得分制管理在提高門診患者滿意度中的應用

鮑云霞 畢婷婷

門診護理管理是醫院工作的重要組成部分，其中門診護理管理的服務質量，可直接反映醫院整體水平和醫院綜合實力，且能明顯影響患者對醫院的認可程度和滿意程度[1]。如何提高患者對門診護士服務的滿意度，已經成為門診護理管理中的重要內容。旨在為患者提供優質的護理服務，提升服務質量，調動管理人員積極性，提高患者滿意度，我院門診于2018 年1 月開始實施得分制管理，取得較好效果。現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診部共有護理人員48 人，平均年齡（36±9.2）歲，其中主管護師40 人，護師8 人。使用隨機法選取本院2018 年1 月-6 月得分制管理實施后，在我院就診的患者600 例為觀察組，其中男376 例，女224 例。平均年齡（40.5±12.2）歲；再隨機選取本院2017 年1 月-6 月得分制管理實施前在我院就診的患者600 例為對照組，其中男352 例，女248 例，平均年齡（38.6±14.5）歲。兩組患者基本資料差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 為做好得分制管理，門診部成立了專門領導小組，護士長任組長，各小組長為成員，形成護士長、組長負責制，全體護士共同參與的管理模式。針對門診工作特點，從護理質量、服務規范、安全管理、勞動紀律，四個方面進行打分，每項25分，滿分100 分。具體規則如下：

1.2.1 護理質量 預診、分診到位，無錯誤引導，主動熱情接待病人，使用文明用語；候診、就診有序，中途有巡視，對危重老弱病殘患者優先就診，診室內清潔，物品齊全，放置有序；診室內保持“一醫一患一陪”，保護患者隱私；定時對患者進行健康教育，發放宣傳冊或播放媒體宣傳片，維護報道機，及時解決患者就診中遇到的各種困難。

1.2.2 服務規范 佩戴胸牌上崗，不戴戒指、耳環、手鐲等夸張飾品，保持良好工作狀態；及時接聽工作電話，不玩手機、游戲；熱情接待患者，交流親切和藹，使用文明用語；服從領導安排，做好開診前準備及結束后的整理。

1.2.3 安全管理 環境安全，有防范跌倒安全措施，消除安全隱患；搶救車物品做到“五定”，有交接，無過期失效現象；應急設施完好，人人知曉并能熟練使用，熟練掌握各種應急預案并能實施。

1.2.4 勞動紀律 提前10 分鐘到崗，不遲到、早退；堅守崗位，不私自脫崗、離崗、串崗。

1.3 每月不定時檢查一次 85 分以上為合格。每周召開組長會，每月召開護士會。對存在的問題，制定相應整改措施，加強護理人員業務培訓。

1.4 臨床觀察指標 對比兩組的護理工作滿意度。隨機發放600 份門診患者對門診護士的滿意度調查表。內容包括醫院就診環境、就診流程、健康教育、護士服務態度和回答問題滿意與否等五個方面。總分100 分。滿意評分為90～100 分，一般滿意評分為60～89 分，不滿意評分低于60 分。同時將檢查結果和調查結果與績效考核掛鉤。

1.5 統計學方法 采用SPSS 17.0 對數據進行統計學分析，二分類變量資料采用χ2檢驗，等級變量采用秩和檢驗，P＜0.05 為差異具有統計學意義。

2 結 果

觀察組患者對護理工作的滿意度高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者對護理工作滿意度的比較 例(%)

3 討 論

患者滿意度指的是患者因為不同方面的要求對醫院醫療服務形成期望，并在這一期望的基礎上對接受的醫療服務進行的一種主觀評價[2]。近年來，隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，公眾越來越重視健康。在此背景下，對醫院的服務質量提出了更高的要求[3]。同時由于護理工作具有較強的專業性和特殊性，現代大多數醫院都缺乏足夠的護理人力資源[4]，因而護理工作面臨更大挑戰。

得分制管理引入門診護理管理中后，把門診工作流程化、標準化、量化，使護士工作有據可查，有據可依。每次檢查結果在科室公布，促進大家互相監督、競爭與學習，充分調動了護士的主觀能動性，增強了競爭意識，激發工作熱情，工作主動性加強，形成了努力工作、認真負責的良好氛圍，并促進護士提高了工作能力、知識技能，充分發揮了每位護理人員的潛力和能動性，也體現了護士自身價值，從而提高了門診管理的品質。同時將檢查結果和調查結果于績效考核掛鉤，滿意評分，績效系數為1.2，一般滿意評分績效系數為1.1，不滿意評分績效系數為0.9。績效獎勵也體現了護士自身價值，這樣大大提升護士工作的主動性、積極性和工作效率，強化以患者為中心的服務理念，滿足患者合理需求，因而對提高門診患者護理工作的滿意度起到了良好的作用，患者總滿意度由74.83%提高到92.50%，不滿意由25.17%降到7.5%，表明在門診實施得分制管理有效提高了門診的護理質量，患者的滿意度有了明顯的改善，值得推廣。