政策工具視角下圖書館讀者權益分析

李 清

（山東省棗莊市嶧城區圖書館，山東棗莊277300）

1 圖書館讀者權益含義及特征

1.1 圖書館讀者權益的含義

圖書館讀者權益是指讀者在使用圖書館或在接受圖書館服務過程中受到國家憲法、法律制度以及圖書館管理制度保障的可享行使的權利和享受到的利益［1］。使用圖書館的用戶可享受到文獻資源獲取的權利，包括文獻自由選擇權、自由獲取權、平等地位權、知情權、信用權、隱私權、制作權、消費權等，完全是以用戶為中心的權利體系，旨在維護讀者利益，讓讀者正確行使權利。讀者是圖書館的消費對象和服務主體，維護讀者權益，使讀者享受平等的權利和待遇本質上就是圖書館維護自身權益，能促進圖書館和讀者形成良好的協作關系。

1.2 圖書館讀者權益的特征

讀者作為圖書館的服務對象，是圖書館服務的主要群體，讀者權益作為圖書館按照政策、法律制度、管理條例維護讀者合法權利和利益的直接體現，是圖書館知識服務功能與讀者需求對接的橋梁和紐帶。在圖書館職能范疇下，圖書館讀者權益以享受圖書館服務的讀者為核心，體現出“以讀者為核心”的理念。讀者在使用圖書館過程中，圖書館要根據規章制度維護讀者的合法利益，而圖書館向讀者提供服務時，讀者必須在法律允許的框架內正當行使權利，不得逾越法律界限，由此，圖書館與讀者在法律制度的規范下形成了服務與被服務的有機整體，讀者根據自身需求使用圖書館，圖書館根據讀者需求提供服務，幫助讀者解決問題，使讀者能夠便捷、準確、迅速地獲得圖書館的文獻資源。

2 圖書館讀者權益的內容

2.1 基本權益

圖書館讀者的基本權益是指圖書館讀者具有使用圖書館空間資源、服務時間、文獻信息資源和基礎設施的權利。在讀者使用圖書館過程中，圖書館不能找尋任何理由和借口向讀者收取任何費用，要依照相應的法律制度保障讀者的人身安全、財產安全，也就是讀者在使用圖書館過程中，讀者享有人身和財產安全不受侵害的權利［2］。

2.2 知情權

讀者在使用圖書館過程中有指導圖書館提供服務真實情況的權利，包括服務項目、服務范圍、文獻資源種類、服務質量、服務方式等內容，圖書館面向讀者提供的任何服務，讀者都有必要了解，以保障讀者良好的使用圖書館。

2.3 求教獲知權

圖書館面向讀者提供知識信息服務時，每一個讀者都有獲得情報意識、信息檢索教育培訓的權利，也就是圖書館在提供直接服務的同時，必須承擔起教育培訓讀者的責任，保障讀者的權利。在圖書館服務中主要表現在文獻資源的檢索與利用及相關課程的開設，圖書館有責任向讀者提供信息咨詢、知識查詢、文獻檢索等服務，滿足讀者學習的需要［3］。

2.4 維護尊嚴權

圖書館為讀者提供服務時，因種種原因導致讀者人格和尊嚴受到侵犯，讀者可按照法律制度要求圖書館給予精神或物質層面的賠償。圖書館不應該以讀者的身份、職位區分服務內容，不能在服務時區分其等級。

2.5 監督批評權

圖書館作為重要的社會文化服務機構，是為讀者提供學習和知識文獻的服務組織，為了保障讀者能享受到高質量的服務，圖書館要引導讀者參與到服務活動中，讓讀者了解圖書館的服務活動。因為讀者在使用圖書館過程中能比圖書館員更好的發現服務中存在的問題。引導讀者積極參與到圖書館的服務管理中，不僅能增強圖書館的活力，還能促進圖書館與讀者形成良好的互動關系，讀者有權對圖書館的工作提出批評和建議，可就圖書館服務中有關侵犯讀者合法權益的行為進行控告，幫助圖書館讀者用法律武器維護自身合法權益［4］。

3 當前圖書館讀者權益保護問題

3.1 平等擁有借閱權問題

平等擁有借閱權是基于憲法對公民基本權利派生出使用圖書館的一種權利，我國《憲法》規定“公民一律平等地享有憲法和其他法律規定的權利和承擔法律的義務”，國家以法律的形式對公民擁有的合法權利進行保護。我國《教育法》規定：“任何公民都有依法享受教育的權利。”歐盟在成立之初制定的《聯合宣言》也有類似的規定，即“公民在所屬區域的社會制度下，依法享有和使用公共圖書館的權利，不受年齡、種族、地域、文化層次、民族背景、國家的影響。”平等、自由地使用圖書館是憲法、法律、各種制度直接賦予公民的權利，不僅受到法律保護，并且任何個人、組織團體無權逾越和踐踏。然而在我國圖書館職能履行中，非自由、不平等的現象層出不窮。一些圖書館根據讀者個人的身份地位對讀者進行劃分，分出哪些是重點讀者，哪些是普通讀者，對一些重點讀者進行重點服務，普通讀者卻沒有特殊的待遇。有些圖書館將讀者區分為特殊讀者和大眾讀者兩個層次，這種讀者身份上的差異不僅嚴重背離了圖書館自由、平等服務的原則，而且影響了圖書館的信譽。有些圖書館習慣按照讀者的文化層次、年齡、性別、文化背景進行劃分，在文獻選擇、借閱時間、借閱數量方面區分對待，完全不能按照自由、平等的原則服務讀者，甚至一些圖書館所謂的重點客戶即使超出了借閱期限，圖書館也不會按照《圖書館管理條例》進行處罰，保持特殊關照，違背了圖書館平等、自由的原則［5］。

3.2 罰款賠償問題

在圖書館服務中，讀者若弄丟圖書館的書籍文獻必須按照圖書原價的數倍賠償，這已是公認的原則。我國圖書館大多是通過在出入口安裝攝像頭或是檢查器來判斷讀者是否存在偷盜行為。事實上，當檢查器發出報警時，該行為人在法律上尚屬于嫌疑人，按照我國的法律規定，必須經過公安機關依照法定程序審查其偷竊行為并掌握確鑿證據后才能對其進行犯罪認定。而圖書館只根據機器的報警就對行為人按照偷盜進行定罪處理，嚴重違背了法律精神，有可能對讀者名譽權造成損害，更何況搜身、拘謹這些過激行為。因此圖書館應對各種“罰款事項”詳細規范并做出具體說明，按照《行政處罰法》的規定，只有國家行政執法機關才有“罰款”的權力，圖書館作為公共文化機構無權對讀者進行處罰，而且法律規定罰款的最高額度是200元，但很多圖書館經常出現“偷一罰十”的現象，這是嚴重違背法律精神的，是對讀者合法權益的侵犯［6］。

3.3 人格權保護問題

長期以來，我國圖書館一直存在一種普遍現象，圖書館自己制定的規章制度要求讀者履行的義務很多，保障讀者切身權利的條文卻很少。在圖書館內部隨處可見強制性的制度條文，言辭之間流露出大量對讀者的不尊重、不信任，經常會影響讀者的借閱興趣。圖書館在處理讀者問題時經常不考慮讀者隱私的保護，甚至忽視了讀者的人格尊嚴。例如，一些圖書館管理人員經常大庭廣眾之下訓斥讀者，或在外部公示欄實名張貼具有讀者個人信息的處分通告，有時一些圖書館管理員為了自身所謂的“面子”對讀者從重處罰，甚至在圖書管理員與讀者產生沖突時，圖書館不重視讀者的權利，袒護本館工作人員。圖書館自己制定的規章制度過分強調怎么管理讀者、怎么保護本館的基礎設施，忽略了如何提高圖書館服務質量。一些圖書館員在讀者咨詢或是服務過程中往往態度冷漠、缺乏服務熱情，把為讀者服務認為是為讀者辦事，對自身職能缺乏明確認識。圖書館的規章制度與國家法律有著本質不同，作為社會文化服務和教育的重要部門，圖書館應盡可能制定人性化服務細則，對自身職能進行精準定位，認清服務對象，做好讀者的服務工作。

4 政策工具視角下完善讀者權益保護的策略

4.1 完善法律制度體系

構建完善的法律制度體系是人民賦予政府的權力，政府作為社會服務者、管理者、法律的實踐者要完善有關圖書館法律制度體系的建設，根據圖書館服務的特點和基本職能完善相應的管理政策、法律制度、管理規定等。圖書館在服務中也要以圖書館法、文化政策、文化管理制度作為現實依據，完善自身的管理制度體系。政府要結合當前我國國情制定科學完善的《圖書館法》，并以此作為保護讀者合法權益的根本性制度，確保讀者的合法權益得到有效保護。在制定過程中，圖書館應根據圖書館的職能，確定圖書館的未來發展方向、服務對象、服務范圍、職能等，確立圖書館在社會文化普及、文化教育中的地位與作用，明確讀者在使用圖書館過程中所要履行的義務和能行使的基本權利?！秷D書館法》及與之有關的法律法規應是讀者使用圖書館過程中保護自身合法權益的依據，當圖書館所實施的管理措施侵犯讀者合法權益時，讀者可依據圖書館法提出申訴或控告，讀者可全面行使法律賦予自己的合法權利，保護自身合法權益。政府只有制定符合我國國情且能廣泛實施的《圖書館法》才能保障讀者的合法權益，讓圖書館與讀者形成良好的關系。

4.2 健全讀者維權機制

在政策工具視角下，圖書館作為社會文化普及機構、教育部門、文化宣傳機構，應根據政府部門有關政策建立維權機制以保護讀者的合法權益。首先政府部門應根據國家憲法及其他法律條文，確定讀者在使用圖書館過程中應享受的基本權利，可參考和借鑒他國在圖書館立法及頒布政策的成功經驗，以政策或行政命令的方式協同圖書館面向讀者成立維權機構，所組成的維權服務隊伍以平等、自由原則為核心，協同圖書館制定人性化的管理制度，在制度制定及維權服務過程中要廣泛爭取讀者的建議，根據讀者反饋以切實保障讀者的合法權益。維權機制應由讀者代表、圖書館代表、政府行政人員、法律人員、監督機構、管理部門組成。當圖書館與讀者利益發生沖突時，由讀者代表、圖書館代表采納并受理，咨詢專業的法律人員尋求法律支持，由政府行政人員做出決議，管理部門負責讀者維權機制整體管理，監督部門負責對維權機構采納和受理事件的處理過程進行監督，力求在法律、政策框架下，切實保護讀者合法權益，使讀者依法行使權利。

4.3 制定讀者權益保護政策

目前，我國圖書館在讀者服務過程中還存在諸多不足，為避免讀者在使用圖書館過程中合法權益受到損害，政府部門應盡快制定有利于維護圖書館讀者合法權益的政策制度，利用政策工具保護讀者的合法權益。在實踐中，政府部門可重新制定《圖書館法》、出臺有利于讀者保護讀者合法權益的制度，例如平等使用圖書館的條例、自由選擇使用圖書館的制度等，針對圖書館讀者服務中存在的不足，政府部門應出臺與之對應的管理政策，利用政策手段加強對圖書館讀者服務的管理，全面保護讀者的合法權益。

4.4 建立讀者糾紛解決機制

圖書館為讀者提供服務中要正確對待讀者投訴問題，建立有效的糾紛解決機制，科學處理讀者問題。當圖書館與讀者發生矛盾時，要充分發揮出糾紛解決機制的功能，幫助讀者維護合法權益。雖然圖書館是隸屬政府部門的文化機構，但從法律角度來看，圖書館在政府行政主體范疇內。讀者與圖書館發生糾紛時，糾紛機制可以借助行政法認定和解決問題。圖書館應按照法律程序建立合理的讀者權利救濟程序，解決圖書館職能履行中發生的各種問題，使讀者權利得到充分保障。

5 結語

圖書館作為公益性社會文化服務機構，在職能履行過程中應本著自由、平等的原則，切實維護好讀者的合法權益。在政策工具視角下，政府部門要針對當前圖書館在讀者權益保護過程中存在的各種問題，制定完善的解決策略，頒布有效政策，通過完善法律制度體系、健全維權機制、制定讀者權益保護政策、構建糾紛解決機制，保護好讀者的合法權益，讓讀者能充分行使自己的民主權利，維護自身合法權益。