微信服務配電搶修實踐探析

國網江西上猶縣供電分公司 黃長軍 曾垂斌

客戶經理到商超讓客戶掃碼入群。 （黃長軍 攝）

服務是一項只有起點、沒有終點的工作，隨著用電客戶對供電服務期望提升，對供電服務速度、服務效率、服務質量有了更高要求，在此前提下，供電企業服務人員更加需要承擔起服務社會重任，時刻牢記服務客戶職責，恪守“服務永遠在路上”的核心思想，用心服務履職擔當，滿足客戶用電服務需求，與客戶建立良好互信關系，實行服務措施差異化、服務方式人性化、服務過程全面化，取得客戶理解、獲得廣大用電客戶支持和認可。

為持續提升服務質量，供電企業將配電搶修服務納入供電所同業對標管理，使服務時限更迅速、服務渠道更暢通，讓服務時效得到顯著提升、服務質量得到明顯改善。在提升配電搶修服務效率上，各地供電公司結合同業對標指標和自身實際建立了相應考核制度，以此促進服務措施細化、服務行為規范、服務過程主動，同時進一步加大投訴考核力度，從源頭上防范服務投訴事件的發生。

微信報修服務實施背景

配電搶修——顧名思義是在電網設備運行中，遇外力破壞、供電設備本體、客戶側設備等故障停運，供電服務搶修人員迅速采取緊急補救措施開展的搶修作業，盡快排除電網設備故障恢復供電的重要措施。

電是經濟發展之基礎，停電將對企業生產、群眾生活帶來影響。為提升故障處置速度、縮短故障停電時間、提高故障搶修效率，防止出現故障停電過長，各地結合實際制定了《配電故障搶修服務競賽方案》等考核制度，其目的是促進供電企業運行管理單位加強電網設備維護，及時消除影響電網安全運行缺陷隱患，提高供電可靠性，減少電網故障停電時間，同時將其與所在部門績效并軌。尤其是以故障報修工單數量、故障搶修反映速度、搶修時長等指標納入同業對標排名。

故障搶修與同業對標排名掛鉤，故障報修工單數量和故障搶修效率在供電所同業對標分值比重大，較易拉開同業對標排名，在當今電網暫無自動報送停電信息提示功能和各項機制考核制度約束下，如何在第一時間獲得停電信息顯得至關重要，微信服務故障搶修措施有效地填補了信息傳送滯后的困擾，為配電故障搶修工單減少、迅速完成搶修恢復供電提供了信息支持。

微信服務群建立及應用

隨著經濟社會發展，客戶對持續供電期望無限拔高，給供電服務質量與服務效率帶來了嚴峻考驗，在信息高速發展的今天，發揮信息優勢服務好新時期客戶用電需求，充分利用微信服務配電故障搶修，彌補了信息不暢的瓶頸，積極引導客戶應用微信報修是一條快捷方便有效途徑。

微信服務群建立

配電臺區微信群：為便于客戶用電故障報修，及時掌握客戶用電需求，采取按照客戶所在配電臺區為單元建立微信服務群，可以采取上門入戶讓客戶掃碼等服務方式讓客戶加入微信服務群，此微信服務群能夠將故障停電信息縮小到臺區以下，方便搶修人員判斷故障范圍。

實現以點帶面建群：按照電壓等級不同的配電線路，建立微信服務群，同時根據不同布局配電線路和配電臺區選擇1～2 位客戶邀請加入微信服務群并正確引導客戶應用微信報修。同時邀請重要客戶、企業、單位負責人、停送電聯系人和村組負責人等為建群對象，可通過微信服務群得知客戶報修信息分布情況從而確定是否發生大面積停電，這種方式能夠更快地區分故障停電范圍，為故障搶修準確判斷故障范圍提供依據。

無縫對接入村組群：為第一時間獲取客戶用電需求信息等，除按照上述方式建群外，采取屬地化管理原則，由客戶經理加入所在村組微信群，防止個別未入群客戶出現信息遺落，通過微信服務全覆蓋，消除潛在服務隱患。

日常動態結合入群：在日常工作中，對來電咨詢業務客戶，采取詢問是否入群，發現未加入的可通過加為微信好友再邀請加入所在地的微信服務群，通過上述入群措施，微信服務必將覆蓋大部分客戶，對降低服務工單數量將起到促進作用。

微信服務群應用

微信服務功能具有圖文、視頻、語音等傳播功能，當客戶發生故障停電時，可通過客戶拍電表等照片、視頻上傳至微信，對部分客戶小故障可發揮微信服務作用，在保證安全的情況下指導客戶自行排除，避免搶修人員必須到達現場處理導致的客戶等待時間長而影響用電的情況。

正確引導客戶應用微信報修，減少故障報修工單數量，從客戶故障報修工單回訪發現，大部分客戶皆因報修渠道受限所致，縱觀原因主要是信息反映渠道不暢，只要建有相應的信息反饋渠道許多故障報修工單完全可避免，所以建立微信服務故障報修勢在必行，并且在實踐工作中已得到客戶認可和廣泛應用。

微信服務的優勢是，供電企業可以通過微信服務平臺向客戶宣傳國家政策、傳播安全用電知識、企業管理制度等，在節假日來臨時可以用于傳播問候和祝福等作用，此舉有效地拉近了與客戶距離，微信服務措施能夠讓客戶對電網設備存在缺陷、隱患等情況進行曝光，對促進電網安全運行和員工服務行為規范起到監督作用，同時可監督員工踐諾履諾，杜絕違規違諾事件發生，有效地降低投訴風險。

微信服務能夠在電網發生故障時傳播故障信息，同時讓不在現場的客戶知曉故障情況、搶修進度等，減少客戶重復致電搶修人員而影響故障搶修進度。

微信具有定位功能，在配電搶修故障時可以充分發揮定位作用，當發生故障停電時，能夠在第一時間引導報修客戶利用定位功能發送故障位置，便于配電搶修人員根據報修客戶定位迅速趕到故障地點，為快速排除故障爭取時間。

微信報修取得成效

微信故障報修為細化服務措施、實現信息共享、及時掌握需求、提升響應速度提供了基礎保障，符合國家電網有限公司倡導“以客戶為中心”服務理念。使故障排除時間、服務效率顯著上升，獲得客戶廣泛認可。

微信覆蓋范圍廣、時效性強、信息傳播快。引導客戶應用微信故障報修服務措施，暢通了服務渠道、縮短了故障時間、提升了搶修效率，減少工單數量，為供電所同業對標排名打下堅實基礎。

微信報修服務可為故障排除帶來極大幫助，有效地提高搶修速度。

微信故障報修有效地解決電話報修描述及方言帶來溝通障礙，使故障情況更加清晰，通過微信報修服務措施為故障原因、故障范圍、故障排除提供技術支持，便于搶修人員分析故障原因。

推行微信服務故障報修方式，實現國家電網有限公司“讓信息多跑路、客戶少跑路”服務要求，在實踐工作中，微信上的定位功能無論是對配網建設、故障報修、業擴報裝、線路設備檢修現場勘察等方面帶來了極大的幫助，特別是微信服務報修措施將對減少故障工單數量、降低服務風險、提升服務效率起到不可替代的重要作用。