高職院校后勤實體水電維修與保障中心標準化建設探索——以常州紡織服裝職業技術學院為例

李圣峰 趙寶利

高職院校后勤實體水電維修與保障中心標準化建設探索——以常州紡織服裝職業技術學院為例

李圣峰 趙寶利

[常州紡織服裝職業技術學院后勤總公司]

高校后勤管理和服務的標準化已經成為高校后勤提升管理水平和提高服務質量的必由之路，本文旨在選取常州紡織服裝職業技術學院后勤總公司水電維修與保障中心標準化建設為入手，了解標準化建設推進情況、階段性總結經驗，從而查找問題、分析問題、給出建議。

高校后勤；水電維修；標準化

當前我國標準化事業快速發展，標準體系初步形成，應用范圍不斷擴大，水平持續提升，國際影響力顯著增強，全社會標準化意識普遍提高[1],高校后勤服務標準化建設工作已經開展多年，很多高校后勤自有實體或社會服務商也已經取得了一定的成績，特別是高校后勤服務在向現代企業管理的推進過程中，現代企業制度與運行機制的配套支撐不足，一些高校的后勤部門雖然通過質量體系的認證，但從本質上來說服務質量改觀不大，最主要的原因在于高校后勤缺少符合自身特點的執行性行業標準的管理基礎[2]。

維修工作是學校教學、科研、師生生活有序的基本保障，維修工作具有時間緊湊、任務繁重等特點[3]，其中日常維修工作主要是指教學區、宿舍區、食堂、公共區域等范圍設施水、電、木、焊接等常規的維修，做好該項工作是保證學校正常秩序的基礎，也是提升師生對后勤服務滿意度的有力抓手。

一、開展后勤部門標準化建設的背景

我校第二次黨代會給后勤工作的指導方向就是建設新型后勤保障體系，以“三服務三育人”為宗旨，以“規范化、專業化、標準化、精細化、信息化、市場化”為理念，著力構建新型后勤保障體系。六化當中的標準化也深深的貼合國家標準化建設的理念和要求，2019年是后勤總公司標準化建設的起始年，同時作為學校黨委后勤總公司直屬支部“一組一品”黨建工作任務進行開展，總公司下設的餐飲中心、教學樓宇中心、公寓中心、水電維修保障中心（以下簡稱水電中心）等部門各自開始自身的標準化建設之路。

二、水電中心人員結構、組織架構及運行模式

水電中心設立教學餐飲維修組、公寓維修組、重點設備組三個小組，主要負責全校日常維修及重點設備維護相關工作。運行模式采用“區域維修，聯動維修”模式，“區域維修”即該區域范圍內的日常維修由相應責任人負全責，責任范圍明確；“聯動維修”即重大項目、維修難點、批量維修由水電中心組織協調共同維修，并隨時開展研討，共同解決維修中的難點，同時針對教學區域維修時間痛點增加周末工作方案，確保師生的教學和生活有序進行，

中心目前共有人員16人，30-50歲之間人員7名， 50歲以上人員4名，50歲以下主力人員占總人數的75%，年齡結構較好，呈現出老中青三代基本平衡的年齡架構，文化層次較高，高中及以上文憑有15人，整體隊伍具有一定的戰斗力。中心設主任、副主任各一名，主任主管部門全面工作，同時分管重點設備組（設備組工作內容是配電、中水、增壓等重點設備巡視維護相關工作，優先維持供水供電的穩定運行，同時做好甲方的相關配合工作）；中心副主任分管維修小組。

三、標準化建設概況

此項工作納入了水電中心2019年的年度重點工作，計劃通過創建維修服務流程標準化建設，梳理部門架構、摒棄流程瑕疵、強化精細化管理、突破固化思維困局、建設真實有效的評價體系，從而有效的提高效率、質量及滿意度。工作主要是從辦公環境標準化、任務等級標準化、維修流程標準化三個方面來齊頭并進此項工作，具體如下：

（一）辦公環境標準化

水電中心以7S管理規范作為辦公環境標準化建設的工作主線，立了常規維修材料周轉庫，實現維修備件分類存放，有效減少維修人員配件時間，提高了維修工作效率，同時通過購置更衣柜、工具柜實現維修人員專人專柜，辦公室文化氛圍也有了明顯的改善，曾經工具亂放、材料亂擺、衣服亂堆的場面一去不復返，辦公室內規章制度、團隊口號、員工風采、服務宗旨一一上墻，桌椅擺放有序，環境干凈整潔，通過辦公環境標準化工作的建設，合理的利用空間有效的解決原辦公室臟亂差的局面，同時整潔舒適的辦公環境能夠改善員工工作心情，提高工作效率，和諧同事關系。

（二）任務等級標準化

水電中心以工作團隊作為任務等級標準化建設的主線，將日常維修保障工作分為五級（特辦級、急辦級、困難級、批量級、常規級），做到特殊工作特殊辦、緊急工作緊急辦、困難工作研究辦、批量工作全員辦、常規工作標準辦。所謂特殊工作特殊辦即遇到學校重大會議、重大活動，需要求全程跟蹤保障，抽調人員進行特事特辦；所謂緊急工作緊急辦，如遇到災害天氣或者師生員工遇到嚴重影響日常工作學習的困難時，中心及時協調人員進行處理，不論黑夜白晝刮風下雨；所謂困難工作研究辦即在日常工作中遇到維修難點，中心組織人員進行研究判斷學習改進進而解決問題；所謂批量工作全員辦，即遇到大批量或整體維修時，中心所有人員都要參與。水電中心組成了很多團隊，人員相對不固定，呈現出你中有我，我中有你的狀態，比如“供電保障突擊隊”，“災害天氣保障團隊”，“大型活動保障團隊”（應急維修團隊）等等。2019年“大型活動保障團隊”為“常紡2019美食節”、“第十四屆中國常州先進制造技術成果展示洽談會暨紡織服裝智能制造產教融合推進大會”、“常州市第十五屆職工職業技能競賽紡織服裝技能比賽”、迎新晚會等重大活動，提供全程水電保障服務作；“災害天氣保障團隊”從梅雨季開始持續關注暴雨及臺風預警信息，及時統計補充防汛物資，并向后勤管理處提出試用新型防汛擋板建議；“應急維修團隊”真正意義上體現哪里有急事哪里就有我的工作狀態，2019年10月8日，一學生的蘋果手機不慎掉入衛生間，維修人員姚師傅立即到位打撈，在學生認為沒有取出希望的情況下沒有放棄，通過嘗試不同方法最終將手機取出；就是這樣一支平時能保障，急時能攻堅的優秀隊伍，平均每年完成的常規報修量約22000余條，除此之外還能兼顧各類重點設備的定期維護保養工作。通過以上幾個事例我們可以看到該中心通過任務等級標準化建設，能夠很好的協調人員分配，做到以學校大局為重，以師生滿意為要求，以提供優質維修服務為宗旨，每一個人秉持“吹哨報到”的精神，努力完成各項服務工作。

（三）維修流程標準化

2019年水電中心完成了維修流程標準化制度制定，用制度來服務并監督流程，形成制度管權、流程管事、過程可塑、風險可控的內控管理體系，同時放棄原有設定的紙面化服務流程，改用微信智慧后勤服務平臺線上報修程序，該程序可以清晰的呈現整個維修服務流程，不但使整個維修服務流程簡潔、高效、透明、可溯，同時具有數據分析，評價體系及完善的溝通反饋渠道，讓維修服務更加精準，讓評價更加客觀，讓溝通更加順暢，讓維修服務更加優質。目前線上報修程序已試運行近1個月，接受各類報修600余條，其中很不滿意7條，維修好評率達到97.8%。通過維修流程標準化的建設，可以有效的對維修各項服務進行監督，進而提高師生員工的滿意度。

四、標準化建設的困難

（一）標準化建設的改革仍有一定的阻力

標準化的建設意義其實就是更為精細化的管理，讓每個環節都清晰可見，很多以前默認的規則即被改變，松散的態度即被制約，陳舊的觀念即被清除，因為長期粗曠型工作及管理模式有一定的根深蒂固，部分維修工作人員的觀念仍然無法徹底的改變。

（二）管理人員的管理能力仍需提升

管理人員能力的欠缺造成了一些問題，例如對標準化建設執行力度較弱，造成很多時候為了和諧產生妥協情緒；對標準化工作的貫徹學習能力不足，造成部門人員對標準化建設的意義理解不完全到位；對改革中遇到的問題不能及時拿出處理意見，容易拖延造成標準化建設進度緩慢。

（三）管理制度不夠完善伴隨考核機制缺失

制度雖有建立，但是還有不完善，對標準化執行缺乏考核機制，制度不完善，容易產生漏洞，不能有效得到貫徹，就有可能落為空架子，考核機制缺失，對部門人員的約束力降低，做好做壞一個樣，做多做少一個樣，所以考核機制缺失不能從根本上提高維修服務質量。

（四）部分人員綜合維修能力欠缺

維修質量是維修服務的基本底線，師生員工對維修服務的最基本評價都基于此，服務對象最原始意愿就是幫我把東西修好，不要因此影響我的工作生活學習。一線工作人員的維修技術能力的提高不僅是基于理論實踐，實際上還是經驗的積累，這種經驗的積累需要時間去完成，正因為培養一名經驗豐富的維修人員時間較久，很多新進的員工并不能一蹴而就的提供高質量的維修。

（五）維修人員的整體溝通能力較弱

溝通是一種能力的體現，良好的溝通能力，能夠拉近服務者與被服務者之間的距離，很多矛盾可以在溝通解釋中化解，長期以來水電中心給人的形象就是只做事不說話，很多時候即使被誤解也懶于解釋，這就造成了矛盾的積累，進而造成師生員工的滿意率降低。

（六）微信線上報修程序還需進一步完善

目前日常維修線上報修正在試運行階段，整體程序透明、高效、可溯，但是在數據查詢、導出、派工等方面仍有欠缺，作為維修流程標準化的重要載體需要繼續完善。

五、改進策略

（一）堅持標準化建設不動搖

所有的改革都是有一段痛苦階段的，不能因為對過去的留戀就放棄已經取得的成果，可以通過時間來慢慢改變陳舊的觀念，培養對新事物的習慣。

（二）加強對部門管理人員的管理能力培養

基層管理人員是一線工作的排頭兵，提高部門一線管理人員的管理能力刻不容緩，他們管理能力的提升可以更加有效的推進公司政策方針的執行，具體方法可通過外派觀摩、專家培訓、組織學習等方法提高他們的管理能力。

（三）完善標準化制度，建立標準化考核機制

完善的制度可以有效的提高標準化建設的推進保障，堵住漏洞提高執行力，盡快建立相應的績效考核機制，績效考核可以達成目標，挖掘問題，促進員工的成長，有利于標準化建設工作的持續穩定。

（四）激發員工的熱情

從公司層面尋找方法促使員工參與管理，增強他們的歸屬感，運用一定激勵機制提高員工的工作熱情，讓他們愿意用最大的熱情投入標準化建設之中。

（五）完善維修流程標準化載體

通過對師生員工，維修人員的調查走訪了解微信線上報修存在的問題，及時和開發者溝通改進，讓這個新平臺最大程度發揮它的效用，為維修流程標準化服務。

水電中心標準化建設工作以三個方面為抓手穩步推進，以為師生員工對美好生活的向往為要求，不忘服務初心，牢記滿意使命，堅持以為師生員工提供最優質的維修服務為宗旨，在日常工作中能夠做到吹哨報到，及時解決各類問題，在重大活動保障、災害天氣防范、維修服務質量方面表現可圈可點，可以說標準化的建設有力推動了水電中心維修工作改革，有效的提高了水電中心的服務質量。

[1]國務院《國家標準化體系建設發展規劃(2016-2020年)》[J].標準生活,2017(01):12.

[2]秦敏.后勤標準化服務在高校后勤服務推行的必要性與可操作性行[J].教育教學論壇,2017(38):19-20.

[3]張東.高校維修工作的管理與研究[J].經濟師,2019(05):193.

（責任編輯：盧彩晨）