后輿情時(shí)期社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)與政府行為變革模式研究*

畢 翔 唐存琛

（1. 湖北文理學(xué)院文學(xué)與傳媒學(xué)院 湖北襄陽(yáng) 441053；2.常州工學(xué)院人文學(xué)院 江蘇常州 213022；3.武漢大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院 武漢 430072）

所謂后輿情時(shí)期是指在輿情事件經(jīng)過(guò)潛伏期、發(fā)酵期、爆發(fā)期、平靜期等4 個(gè)階段后，事件逐漸不被公眾關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)輿論消散到未再出現(xiàn)輿情聲量上升的時(shí)期。這一時(shí)期的輿情熱度呈逐漸下降趨勢(shì)，公眾及媒體對(duì)事件的關(guān)注程度也逐步減弱，但涉及政務(wù)輿情事件的反思工作才剛剛開(kāi)始。如何避免類似的輿情事件再次發(fā)生？事件是否還會(huì)跨區(qū)域反復(fù)？涉事主體的聲譽(yù)形象、公信力是否已經(jīng)修復(fù)？開(kāi)始著手這些問(wèn)題的調(diào)查和推進(jìn)工作就是后輿情時(shí)期的初始階段。

2016 年8 月，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕61號(hào)，以下簡(jiǎn)稱“61 號(hào)文”），提出加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)、做好政務(wù)輿情回應(yīng)日益成為政府提升治理能力的內(nèi)在要求，明確指出了對(duì)涉及特別重大及重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)其他政務(wù)輿情應(yīng)在48 小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息[1]。2018 年4 月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《2018 年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)》，提出開(kāi)展政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)工作效果評(píng)估，建立問(wèn)責(zé)制度[2]。這較“61 號(hào)文”而言，更加強(qiáng)調(diào)對(duì)政務(wù)輿情事件的事后管控與處置，要求在輿情應(yīng)對(duì)后開(kāi)展量化分析、效果評(píng)估，從而明確了后輿情時(shí)期的政府行為與職責(zé)。為實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的定位和研究后輿情時(shí)期的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)與政府行為變革，依據(jù)政務(wù)輿情判定標(biāo)準(zhǔn)，文章選取了2019 年1 月至3 月發(fā)生的“翟天臨學(xué)術(shù)門(mén)”（A）、“流浪漢沈巍”（B）、“3·12 鹽城化工廠爆炸”（C）、“成都七中食品安全”（D）等4 項(xiàng)輿情事件進(jìn)行實(shí)證研究（下文中依次以ABCD 代碼表述）均是針對(duì)政務(wù)輿情事件或涉政輿情事件展開(kāi)的分析和研究。

1 后輿情時(shí)期事件與公眾態(tài)度趨向

后輿情時(shí)期，輿情事件的發(fā)展基本結(jié)束，輿情消散，網(wǎng)絡(luò)公眾對(duì)于事件的關(guān)注度也遠(yuǎn)不如前4 個(gè)階段。但這并不意味著此輿情事件就此終結(jié)，輿情信息就此停滯，事件的發(fā)展趨向和網(wǎng)絡(luò)公眾對(duì)事件的態(tài)度趨向還可能存在反復(fù)或衍生出更加棘手的次生輿情。

1.1 事件趨向

通過(guò)對(duì)上述4 項(xiàng)輿情事件的持續(xù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，事件的關(guān)注熱度隨著事件的產(chǎn)生而逐步上升，一般大約在事件發(fā)生后36 小時(shí)到達(dá)全網(wǎng)輿情聲量熱度峰值。事件的發(fā)展隨著輿情主體、輿情回應(yīng)、輿情傳播、輿情受眾規(guī)模4 個(gè)元素開(kāi)始呈現(xiàn)持續(xù)或走低的現(xiàn)象。圖1 是對(duì)4 項(xiàng)輿情事件按照發(fā)生時(shí)間之后每12 小時(shí)（14:00—2:00、2:00—14:00）為一個(gè)監(jiān)測(cè)單位的輿情走勢(shì)圖，共15 個(gè)日歷天。數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，D 事件的輿情數(shù)量最多，由短視頻社交媒介誘發(fā)的B 事件輿情數(shù)量較少。從圖1 中可以判斷，4 項(xiàng)事件的走勢(shì)均呈現(xiàn)“雙峰形”，即事件發(fā)生后的24—36 小時(shí)形成第一次輿情峰值，在輿情事件得到相關(guān)部門(mén)回應(yīng)后產(chǎn)生第二次峰值。事件輿情自事件產(chǎn)生后第7 個(gè)日歷天開(kāi)始出現(xiàn)走低，這基本符合輿情事件應(yīng)急指揮與協(xié)調(diào)后的處置結(jié)果。當(dāng)然，由于A事件誘發(fā)的輿情信息產(chǎn)生了較多的次生輿情，15 日后輿情走勢(shì)仍有反復(fù)的現(xiàn)象，但涉事主體已進(jìn)入平靜期。結(jié)合事件發(fā)展過(guò)程、輿情走勢(shì)，由數(shù)據(jù)分析可知，政務(wù)輿情事件從事件發(fā)生后官方處置或結(jié)果公布后的一周左右進(jìn)入后輿情時(shí)期，如未再發(fā)生次生輿情，后輿情時(shí)期的事件輿情聲量降低與熱度趨緩；如衍生次生輿情或出現(xiàn)事件“下半場(chǎng)”現(xiàn)象，后輿情時(shí)期直接轉(zhuǎn)入輿情爆發(fā)期。圖2 是輿情事件周期趨向。

圖1 ABCD 四項(xiàng)事件輿情走勢(shì)圖

圖2 輿情事件周期趨向圖

1.2 社會(huì)公眾態(tài)度趨向

后輿情時(shí)期社會(huì)公眾面對(duì)輿情主體的回應(yīng)和事件的推移，總體趨向呈現(xiàn)逐漸弱化態(tài)勢(shì)。但因受次生輿情事件、爆料“下半場(chǎng)”等因素的影響，社會(huì)公眾態(tài)度趨向也將隨之回到最高熱度的輿情爆發(fā)期狀態(tài)，且每回歸一次輿情爆發(fā)期，顯著情緒都將向負(fù)向情緒值偏移，負(fù)向情緒聲量也將逐步走高，影響后輿情時(shí)期的周期進(jìn)度，放緩輿情消散時(shí)間。就上述4 項(xiàng)輿情事件的社會(huì)公眾態(tài)度情緒分析得出，輿情反復(fù)的情緒敏感度均高于輿情事件初始爆發(fā)情緒敏感度。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我需求，從低到高，因事件不同影響社會(huì)公眾的態(tài)度趨向也不盡相同：C、D 兩事件關(guān)系食品安全、環(huán)境安全、健康安全等主要涉及生理需求與安全需求層次，加之事件本身已經(jīng)對(duì)相關(guān)涉事主體的人身構(gòu)成傷害，也可能對(duì)公眾的人身造成一定影響，因此關(guān)注度較高、情緒表現(xiàn)負(fù)趨向較多。尤其是在事件調(diào)查結(jié)果公布后，D 事件造成的輿情翻轉(zhuǎn)，更是誘發(fā)社會(huì)公眾態(tài)度的負(fù)趨向聲量持續(xù)走高；A 事件涉及的學(xué)術(shù)不端、論文造假、師德師風(fēng)等屬于尊重需求，是對(duì)個(gè)人能力與個(gè)人態(tài)度的判定和評(píng)價(jià)，因此事件中公眾態(tài)度雖呈現(xiàn)以負(fù)趨向主導(dǎo)，但總體聲量低于C、D 事件；B 事件涉及的個(gè)人理想、抱負(fù)等自我實(shí)現(xiàn)需求層次最高，且輿情事件與政府風(fēng)險(xiǎn)管控等問(wèn)題較少，主要輿情關(guān)鍵詞也只集中在“是否吃空餉”“市容市貌”等方面，且該事件的輿情信息幾乎來(lái)自“吃瓜群眾”等網(wǎng)絡(luò)素人，因此公眾態(tài)度的負(fù)趨向聲量最低，與正趨向幾乎持平，甚至在事件發(fā)生的初始階段，正趨向高于負(fù)趨向，這與需求層次理論的闡述相吻合。在對(duì)社會(huì)公眾態(tài)度趨向進(jìn)行分析的過(guò)程中，考慮國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情聲量的第一平臺(tái)為新浪微博，其用戶、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等活躍度也居信源榜首，故選取新浪微博用戶為網(wǎng)絡(luò)公眾態(tài)度趨向獲取樣本。依據(jù)新浪微博用戶身份形成了圖3 微博用戶態(tài)度正負(fù)趨向圖。

圖中直觀表現(xiàn)了不同身份的微博用戶在輿情事件發(fā)展的不同周期呈現(xiàn)的態(tài)度趨向。在輿情潛伏期，A 事件由于受翟天臨明星身份的“粉絲”干擾，網(wǎng)絡(luò)素人身份的聲量呈現(xiàn)了短暫的正趨向高于負(fù)趨向的現(xiàn)象，其余均是負(fù)趨向占據(jù)主要聲量。輿情發(fā)酵期，B 事件受網(wǎng)絡(luò)素人“同情心”作祟，呈正趨向略高的現(xiàn)象，其余均是負(fù)趨向占據(jù)主要聲量。輿情爆發(fā)期至輿情平靜期僅有C 事件因救援工作迅速，獲救人數(shù)上升帶來(lái)的“希望”聲量主導(dǎo)了正趨向，其余均為負(fù)趨向占據(jù)主要聲量。在后輿情時(shí)期，受輿情主體回應(yīng)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題、社會(huì)后期隱患等因素的影響，受眾的正負(fù)趨向因事件類別不同產(chǎn)生差異：主要是涉及切身利益及低層次需求事件和最高需求層次事件，且在輿情應(yīng)對(duì)和事件處置過(guò)程中方式方法較好、受眾滿意度較高的輿情事件呈現(xiàn)正趨向，輿情的態(tài)度趨向呈兩極分化狀態(tài)。

受公眾不同身份的影響，態(tài)度趨向的判定也有所不同：個(gè)人認(rèn)證用戶、企業(yè)或機(jī)構(gòu)用戶的態(tài)度趨向隨事件的動(dòng)態(tài)調(diào)整和輿情周期變化而變化，網(wǎng)絡(luò)素人用戶的態(tài)度趨向較為復(fù)雜，達(dá)人（專業(yè)）用戶的態(tài)度趨向基本呈現(xiàn)理性客觀狀態(tài)，較輿情周期向前錯(cuò)位。這些原因都與用戶身份有關(guān)：網(wǎng)絡(luò)素人中存在部分關(guān)注與自身無(wú)關(guān)事件的民眾，又稱“網(wǎng)絡(luò)游民”，這類網(wǎng)民游走在虛擬世界，對(duì)事件的評(píng)論隨機(jī)性較大，言辭過(guò)激，“羅賓漢情節(jié)”嚴(yán)重，容易形成“網(wǎng)絡(luò)巴爾干化”現(xiàn)象，因此態(tài)度趨向游離搖擺；個(gè)人認(rèn)證用戶與達(dá)人（專業(yè)）用戶大多是一些工作穩(wěn)定、收入穩(wěn)定、生活相對(duì)安逸的中產(chǎn)階級(jí)，對(duì)社會(huì)關(guān)注度較高，有一定的判斷能力和思維能力，對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置較為理性客觀，網(wǎng)絡(luò)聲量也較為真實(shí)，態(tài)度趨向較為明朗；企業(yè)或機(jī)構(gòu)用戶的發(fā)聲較為嚴(yán)謹(jǐn)，其中主要以經(jīng)過(guò)認(rèn)證的媒體網(wǎng)絡(luò)號(hào)為主大量發(fā)布信息，受職業(yè)責(zé)任和職業(yè)道德觀的影響較大，網(wǎng)絡(luò)聲量真實(shí)性極高。尤其作為一些主流發(fā)聲媒體，能夠合理引導(dǎo)社會(huì)公眾的態(tài)度趨向，因此該類用戶與個(gè)人認(rèn)證用戶、達(dá)人（專業(yè)）用戶的態(tài)度趨向在不同時(shí)期呈現(xiàn)的狀態(tài)基本一致，可作為主要參考指標(biāo)。

圖3 輿情事件周期微博用戶態(tài)度趨向圖

2 后輿情時(shí)期社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素分析

社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)是一種導(dǎo)致社會(huì)沖突，危及社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)秩序的可能性。更直接地說(shuō)，社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)意味著爆發(fā)社會(huì)危機(jī)的可能性。一旦這種可能性變成了現(xiàn)實(shí)，社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)變成了社會(huì)危機(jī)，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)秩序都會(huì)造成破壞性的影響。當(dāng)前中國(guó)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的累積對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)秩序構(gòu)成了潛在的、較大的威脅，并給構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

烏爾里希·貝克在其撰寫(xiě)的《風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》一書(shū)中描述了當(dāng)今高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，并從社會(huì)學(xué)層面反思、批判現(xiàn)代性出現(xiàn)以來(lái)風(fēng)險(xiǎn)因素日益突出的社會(huì)現(xiàn)象。所謂風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，就是指由于某些局部或是突發(fā)事件可能導(dǎo)致或引發(fā)的社會(huì)災(zāi)難或連鎖反應(yīng)。一是指從自然風(fēng)險(xiǎn)占主導(dǎo)逐漸演變?yōu)槿藶榈牟淮_定性占主導(dǎo)；二是風(fēng)險(xiǎn)的“制度化”和“制度化”的風(fēng)險(xiǎn)[3]。

后輿情時(shí)期的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)受事件本身涉及的政務(wù)含量、事件類型、主體關(guān)系、涉事地域4 項(xiàng)因素影響。政務(wù)含量是指，事件內(nèi)涉及的政府監(jiān)管、體制改革、社會(huì)穩(wěn)定等相關(guān)因素所占的比例大小，例如是否關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，對(duì)社會(huì)和諧穩(wěn)定是否構(gòu)成威脅，是否有損國(guó)家形象等。其占比大小與含量多少成正比，更與事件引發(fā)的輿情聲量成正向傳播。事件類型是對(duì)事件原因進(jìn)行的類別切割，包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件4 類，其中自然災(zāi)害是一種由不可控因素導(dǎo)致的事件，事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件均受人為因素影響。主體關(guān)系包括官民關(guān)系、警民關(guān)系、城鄉(xiāng)關(guān)系、勞資關(guān)系、貧富關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系6 類，涵蓋了社會(huì)發(fā)展及轉(zhuǎn)型期中事件輿情發(fā)生最為突出的關(guān)系。涉事地域是指事件發(fā)生后波及的地區(qū)范圍，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，地域界限已不再明顯，因此涉事地域指國(guó)內(nèi)與國(guó)外兩大地域關(guān)系。國(guó)際事件主要涉及一些國(guó)家尊嚴(yán)與人權(quán)、領(lǐng)土主權(quán)的重大事件，如國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、兩岸關(guān)系、文化沖突、民族情緒、歷史爭(zhēng)端、軍事動(dòng)態(tài)等內(nèi)容，例如“孟晚舟事件”“中美貿(mào)易摩擦”。

通過(guò)對(duì)包括上述4 項(xiàng)輿情事件在內(nèi)的近3 年涉及政務(wù)輿情事件的綜合分析，從事件的后輿情時(shí)期社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的影響因素出發(fā)，形成了后輿情時(shí)期社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素合集，見(jiàn)表1所示。根據(jù)后輿情時(shí)期事件發(fā)展趨向?qū)φ蜗蠊帕Α⒋紊浨樾?yīng)、社會(huì)公眾態(tài)度趨向進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)劃分，風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)越高，表明其在后輿情時(shí)期誘發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件的可能越大、危害越大，見(jiàn)表2 所示。

表1 后輿情時(shí)期社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素合集

由表1 和表2 可見(jiàn)，因受自我保護(hù)意識(shí)和安全意識(shí)的影響，政務(wù)含量中涉及社會(huì)穩(wěn)定，事件類型中涉及公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件在后輿情時(shí)期的風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)為最高。由于政務(wù)輿情事件引發(fā)的政府形象聲譽(yù)與公信力受損現(xiàn)象，政府監(jiān)管、事故災(zāi)難、官民關(guān)系、警民關(guān)系在后輿情時(shí)期的風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)居次，這符合政府可信度等級(jí)的設(shè)定。

表2 后輿情時(shí)期社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)劃分表

后輿情時(shí)期的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素集中體現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)放大機(jī)制上。對(duì)于不同等級(jí)、不同影響因素下的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，社會(huì)公眾對(duì)其敏感度有所不同，后輿情時(shí)期的態(tài)度趨向也有所差別，其造成的社會(huì)放大效應(yīng)也不盡相同[4]。社會(huì)公眾敏感度較高、態(tài)度負(fù)趨向呈現(xiàn)較嚴(yán)重、風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)越高，越容易使公眾產(chǎn)生抵觸情緒，從而影響政府公信力的效度，并且這種抵觸情緒還會(huì)在后輿情時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)呈現(xiàn)中放大傳播效應(yīng)，使更多的網(wǎng)絡(luò)公眾受到影響，構(gòu)成社會(huì)公眾態(tài)度的負(fù)趨向傳播模式。例如，“成都七中”輿情事件的后輿情時(shí)期，本已調(diào)查清晰的“烏龍事件”由于一些網(wǎng)絡(luò)公眾對(duì)政府監(jiān)管、公共衛(wèi)生事件等影響因素產(chǎn)生了“串通一氣”“再不吃食堂”“寧愿相信自媒體”等敏感性的評(píng)論言辭，導(dǎo)致社會(huì)公眾態(tài)度更加趨于敏感，對(duì)事件的負(fù)趨向持續(xù)走高，產(chǎn)生抵觸情緒后，使已進(jìn)入平靜期的輿情事件的全網(wǎng)聲量再度走高，導(dǎo)致超過(guò)熱度均值的現(xiàn)象發(fā)生。這也造成了輿情事件的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)在后輿情時(shí)期出現(xiàn)更強(qiáng)的放大驅(qū)動(dòng)，從而深度影響了學(xué)校自身、教育部門(mén)、衛(wèi)監(jiān)部門(mén)等社會(huì)公眾態(tài)度趨向。

3 后輿情時(shí)期政府行為變革模式研究

后輿情時(shí)期是在完成了輿情研判、處置和應(yīng)對(duì)后的時(shí)期，圍繞規(guī)避輿情事件反復(fù)和產(chǎn)生不必要的次生輿情、避免類似的事件再次發(fā)生、避免政府公信力遭受質(zhì)疑、聲譽(yù)形象嚴(yán)重受損等是此時(shí)期需要著力解決的問(wèn)題。筆者在對(duì)近年來(lái)發(fā)生的20 件政務(wù)輿情或涉政輿情事件進(jìn)行微觀分析和宏觀解析后發(fā)現(xiàn)，后輿情時(shí)期政府行為變革成為解決上述問(wèn)題的主要策略，由此總結(jié)出這時(shí)期政府行為變革的主要方式，并結(jié)合公共政策理論總結(jié)了后輿情時(shí)期政府行為變革模式。

3.1 政務(wù)輿情事件對(duì)政府行為變革的影響

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技的進(jìn)步促成了網(wǎng)絡(luò)、人工智能、云計(jì)算等多學(xué)科領(lǐng)域的融合發(fā)展。從主流媒體到自媒體，再到媒體的碎片化視覺(jué)傳達(dá)，這些新技術(shù)的應(yīng)用加速了事件的發(fā)酵，縮短了輿情產(chǎn)生的時(shí)間，給輿情應(yīng)對(duì)工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。改革開(kāi)放40 年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展趕上了西方國(guó)家用幾百年發(fā)展的歷程，社會(huì)轉(zhuǎn)型期所要面對(duì)的問(wèn)題似乎集中在一個(gè)時(shí)間段呈現(xiàn)“井噴式”爆發(fā)，一些偶然或局部的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題伴隨著國(guó)家大發(fā)展戰(zhàn)略的推進(jìn)逐步引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)”，甚或全局風(fēng)險(xiǎn)。由社會(huì)公共安全、公共衛(wèi)生安全等關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，且較為突出的社會(huì)問(wèn)題引發(fā)輿情事件的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，敏感度指數(shù)每次在經(jīng)歷輿情事件后都呈上升趨勢(shì)，政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)正面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，政府機(jī)構(gòu)的公信力也正經(jīng)受反復(fù)考驗(yàn)。

后輿情時(shí)期政府機(jī)構(gòu)需要面對(duì)的主要工作與輿情事件與前四個(gè)周期相比有較大區(qū)別，主要體現(xiàn)在紛繁復(fù)雜的“制度化風(fēng)險(xiǎn)”管控與避免“風(fēng)險(xiǎn)的制度化”兩個(gè)方面。而當(dāng)代中國(guó)政府機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)這兩方面的關(guān)鍵手段，則聚焦在行為變革的大框架下。圖4 是政務(wù)輿情各時(shí)期政府機(jī)構(gòu)行為表現(xiàn)圖。當(dāng)輿情事件進(jìn)入后輿情時(shí)期前，政府應(yīng)對(duì)輿情的主體應(yīng)以宣傳部門(mén)為主，以控制輿情事件反復(fù)和次生輿情發(fā)生為主要目的，使輿情事件逐步消散，平穩(wěn)過(guò)渡進(jìn)入后輿情時(shí)期。政府機(jī)構(gòu)在這一時(shí)期應(yīng)當(dāng)從政府監(jiān)管、組織與管理改良、社會(huì)公共政策制度與決策內(nèi)容等維度進(jìn)行行為變革，調(diào)整政府工作重點(diǎn)和思路，合理化控制社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，避免次生輿情事件，進(jìn)而過(guò)渡到理想的輿情空窗期（理想的輿情空窗期本質(zhì)上也就是絕對(duì)的社會(huì)和諧穩(wěn)定期）。

圖4 政務(wù)輿情各時(shí)期政府機(jī)構(gòu)行為表現(xiàn)圖

對(duì)于政府工作而言，決策的制定和重點(diǎn)工作的安排輕則須有專家論證、集體決策，重則要上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)，人大會(huì)議討論審議通過(guò)。在對(duì)近年來(lái)20 件政務(wù)輿情事件（包含上述4 項(xiàng)）影響的政府行為變革內(nèi)容分析后發(fā)現(xiàn)，后輿情時(shí)期影響政府機(jī)構(gòu)調(diào)整工作方案、納入工作要點(diǎn)、建立條例法規(guī)制度、實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)調(diào)整等決策性內(nèi)容的因素主要來(lái)源于輿情事件發(fā)生過(guò)程中的9 項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。具體內(nèi)容如下：

回應(yīng)次數(shù)。政府機(jī)構(gòu)在輿情發(fā)生過(guò)程中發(fā)布應(yīng)對(duì)信息的條數(shù)對(duì)后期政府行為變革產(chǎn)生影響，且與政府行為變革條數(shù)呈正向關(guān)系。

官宣媒介。政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中的依托媒介，包括利用“兩微一端”、主流媒體、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)（回帖、跟帖、短視頻發(fā)布等）三種方式。其中利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)方式應(yīng)對(duì)的輿情事件，處置時(shí)間短，政府行為變革條數(shù)高。

全網(wǎng)聲量。輿情事件誘發(fā)的全網(wǎng)聲量數(shù)（評(píng)論、發(fā)帖、轉(zhuǎn)發(fā)）與政府行為變革條數(shù)成正比。

機(jī)構(gòu)聲譽(yù)。政府機(jī)構(gòu)中涉事部門(mén)的社會(huì)形象和聲譽(yù)度與政府行為變革條數(shù)成正比。例如前幾年多地涉及運(yùn)輸管理（以公路運(yùn)輸為主）的輿情事件，后輿情時(shí)期運(yùn)政管理部門(mén)、公安部門(mén)、城管部門(mén)等在半年或年度要點(diǎn)中都做了相應(yīng)的要求。

地域環(huán)境。不同地域?qū)W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的使用率和關(guān)注度是不同的，對(duì)輿情事件的關(guān)注度也有所差異。排除事件源發(fā)地的輿情內(nèi)容，按照我國(guó)東、中、西三部分地域劃分，地域環(huán)境對(duì)政府行為變革的促進(jìn)呈東高西低，逐漸遞減態(tài)勢(shì)。

事件源發(fā)。政務(wù)輿情事件與普通輿情事件一樣，存在線上事件和線下事件的區(qū)別。以事件內(nèi)容是否有線下發(fā)生來(lái)判定線上事件和線下事件。線下事件高于線上事件。

線下規(guī)模。依據(jù)政務(wù)輿情線下事件源發(fā)的因素考量線下涉事主體的規(guī)模，涉及個(gè)體、集體或群體事件，包括社會(huì)公眾與政府機(jī)構(gòu)雙方的涉事主體。規(guī)模越大，政府行為變革速度越快。單純的線上事件，此項(xiàng)指標(biāo)不予考慮。

風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)。根據(jù)上述風(fēng)險(xiǎn)因素和等級(jí)劃分的內(nèi)容，對(duì)政務(wù)輿情事件的后輿情時(shí)期社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素等級(jí)進(jìn)行評(píng)判，發(fā)現(xiàn)與政府行為變革速度和條數(shù)呈正趨向。

輿情持續(xù)時(shí)間。從輿情事件網(wǎng)絡(luò)源發(fā)第一條信息計(jì)算，到輿情平靜期結(jié)束后（以網(wǎng)絡(luò)中熱度指數(shù)判斷輿情周期的起始點(diǎn)）的第3 天為止，統(tǒng)計(jì)輿情事件的相對(duì)日歷天數(shù)。

利用敏感性曲線，將20 件政務(wù)輿情事件的9 項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)與政府行為變革系數(shù)的情況進(jìn)行可視化繪制，結(jié)果見(jiàn)圖5。敏感性曲線根據(jù)一系列不同的二分類方式（分界值或決定閾），以靈敏度或敏感度為縱坐標(biāo)，非敏感度為橫坐標(biāo)繪制的曲線，優(yōu)點(diǎn)是將敏感性與非敏感性以圖示方法結(jié)合在一起，可準(zhǔn)確反映分析關(guān)系。

圖5 政務(wù)輿情9 項(xiàng)指標(biāo)與政府行為變革條數(shù)敏感曲線

圖中直觀反映了9 項(xiàng)指標(biāo)與政府行為變革條數(shù)的敏感度和非敏感度，其中回應(yīng)次數(shù)、全網(wǎng)聲量、線下規(guī)模3 項(xiàng)指標(biāo)敏感度最高，對(duì)政府行為變革的條數(shù)影響最大；其次是傳播媒介；而輿情持續(xù)時(shí)間的影響最小。由此可見(jiàn)，輿情持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短并非為判定輿情事件嚴(yán)重程度的指標(biāo)，但可以作為涉及范圍規(guī)模的參考要素。后輿情時(shí)期的政府行為變革研究應(yīng)著重從輿情周期回應(yīng)次數(shù)、全網(wǎng)聲量（內(nèi)容）、涉事主體規(guī)模3 個(gè)主要方面展開(kāi)。

3.2 政府行為變革的思路

后輿情時(shí)期面對(duì)事件引發(fā)的問(wèn)題，政府行為因突出的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)將公眾的訴求視為主要變革導(dǎo)向。尤其一些社會(huì)公共安全事件、公共衛(wèi)生事件等涉及范圍較廣、涉事主體規(guī)模較大、社會(huì)影響惡劣的事件，促使政府機(jī)構(gòu)亟需從被動(dòng)局面向行為變革的主動(dòng)響應(yīng)調(diào)整。烏爾里希·貝克在其撰寫(xiě)的著作《解毒劑》中提出過(guò)“有組織的不負(fù)責(zé)任”的概念[5]，意指在面對(duì)環(huán)保和生態(tài)污染等一些連鎖問(wèn)題時(shí)，很多部門(mén)的治理呈現(xiàn)滯后和被動(dòng)的現(xiàn)象，每個(gè)孤立的部門(mén)都可能是無(wú)能為力的，因此整體上來(lái)看就形成了協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的低效治理機(jī)構(gòu)。而政策制定者和專家組成的聯(lián)合體，本身變成了一種社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，形成的一系列制度、政策可通過(guò)一套完整的“話語(yǔ)體系”來(lái)推卸責(zé)任，這就可以解釋現(xiàn)代社會(huì)中政府機(jī)構(gòu)面臨社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)面臨的治理困境和難題了。在對(duì)政務(wù)輿情事件后輿情時(shí)期的政府行為變革狀況進(jìn)行分析后，總結(jié)出了當(dāng)下政府行為變革的思路：以整體應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的整體設(shè)計(jì)，以集體管理轉(zhuǎn)變?yōu)楣娮h題，形成組織與管理的改良；以單一孤立的制度約束轉(zhuǎn)化為多元化科學(xué)的決策手段，以社會(huì)綜合建設(shè)規(guī)范公眾行為，實(shí)現(xiàn)制度與社會(huì)環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。

3.2.1 組織與管理的改良

對(duì)于組織的改良，學(xué)術(shù)界多年前就提出了“再造政治”的概念，其本質(zhì)是從以政府為核心的一元化管理向多元化管理邁進(jìn)。具體的舉措就是在分析當(dāng)下社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素和面臨的實(shí)際問(wèn)題的基礎(chǔ)上，通過(guò)體制、機(jī)制調(diào)整，重新規(guī)劃和布局責(zé)任與權(quán)力，理順并整合政府機(jī)構(gòu)職能，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，全面有力的治理社會(huì)環(huán)境。近些年由輿情事件引發(fā)的政府機(jī)構(gòu)調(diào)整與改革就是最為直觀的體現(xiàn)。面對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)形式和錯(cuò)綜紛繁的輿情應(yīng)對(duì)工作，2011 年5 月成立的中華人民共和國(guó)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室及后續(xù)地方成立的互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室（簡(jiǎn)稱網(wǎng)信辦），以及在“8·12 天津港事件”后成立、在“3·21 鹽城化工廠爆炸”事件中第一時(shí)間迅速反應(yīng)的應(yīng)急管理部都是“再造政治”的成果。面對(duì)日益突出的軍轉(zhuǎn)干部安置問(wèn)題，為避免造成輿情事件，對(duì)民政部的退役軍人保障管理職責(zé)，人力資源和社會(huì)保障部的軍官轉(zhuǎn)業(yè)安置職責(zé)，以及中央軍委政治工作部、后勤保障部有關(guān)職責(zé)整合，組建作為國(guó)務(wù)院組成部門(mén)的退役軍人事務(wù)部，也是“再造政治”的體現(xiàn)。在社會(huì)主義體制下的政務(wù)輿情事件，對(duì)待危機(jī)防范、風(fēng)險(xiǎn)處置的第一要?jiǎng)?wù)就是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，將孤立的政府機(jī)構(gòu)通過(guò)資源整合、職能調(diào)配實(shí)現(xiàn)首尾呼應(yīng)，弱化邊界的效應(yīng)。也正因?yàn)樵邳h的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，我國(guó)在政治體制和機(jī)制調(diào)整完善等方面，較西方資本主義國(guó)家具有協(xié)調(diào)統(tǒng)一的原則性和快速適時(shí)的靈活性。近年來(lái)，中央和國(guó)家機(jī)關(guān)的機(jī)構(gòu)改革，都是通過(guò)五年計(jì)劃和當(dāng)下形勢(shì)進(jìn)行的自我完善與補(bǔ)充，是結(jié)合前一時(shí)期工作中遇到的事件、問(wèn)題、集中矛盾展開(kāi)的有利于政策延續(xù)性和穩(wěn)定性的調(diào)整。這在一定意義上體現(xiàn)了社會(huì)主義制度的優(yōu)越性和可持續(xù)性。

從一些政府大項(xiàng)目誘發(fā)的輿情事件分析，“被投票”“被參與”“未見(jiàn)公開(kāi)”“項(xiàng)目悄悄上馬、聚眾反對(duì)叫停”等詞匯成為公眾評(píng)論或留言的關(guān)鍵詞。由于集體管理和制定的決策或方案，未征求公眾意見(jiàn)，或征求范圍局限引發(fā)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題較為突出。近年來(lái)，后輿情時(shí)期的政府機(jī)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目上馬前的“廣泛”“開(kāi)放”做出了特別說(shuō)明，其重點(diǎn)就是要在決策前引導(dǎo)公眾議題，參與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的評(píng)判，避免造成網(wǎng)絡(luò)輿情事件和線下群體性事件。面對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，“大政府”的模式使其職能、權(quán)責(zé)范圍增大，政府決策面對(duì)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)也隨之增大、復(fù)雜性問(wèn)題增多。如僅從政府機(jī)構(gòu)單方面發(fā)力，不建立公眾參與或設(shè)置議題的渠道，很難調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面力量共同維護(hù)政府的聲譽(yù)形象和公信力，也就難以有效解決整體或區(qū)域治理面臨的問(wèn)題。

從集體管理轉(zhuǎn)變?yōu)楣娮h題需要強(qiáng)調(diào)規(guī)則清晰、權(quán)責(zé)統(tǒng)一。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，公眾議題的過(guò)程要有規(guī)則、有意識(shí)的逐步放開(kāi)參與權(quán)，要明確政府機(jī)構(gòu)在公眾議題中的作用，明確公眾的權(quán)利和義務(wù)，明確各方的責(zé)任，抓住主要矛盾設(shè)置議題，才更容易解決復(fù)雜問(wèn)題。尤其在面對(duì)事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件時(shí)，搶險(xiǎn)救援的重要性要擺在首位，在后輿情時(shí)期以開(kāi)放的姿態(tài)保證公眾的權(quán)利。面對(duì)2018 年的臺(tái)風(fēng)、泥石流滑坡等自然災(zāi)害事件，從預(yù)防的角度提示公眾防災(zāi)減災(zāi)，事后依據(jù)全球自然環(huán)境變化因素重新制定區(qū)域?yàn)?zāi)害防控等級(jí)，邀請(qǐng)公眾參與防控標(biāo)準(zhǔn)制定等都是政府機(jī)構(gòu)管理改良的措施。隨著城市化進(jìn)程的加速，垃圾焚燒廠、PX 項(xiàng)目等形成的大規(guī)模群體游行集會(huì)事件，正是由于政府前期決策缺乏“廣泛”開(kāi)放性，公眾不知情或“聽(tīng)一半、猜一半”，寄希望于制度內(nèi)表達(dá)訴求的愿望落空，輿情危機(jī)才逐步顯現(xiàn)。現(xiàn)實(shí)中的聚眾行為已經(jīng)影響社會(huì)秩序的穩(wěn)定運(yùn)行，導(dǎo)致了不信任情緒下的螺旋狀態(tài)。如2014 年杭州“中泰垃圾焚燒廠事件”的后輿情時(shí)期，基層政府充分發(fā)揮“能人治社”的作用，通過(guò)多次村民走訪、項(xiàng)目答辯會(huì)、組織村民外出考察等方式重拾民眾信任，改變了民眾對(duì)垃圾焚燒站污染、致癌的污名化認(rèn)知，并于 2017 年建成運(yùn)行。重大事故引發(fā)的輿情事件在妥善處置后，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)深刻反思和研究一些重大事故發(fā)生過(guò)程中出現(xiàn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。提前公開(kāi)或宣傳標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容更是政府社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，對(duì)待一些專業(yè)性強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)，更要對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行直觀闡述，以通俗的方式讓社會(huì)公眾能夠理解和接受，并能對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提出合理化建議。如在重慶萬(wàn)州公交車墜江事件中，公交車連續(xù)沖斷護(hù)欄墜江，護(hù)欄的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題成為輿情最初的熱點(diǎn)之一。輿情事件爆發(fā)期，政府機(jī)構(gòu)就對(duì)此問(wèn)題作出了回應(yīng)，在后輿情時(shí)期交通管理部門(mén)會(huì)同建設(shè)部門(mén)、規(guī)劃部門(mén)對(duì)此問(wèn)題涉及的橋梁建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)向社會(huì)公眾進(jìn)行了公開(kāi)說(shuō)明，并考慮調(diào)整防護(hù)欄設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.2 制度與社會(huì)環(huán)境的協(xié)調(diào)

政府制度的制定多從宏觀層面對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控。綜觀近年來(lái)后輿情時(shí)期的政府機(jī)構(gòu)行為變革已經(jīng)從宏觀層面的制度修訂到微觀層面的具象措施管控：利用復(fù)雜的科學(xué)手段應(yīng)對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，使用人工智能設(shè)施設(shè)備、大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)等技術(shù)手段對(duì)未來(lái)突發(fā)事件的預(yù)警和處置做出科學(xué)參考；利用5G 通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)專家的遠(yuǎn)程高清實(shí)時(shí)互動(dòng)，為事件應(yīng)對(duì)出謀劃策。這些多元化的科學(xué)決策手段正好彌補(bǔ)宏觀制度描述過(guò)于籠統(tǒng)的弱點(diǎn)。如在“8·25 哈爾濱大火事件”后，一些地方政府吸取事件教訓(xùn)，開(kāi)始通過(guò)購(gòu)買遠(yuǎn)程航拍監(jiān)測(cè)服務(wù)對(duì)重點(diǎn)消防區(qū)域開(kāi)展隨機(jī)監(jiān)測(cè)，預(yù)防事件發(fā)生；再如外灘踩踏事件后，南京、上海等地政府運(yùn)用購(gòu)買的地理信息大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對(duì)比事發(fā)地的人群聚集狀態(tài)，經(jīng)過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能手段，對(duì)多地的廟會(huì)、燈展等特定區(qū)域開(kāi)展公共安全預(yù)警，結(jié)合社交媒介和區(qū)域熱門(mén)話題進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，提前預(yù)判未來(lái)重要節(jié)點(diǎn)的線上線下人流量分布，據(jù)此整合安保和交通警力做好配置與疏散工作。這一手段在每年交通部門(mén)的春運(yùn)、暑運(yùn)期間也被廣泛使用。多元化的科學(xué)決策為后輿情時(shí)期社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)的化解提供了“解碼效應(yīng)”。

社會(huì)環(huán)境是社會(huì)全面發(fā)展與建設(shè)的基礎(chǔ)，通過(guò)社會(huì)綜合建設(shè)和軟環(huán)境的提升從而規(guī)范公眾行為就是政府從增強(qiáng)公民誠(chéng)信與加強(qiáng)法治社會(huì)建設(shè)入手的舉措。輿情事件必然涉及敏感信息，敏感信息又會(huì)誘發(fā)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。后輿情時(shí)期為了促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信、建設(shè)法治社會(huì)，避免類似輿情事件再度發(fā)生和反復(fù)，政府要有更加完善的舉措和政策，以形成公平、正義的社會(huì)環(huán)境。如北京大學(xué)附屬某醫(yī)院的患者毆打產(chǎn)科醫(yī)生事件、武漢大學(xué)中南醫(yī)院的醫(yī)生被刺傷事件等醫(yī)患關(guān)系升級(jí)為惡劣刑事案件的輿情爆發(fā)后，28 家中央部委和機(jī)構(gòu)聯(lián)合出臺(tái)了懲戒涉及暴力傷醫(yī)和醫(yī)鬧行為的失信行為責(zé)任人處置政策，通過(guò)建立社會(huì)信用檔案和懲戒機(jī)制，降低這類行為的發(fā)生頻率。政策中規(guī)定對(duì)涉及此類傷醫(yī)、醫(yī)鬧的違法個(gè)人，在今后將不得承擔(dān)重要社會(huì)職務(wù)、不得參加公務(wù)員考試、金融機(jī)構(gòu)可以據(jù)此拒絕提供相關(guān)信貸服務(wù)等，其在交通出行、日常生活中也可能受到限制和影響。2019 年12 月28 日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第十五次會(huì)議表決通過(guò)了《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》，以“法治之力”保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。又如，在“翟天臨學(xué)術(shù)門(mén)”事件后，教育部在《2019 年工作重點(diǎn)》中，將學(xué)術(shù)不端、教育質(zhì)量、師道尊嚴(yán)等涉及此次輿情事件的問(wèn)題列為重點(diǎn)工作。這都是從社會(huì)綜合建設(shè)和軟環(huán)境的角度，以政府行為變革來(lái)促成公眾行為的調(diào)整。

4 結(jié)語(yǔ)

文章通過(guò)在對(duì)后輿情時(shí)期事件發(fā)展的實(shí)證研究，結(jié)合公眾態(tài)度趨向、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素、政府行為變革指標(biāo)等數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)理論和政務(wù)輿情特點(diǎn)，提出社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防控體系的構(gòu)建及政府行為變革模式。從2009 年8 月新浪微博的開(kāi)通，到2011 年微信的廣泛使用，政務(wù)輿情產(chǎn)生的問(wèn)題借助各大社交平臺(tái)凸顯了政府機(jī)構(gòu)工作的方方面面，社會(huì)公眾的關(guān)注點(diǎn)似乎都在政府制度與政府行為上徘徊。2017 以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入移動(dòng)智媒化加速發(fā)展的時(shí)代，以融媒體“網(wǎng)格化”輻射的跨界傳播，使政務(wù)輿情的危機(jī)更容易爆發(fā)。輿論道德與輿論情感分層演化，使政務(wù)新媒體矩陣化、視頻化和服務(wù)化“被”增強(qiáng)。面對(duì)線上線下都較為復(fù)雜的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，在重視完善事前輿情評(píng)估機(jī)制的基礎(chǔ)上，建立后輿情時(shí)期的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防控體系，正視組織與管理的改良、制度與社會(huì)環(huán)境的協(xié)調(diào)等合理性行為變革能夠有效提升政府聲譽(yù)、形象和公信力，有助于實(shí)現(xiàn)政府公共政策制定的目的與社會(huì)的和諧穩(wěn)定。