“雙高計劃”背景下高職教育質量境界提升探討

陳中耀，劉仲全

（重慶城市職業學院，重慶 402160）

《中國特色高水平高職學校和專業建設計劃》（簡稱“雙高計劃”）是貫徹落實全國教育大會精神和《國家職業教育改革實施方案》落地推進的集中體現。“雙高計劃”堅持“引領改革、支撐發展、中國特色、世界水平”原則，建成一批具備國際影響力的高水平職業院校和支撐戰略產業發展的專業群，目的是通過“雙高”項目建設不斷增加學校的技術服務能力和國際化水平，最終實現人才培養質量提升。根據麥可思2013屆各類型院校畢業生的校友推薦度（在同等分數、同類型學校條件下，畢業生是否愿意推薦母校給親朋好友去就讀的比例） 調查可知，本科院校校友推薦度為61%、“211”院校推薦度為74%、非“211”本科院校推薦度為59%、高職高專院校推薦度為58%。影響推薦度的因素主要有就業競爭力、畢業半年后的月收入、畢業生對母校生活服務態度滿意度、對母校校園環境滿意度等方面。本科院校、職業院校普遍存在校友推薦度不高的現象。本研究以校友推薦度的調查數據為切入點，提出高職教育質量境界的新追求，即從提供滿意性教育質量境界向提供忠誠教育質量境界轉變，從而實現學生對高職院校的認可和忠誠，提高高職教育的社會認可度和接受度。

一、教育質量關注學生滿意度的理論基礎

隨著質量運動在教育領域如火如荼地展開，高等教育質量實現了從合規定性向合需求性的轉變。學生作為與學校聯系最密切的直接利益相關者，其滿意度日益受到重視。本文主要通過理論解讀和文獻梳理來解釋教育質量中關注學生滿意度的緣由。

（一）理論支撐

1．全面質量管理理論

20世紀80年代，興盛于企業界的全面質量管理理論開始對西方高等教育界產生影響。Edward Sallis在《全面質量教育》一書中指出：“全面質量管理通過全員、全過程、全面的管理最終滿足顧客的需求。卓越的企業及組織通過質量管理全面了解顧客的需求，并且專注于質量。他們發現成長與永續生存是因為服務符合顧客的需求。”[1]眾多學者逐漸意識到高等教育作為大型服務業，對全面質量管理理論的運用具有相似的特征。ISO質量管理體系作為體現全面質量管理理論的一種質量管理模式，其核心依然在于對于整個組織的全部關鍵環節進行分析并通過流程管理進行控制。對關鍵流程進行指標定量分析形成質量控制點，通過PDCA質量循環不斷提升組織的質量水平。全員參與作為全面質量管理八項原則之一，不僅強調全體員工作為質量主體具有創造、享受質量的責任與權利，同時要求企業重視員工的培訓與教育，提升質量意識、掌握質量管理方法、強化質量文化。

2．利益相關者理論

利益相關者概念產生于經濟領域，是與股東這一團體相對應的概念。長期以來，衡量一個企業的成功僅僅被局限于滿足股東團體的需要以及為股東創造財富。企業實踐發展證明，僅僅追求股東團體的利益不異于自掘墳墓[2]。根據弗里曼的觀點，利益相關者通常指“一切能夠影響組織實現目標和提高價值，并反過來受到組織影響的個人或集體。”[3]任何組織都存在于內部利益主體和外部利益主體之中，企業想取得長遠的發展必須要滿足員工、管理者等內部利益相關者和投資主體、政府等利益相關者的整體利益[4]。企業的整體經濟與社會目標，應該是為它的主要相關利益者團體源源不斷地創造價值，而不是以犧牲其他利益相關者利益為代價，僅僅考慮某一主體的單獨價值[5]。國內學者對利益相關者的概念做出獨到的解讀和界定。賈生華、陳宏輝[6]提出：“利益相關者是利用資本、知識、勞動力等要素投入并承擔風險，與企業之間形成相互影響、利益共享的共同體。”李福華[7]認為：“企業是由多個利益相關者所構成的‘契約聯合體’，所以企業的所有者不能僅僅局限于股東，還包括所有利益相關者，如企業的雇員、供應商和債權人等。”因此，高職院校的質量提升從來都不是單一主體利益的實現，而是在時代的潮流里，合理權衡各類相關利益者的權益，實現學校整體利益目標的實現。

（二）文獻回顧

1．高等教育（高等職業教育）質量評價

什么是高等教育（包括高等職業教育） 質量？學者李福華[8]認為：“高等教育的質量就是高等教育產品或服務滿足學生及相關利益主體需求的高低程度，是衡量高等教育質量的一種價值判斷。”學者李志仁[9]認為：“高等教育質量是高校在遵循人才培養與科學研究的規律基礎上，整合相關資源，實現人才培養、科學研究和社會服務滿足學生個性化發展和經濟社會發展的充分程度。”研究表明，目前高等教育（高等職業教育）質量涉及的利益主體逐漸增多，高等教育（高等職業教育）質量越來越強調利益主體的需求。

2．從滿意到忠誠的質量境界

追求不斷提升的質量境界是高職教育發展源源不斷的動力。如何界定高等教育（高等職業教育）的質量境界，不同學者有不同的看法。學者閔建杰[10]從高職教育人才培養目標出發，認為高職教育質量境界經歷了以知識為目標的質量境界、以技能為培養目標的質量境界、以能力為培養目標的質量境界和以健全職業人格為培養目標的質量境界。學者袁禮[11]從大學的辦學形式出發，認為高等教育具備三重境界：第一重境界，停留在模仿境界；第二重境界，上升到融入地方文化生態境界；第三重境界，土生土長完全按自由意志發展境界。筆者從高職教育對利益相關者需求滿足程度出發，將高職教育質量境界分為顧客感知質量境界、顧客滿意質量境界和顧客忠誠質量境界。

二、利益相關者視角下高職教育質量滿意的內涵與表現

運用利益相關者理論分析高職院校質量發展面臨的問題，辨析和管理高職教育顧客群體是學校進行有效治理的重要準則，能夠幫助學校科學決策和戰略規劃，以及有針對性、有的放矢地解決高職院校發展中面臨的沖突與問題[12]。了解高職教育質量滿意情況需借助利益相關者理論，全面辨析高職教育的利益相關群體。

（一）高職院校的利益相關者分析

1．高職教育質量內部與外部直接利益相關者

（1） 學生

高職院校的本質功能是教育學生，學生是內部教學服務與管理的核心利益相關者。學生承擔教育成本，有權對學校教學、建設、管理等方面是否滿意發表意見。學生作為教與學主體，學習參與度直接影響學生知識內化、能力掌握與素質提升程度，進而影響學校整體教學質量的優劣。

（2） 教師

利益相關者理論認為組織內的員工作為與組織發展息息相關的利益團體，通過適合方式參與組織管理與決策，能有效提高靈活性與創造性，賦予組織鮮活力與創造力，最終實現組織與個人的共同利益。大學具有“教師治校”的傳統理念，這是高等教育機構員工特殊性的集中體現。教師群體肩負教學、科研及提供社會服務的重要使命。

（3） 政府

教育公益性和市場化決定了政府對高職院校具有管理者和服務者的雙重角色。政府通過實施教育體制改革、意識形態輸出，并提供立法保證，對高職教育的發展進行監督和管理。隨著市場化程度擴大以及高職院校與工商界聯系更加密切，政府和高職院校的關系逐步由單一管理、控制，走向監督、協調和服務。

（4） 企業

對于高職教育來說，企業是資源提供方，也是主要顧客。企業是高職院校重要資源提供方，通過校企合作、工學結合、產教融合等辦學模式，參與高等教育專業建設、課程設計、教材編寫、理論教學等教育環節；同時，高職院校培養的畢業生最終為企業提供強大的技術技能和智力支撐，作為高職院校畢業學生雇主，同時也是高職教育的主要“顧客”。企業與高職院校的深度合作以及對畢業生的評價也成為高職院校質量評價的主要影響因素。

2．高職教育質量外部間接利益相關者

學者胡赤弟[13]認為，大學的社會責任包括學術責任和服務責任。高等教育社會責任不僅包含人才培養、科學研究、社會服務，還包括促進社會進步和人類發展等方方面面。許多學者從政府公共政策、財政政策等角度對政府制定支持職業教育發展的相關政策進行了研究。政府作為外部的間接利益相關者對高等職業教育的質量起著重要的作用。除此以外，還有許多學者從職業界、社會公眾、社區、媒體等角度對高職教育質量的外部利益相關者主體進行了研究。

（二）利益相關者的視角下教育質量觀分析

高職院校是一種典型的利益相關者組織，眾多利益相關主體與高職院校的發展密切聯系。結合利益相關者理論，可將高等教育質量觀分為高等學校教學質量觀、科學研究質量觀和社會服務質量觀。這也通用于高職院校。

1．教學質量觀

教學質量觀是高職教育最基本質量觀。學生希望通過學習實現知識增長、能力提升、個人發展；教師希望通過教學實現個人職業目標；政府通過法律法規，對教學質量提出基本看法和觀點，希望高職院校通過教學活動發揮政治職能和公共職能進而滿足政府的需要；企業通過資源投入、產教融合，對人才培養規格和教學方向提出要求，希望通過高職院校的教學服務，獲得接受系統職業培訓和知識培養的畢業生。

2．科學研究質量觀

當前各國都將科學研究水平作為國家之間競爭的主要“砝碼”，科學研究質量觀是高等院校必須堅持的重要質量觀。科學研究質量觀主要從政府角度和企業角度來探討。政府主要是從競爭需要的角度來要求和衡量科學研究質量，競爭性是政府科學研究質量觀的主要特征；企業主要從實用需求的角度來要求科研質量，企業通過采取加大科研資源投入、改善科學研究環境等措施，希望從院校獲得科技專利，實現成果轉化，改善企業技術。

3．社會服務質量觀

每所大學（包括高職院校） 都承擔著國家和整個社會民眾的期望——經濟利益、文化利益、科技利益和慈善利益等。高校必須讓政府滿意，有目的地開展社會服務活動。社會服務質量觀是以政府為主，結合廣大社會民眾意愿的重要質量觀。高職院校通過提供社會服務，促進國家、社會與地區的發展和進步，進而保護和增加社會公眾的利益。

（三）利益相關者滿意性質量的表現分析

根據利益相關者與高職院校的密切程度，可排列出與高職院校利益聯系最密切的是學生、教師、政府、企事業單位。其利益訴求與需要成為高職教育產品或服務質量功能的主要內容。這些利益相關主體對高職教育的期待和訴求概括起來就是“立德樹人政府有要求、個性發展學生有需求、持續發展教師有追求、服務產業企業有要求。”[14]因此，根據不同利益相關者的需求，可將高職教育滿意性質量分為以下幾個維度：學生滿意度、教師滿意度、政府滿意度、社會滿意度。

三、質量共同治理視角下高職教育忠誠質量的內涵與表現

（一）質量共同治理視角下高職教育忠誠質量的內涵

1．高職教育忠誠質量是質量發展的必然要求

高職教育領域以全面質量管理理論為教育質量管理理論基礎，教育質量境界必然隨著從滿意質量到忠誠質量發展。隨著高職院校的數量不斷增加和質量不斷提升，高職教育越來越作為一種競爭性教育資源存在。學生和學生家長作為購買教育服務的消費者，有權在擇校時全面考慮學校的口碑和形象，并在享受學校教學服務后，對學校的教育質量提出評價。高職學校保持良好辦學口碑和社會形象，必然要實現從滿意質量到忠誠質量境界的蛻變，以保持師生、合作企業、政府及社會積極的評價和正向的承諾。

2．高職教育忠誠質量是滿足需求的新趨勢

全面質量管理背景下的高職教育發展目標是滿足各類利益相關者日益增多的需求和期望，實現學校的整體發展和質量提升。高職教育需要尋求程度更深的需求滿足度，實現從利益相關者對教育服務質量滿意，轉向對學校提供的教育服務質量產生深深的依賴。從滿意質量境界向忠誠質量境界轉變是高職教育探索更深層次滿足利益相關者需求的必然趨勢。

（二）高職教育忠誠質量的表現

1．學生忠誠度

對于高職院校來說，學生的忠誠主要表現在校友推薦度和重新選擇本校的可能性兩個方面：學生的忠誠主要通過態度和行為兩個方面體現，態度忠誠表現為學生在認知、情感、意志上，自覺認可學校的辦學理念和教學模式；行為忠誠表現為學生在行為舉止中自覺維護學校利益，自發地傳播學校價值理念。

2．可靠負責的教育質量

高等教育忠誠質量還體現在高職教育為社會提供一種可靠、負責的教育質量。教育質量從策劃到實施再到評價，形成了良性循環的質量保證環；高職院校具有清晰的發展規劃和設計，把握本校發展特色，深入挖掘學校發展潛力，逐步形成一種可靠和穩定的教育質量；高職院校自覺自愿地承擔社會責任，在社會服務和滿足人民需要方面具有良好的表現。

四、高職教育質量提升的新境界

（一）樹立現代教育服務理念，推進全面質量管理

改革開放40年來，高等教育經歷了從少數精英化教育到大眾化教育的轉變，高等教育不再是稀缺資源，而是必須在市場競爭中不斷激發活力的教育服務組織。這就需要一場自上而下的思想改革，以樹立現代教育服務理念，推進全面質量管理。樹立教育服務理念意味著高職院校找準學校與企業的相似點，將學校招生和吸引資金資源的追求比作企業對顧客忠誠度的追求，那么學校的追求必然通過滿足需求和提供高質量服務而實現。

（二）以優化流程和制度為基礎，以培育質量文化為核心

高職教育質量提升的關鍵不僅需要一定的物質支撐，更需要在辦學理念、文化培育和流程管理等軟環境上補足短板。質量文化，是包含組織在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規范等因素及其總和。成功的質量文化產生巨大凝聚力，使師生自覺成為質量主體，為學校質量境界提升努力，凝練為學校的核心價值觀，一旦被社會接受并認可，便能更快地提高學校質量忠誠度。

（三）構建教育服務治理體系，提升質量治理能力

推動學校質量忠誠，要考慮高職教育與各界各方緊密相連的社會屬性，這就是促使高職院校管理逐漸走向“去行政化、共同治理”之徑。事實上，除了政府之外的利益主體，諸如學生與家長、教師群體、市場主體、高職院校周邊社區、社會資助方等，無法通過合法機構行使應有的話語權與決策權，缺乏借助有效的管理機制實現共同治理的目標[15]。如何吸收利益相關者參與高職教育共治，推動高職教育管理改革？美國與歐洲國家對多元利益相關者共同治校的實踐較為成熟。“多元參與、共同治理”的理念推動著高等教育領域管理改革的持續推進，不同國家高等教育都在吸收企業、教師，尤其是學生群體通過合法機構參與學校管理中獲益[16]。高職教育具有區域性和差異性，如何改革管理體制，探索共同治理途徑而不是生搬硬套，須立足本校辦學特色和行政管理結構，積極探索共同治理的有效體系。