門診服務中采取人性化護理管理的作用價值

王琳，劉達

（云南省第一人民醫院，云南 昆明）

0 引言

門診每天接觸各種各樣的病人，人流量大、病種多、人群復雜，護理服務主要在于為患者安排就診、暫時性緩解疼痛、臨時性傷情處理等，護理人員在忙碌的工作中往往僅關注患者生理病情，而忽視了患者的心理狀態而不能滿足其心理需求，這也在很大程度上使得護患關系比較緊張[1]。目前，各級醫院管理中都存在一定程度工作效率低、候診時間長、患者滿意度低等問題[2]。門診護理服務水平直接影響醫療消費者對醫院醫療服務的整體印象。我院在門診服務中應用人性化護理管理舉措，以期改善門診服務水平，詳細報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

分別選擇人性化護理管理實施前后6個月來我院門診就診的60例患者作為對照組、觀察組研究對象，其中對照組：男性26例，女性34例；年齡19～71歲，平均（39.8±3.7）歲；包括內科21例、外科11例、骨科10例、婦產科12例、其他科室6例。觀察組：男性29例，女性31例；年齡22～76歲，平均（40.2±4.1）歲；包括內科25例、外科10例、骨科8例、婦產科9例、其他科室8例。兩組具有可比性（P＞0.05）。

1.2 研究方法

人性化護理管理實施前（對照組）門診常規護理以維持候診秩序、輔助實施心肺復蘇及供氧等急救措施、為患者提供咨詢、用藥指導等。實施人性化護理管理后（觀察組）護理服務包括：①改善門診環境，調節門診各科室及大廳等處溫濕度適宜，定時通風換氣、清潔。布置一些花草盆景，書架上放置一些宣傳手冊、報紙等。②人性化護理管理理念，要求門診護理人員在工作中保持細心、愛心、熱心、耐心，做到問好、問需要、問病情，以和藹的語氣及專業的態度保持微笑溝通，提高溝通能力及技巧，取得患者的好感和信任。耐心解答患者疑問，減少護患糾紛。③提升專業素質，要求門診護理人員定期培訓、考核，不斷優化護理專業技能及服務態度。協助患者按規定流程完成就診、繳費、治療、護理等。對于腿腳不便者、年齡較大者要全程陪同，協助完成各項流程。④心理干預，嚴密觀察患者情緒狀態，情緒不佳者要及時了解原因、及時排解。告知患者要積極配合診治，不必恐慌或抵觸，正確對待疾病。

1.3 觀察指標

①以我院內部設計的護理滿意度調查表進行評估，總分100分，得分高者滿意度高；②記錄兩組患者平均候診時間、護理糾紛發生率；③對比兩組護理質量評估結果，以我院內部設計的護理質量評估問卷進行評估，主要內容有就診環節、護理服務態度、護理操作技能等，總分100分，得分越高者護理質量越高。

1.4 統計學方法

數據處理采用SPSS 17.0軟件，計量資料用均數±標準差（）表示，計數資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗，以P＜0.05為差異顯著。

2 結果

與對照組相比，觀察組護理滿意度及護理質量評分更高，候診時間更短，護理糾紛發生率更低，差異明顯（P＞0.05），見表1。

表1 兩組患者觀察指標比較

表1 兩組患者觀察指標比較

組別 例數 護理滿意度（分）候診時間（min） 護理糾紛 護理質量（分）觀察組 60 92.5±2.8 38.5±1.9 1（1.67） 90.5±2.2對照組 60 86.5±1.9 55.6±3.7 7（11.67） 82.6±1.3 t/χ2 13.7348 31.8455 4.8214 23.9467 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 討論

門診是醫院的形象，其人流量最大、患者類型最復雜、護理中差錯率最高，護患矛盾頻發。人性化護理管理模式不僅僅關注患者疾病診治，還重視患者心理上的舒適，緩解和改善患者的負面情緒，促進門診有序、高效就醫[3]。在人性化護理管理中首先要求護理人員不斷提升自身素質及修養，才能更好的為患者服務。在護理中除了協助處理緊急病情、安排有序就醫之外，還加強疾病知識宣傳、了解患者的身心狀態及需求，切實為患者解決高效就醫問題[4]。對于需要幫助的患者全程陪伴、協助，獲得患者的信任，改善緊張的護患關系。另外，優化門診整體就醫環境，充分利用宣傳手冊來提升全民醫療知識結構及對醫院就診環境、流程的了解，少走冤枉路、節省就診時間及費用，通過大環境改善來調整患者的壓抑情緒[5]。本組對比門診人性化護理管理實施前（對照組）、實施后（觀察組）的相關數據，發現觀察組護理滿意度及質量更高，候診時間更短，糾紛率更低。所以說，在門診服務中應用人性化護理管理可以提高門診工作效率，值得推廣使用。