duì)危機(jī)做出了極大的貢獻(xiàn)，因此在危機(jī)結(jié)束之后需要給予相應(yīng)的表彰和激勵(lì)，以形成激勵(lì)效應(yīng)的正強(qiáng)化。

3.2 心理危機(jī)干預(yù)

心理危機(jī)干預(yù)是指對(duì)處在危機(jī)狀態(tài)下的組織和個(gè)體所采取的明確和有效措施，其目的是幫助其度過危機(jī)，使其重新適應(yīng)生活，恢復(fù)心理的平衡狀態(tài)[6]。自然災(zāi)害類的危機(jī)事件結(jié)束后，進(jìn)行醫(yī)療援助的醫(yī)務(wù)人員在面對(duì)災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)的心理沖擊十分巨大，容易出現(xiàn)應(yīng)激障礙，因此在危機(jī)結(jié)束之后應(yīng)對(duì)每位抗疫人員進(jìn)行心理危機(jī)干預(yù)，開展心理評(píng)估，并為有需要的人群結(jié)合實(shí)際情況制定個(gè)性化心理疏導(dǎo)方案。

在危機(jī)事件中，普通民眾由于信息不對(duì)稱、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)謠言以及一些報(bào)道的過分解讀等原因容易產(chǎn)生恐慌、焦慮等一系列心理異常現(xiàn)象，因此綜合醫(yī)院需要根據(jù)需求調(diào)整院內(nèi)心理醫(yī)學(xué)科等相關(guān)學(xué)科的實(shí)際出診情況，做好民眾就診及心理疏導(dǎo)工作。

4 啟發(fā)

4.1 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

危機(jī)事件影響巨大的一個(gè)原因就是因?yàn)橥话l(fā)，因此預(yù)警系統(tǒng)的警報(bào)作用是否及時(shí)表示著整個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的是否及時(shí)。因此綜合醫(yī)院需要組織急診科、感染科、檢驗(yàn)科、心理醫(yī)學(xué)科等相關(guān)科室專家結(jié)合日常情況及歷次的危機(jī)事件編制院內(nèi)分級(jí)預(yù)警方案，并將方案進(jìn)行全員培訓(xùn)，使每位員工都對(duì)危機(jī)事件保持警惕，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)可以立即預(yù)警。

4.2 專項(xiàng)資金的設(shè)立

綜合醫(yī)院的預(yù)算一般在年初或上年末已經(jīng)完成，上級(jí)部門、財(cái)政部門、審計(jì)部門對(duì)于預(yù)算執(zhí)行的審查都十分嚴(yán)格。但危機(jī)事件發(fā)生后，必將產(chǎn)生未在預(yù)算范圍內(nèi)的財(cái)務(wù)支出。不同類別的危機(jī)事件會(huì)大量需要的物資有所不同，根據(jù)事件的波及面的不同，物資緊缺程度也不同，但都會(huì)出現(xiàn)不同程度的物資緊缺，供貨商出現(xiàn)提高物價(jià)的現(xiàn)象，且由于應(yīng)對(duì)危機(jī)，其他費(fèi)用都會(huì)有所增加，因此為執(zhí)行好每年的財(cái)政預(yù)算方案和不影響下年度的預(yù)算申請(qǐng)，同時(shí)也保證醫(yī)院在危機(jī)期間的經(jīng)費(fèi)使用不受影響，綜合醫(yī)院應(yīng)在上級(jí)部門、財(cái)務(wù)、審計(jì)及紀(jì)委等多部門批準(zhǔn)及監(jiān)督下設(shè)立危機(jī)處理專項(xiàng)資金，作為應(yīng)對(duì)危機(jī)使用。建立專項(xiàng)資金賬戶后，必須加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制監(jiān)督。醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制監(jiān)督是醫(yī)院為了保證財(cái)務(wù)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，規(guī)范會(huì)計(jì)行為，保證醫(yī)院經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的有序進(jìn)行，保證醫(yī)院資產(chǎn)、資金的安全完整，預(yù)防、糾正、杜絕錯(cuò)誤與舞弊，保證會(huì)計(jì)資料的真實(shí)、完整而制定和實(shí)施的制度[7]。

4.3 心理預(yù)警測(cè)評(píng)方案

危機(jī)處理過程中，直接面對(duì)危機(jī)的人員心理壓力較大，因此在進(jìn)行人員選拔時(shí)就需要考慮人員的心理承受能力。為在危機(jī)發(fā)生后可以迅速選派出合適的人員執(zhí)行任務(wù)，在日常工作中，可以通過問卷調(diào)查、訪談等形式對(duì)院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員心理承受能力進(jìn)行匿名測(cè)評(píng)，以了解每位人員的心理健康情況、對(duì)危機(jī)以及風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，并挑選出關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)（KPI）建立篩選模型，以對(duì)每位參評(píng)人員的心理預(yù)警情況做出分析和預(yù)判。心理預(yù)警測(cè)評(píng)系統(tǒng)不僅可以作為選拔人員應(yīng)對(duì)危機(jī)的參考，也可在危機(jī)結(jié)束后進(jìn)行心理疏導(dǎo)時(shí)進(jìn)行參考作用。