供電企業供電服務質量評價體系探討

陳正凱 閔一

國網重慶市電力公司市北供電分公司

供電企業需要改變市場供需關系，供電服務質量和供電質量關系到供電企業的綜合效益，供電企業要想穩定發展，就要不斷提高供電服務質量，利用科學的供電服務質量評價方式，明確供電企業發展過程中的問題，使供電企業服務質量不斷提高。

一、分類供電企業供電服務質量

1.供電可靠性。供電可靠性關系到供電系統供電持續性，是考核供電系統的重要指標，同時可以反映出電力工業的電能需求。衡量供電可靠性，需要全面衡量供電可靠率和平均停電時間以及平均故障停電次數等。我國供電可靠性要達到99.90%以上，同時居民客戶端電壓合格率要達到96%以上。國家電網公司核定了供電可靠率和居民客戶端電壓合格率之后，各省電力公司再公布具體的指標。[1]

2.客戶服務質量。供電企業供電客戶服務內容比較豐富，例如用電咨詢和超標收費以及咨詢查詢等內容。供電企業需要保障客戶服務質量，保障用電的可靠性，客戶在接電用電過程中，供電企業服務人員要緊密接觸客戶，保障供電企業用電客戶服務質量，有利于提高用電客戶的滿意度，這樣有利于提高供電企業的經濟利益。

3.電能質量。電能質量指的是供電企業向用戶端供給的電能質量，供電企業需要保障電網恒定頻率，利用標準電壓向各個用戶供電，但是因為各種因素的影響，無法達到電能質量的理想狀態，供電環節和電網運行中存在矛盾，用電客戶也更加關注電能質量，因此供電企業需要加強管控電能質量。

二、購進供電企業供電服務質量評價體系

1.合理設置評價指標體系。要想構建供電企業供電服務質量評價體系，需要利用合理的指標體系，根據服務質量設計合理的指標，一方面是服務質量績效指標，關注供電服務實際情況，同時需要評價客戶用電服務體驗和主觀感受情況，因此獲取評價結果，供電企業在改善服務工作的過程中需要結合評價結果。另一方面是服務質量過程指標，開展供電服務工作的過程中，需要明確后續服務的重點，以此來強化供電服務總體效果，最后需要合理設置服務質量能力指標，科學評價供電企業的服務質量要素，結合現代質量管理理論，評價各部門的工作情況，科學的強化評價指標，使供電服務的科學性不斷提高。[2]

2.設置內外部評價指標體系。根據供電企業實際情況，設置內外部評價指標體系，外部評價指標體系的主體電力客戶，全面評價供電服務情況，供電企業在提供供電服務的過程中，主要評價用戶參與度，同時需要評價供電企業的經濟和供電穩定性。設置內部評價指標體系的過程中，供電企業需要客觀的評價自身實際情況，明確服務開展情況，在實際工作中有效改善服務手段，提高整體服務水平。

三、改進供電企業供電服務質量的措施

1.構建質量管理觀念。供電企業需要構建質量管理理念，改變供電企業每個員工的工作觀念，在實際工作中落實供電企業服務理念，為客戶提供優質的服務。員工在實際工作中，需要站在客戶的角度思考問題，明確客戶的需求，及時處理客戶提出的問題，不斷提高服務工作水平，進一步提高客戶的滿意度。供電企業員工需要不斷提高自身服務水平，不斷滿足客戶日益豐富的需求。供電企業需要加強文化建設，優化企業服務文化的氛圍，加強各部門之間溝通，使企業員工的服務水平不斷提高，改善企業和客戶之間的關系，只有不斷提高供電企業服務水平，才可以提高用戶的滿意度，進一步提高供電企業的市場競爭力。[3]

2.完善電能量采集系統管理制度。供電企業需要安排專業人員維護電能量采集系統，及時解決系統發生的故障，全面采集電能量數據，順利實現工作指標。在實際工作中需要利用智能表閥控功能，根據供電企業供電需求，加強管理企業計量資產，全面巡視檢查智能表運行情況，控制智能電能表的質量，優化電能表服務流程，公開供電企業電能計量管理工作，提高管理工作的透明度。供電企業需要簡化客戶用電繳費流程，為客戶提供更加便捷的服務，根據客戶的需求，供電企業需要加大力度開發繳費方式，落實宣傳引導工作，完善供電企業繳費工作流程，幫助客戶更加快捷的完成繳費。供電企業可以完善自主繳費服務終端，利用網絡繳費方式，使非現金繳費率占比上調，供電企業客服人員需要及時解決客戶疑惑，使整體服務水平不斷提高。

3.投訴舉報。通過用電客戶投訴舉報，可以將供電轄區內發生的問題反應出來，供電企業需要定期分類匯總用電客戶投訴的問題，追溯每一種問題發生的原因，及時解決供電企業隱藏的問題，進一步彌補供電企業的服務不足。供電企業加強管理投訴舉報工作，全過程的管理投訴舉報問題流程，構建監督考核機制，使供電企業客戶的滿意度不斷提高。

4.拓展服務渠道。供電企業需要構建新信息平臺，結合供電企業實體營業廳和網上營業廳等服務渠道，進一步發展微博和微信等服務渠道，使供電企業客戶體驗感不斷提高。信息技術不斷發展，供電企業需要加快發展其它的新型服務方式，需要利用新型服務渠道，高效辦理各項工作業務，同時可以和客戶更好的溝通。

結束語：供電企業在開展供電服務工作的過程中，要想可持續的提供電力能源，供電企業需要優化管理水平，保障供電服務的質量，構建供電企業供電服務質量評價體系，及時發現供電企業服務工作中的問題，提出針對性的服務措施，使供電企業供電質量不斷提高。